Что такое CRM-система и зачем она нужна

Освобождение сотрудника от рутины повышает его эффективность минимум на 70%. В реализации подобной стратегии помогает внедрение СРМ-системы, где в автоматизированном режиме проводится до 90% рядовых ежедневных задач компании. Ее задача — повышение эффективности. CRM представляет собой сервис для автоматизации бизнес-процессов и повышения качества взаимодействия с клиентами.

---

Основные функции СРМ-систем

Каждая система оснащается набором функций для решения общих или специальных задач. Рассказывать о каждой долго и есть риск упустить важные детали. Обобщим их в два основных направления:

• Автоматизация бизнес-процессов. Сюда входят все инструменты по организации работы внутри компании.

• Оптимизация работы с клиентской базой. Сбор, обработка, хранение информации в удобном формате.

При выборе СРМ-системы следует начать с анализа потребностей бизнеса, чтобы понимать, какие функции будут обязательными для конкретной компании.

---

Причины использовать CRM

• Удобство. В любой момент каждый сотрудник компании, если нет ограничения, имеет доступ к карточке с информацией.

• Скорость. Обработка заявки выполняется быстрее: карточка вызывается в пару кликов. Менеджер сразу видит, на каком этапе находится сделка, предпочтения клиента, заметки.

• Автоматизация обзвоны базы. Презентацию услуг или информирование можно «передать» роботу, который выполнит задачу и составит отчет.

• Освобождение времени менеджеров. Сегментирование, аналитика, формирование индивидуальных предложений и многое другое — СРМ-системы успешно выполняют общие и специальные задачи.

• Цена. Стоимость настройки и запуска CRM меньше, чем организация собственного колл-центра или привлечения команды специалистов.

---

Возможности автоматизации с помощью СРМ-системы

Внедрение CRM-системы поднимает компанию на новый уровень. Участие робота и ИИ в рутинных задачах повышает их качество: исключаются неотвеченные звонки, необработанные заявки, «забытая» информация. «Машина» в отличие от человека не ошибается и работает 24/7 без снижения эффективности, поэтому автоматизация нужна там, где приходится взаимодействовать с массивами данных.

Ведение базы клиентов

В рамках системы можно выполнять сегментирование по различным признакам, обзвоны, организовывать рассылки. Все действия фиксируются автоматически «в один клик»» — ничего не потеряется и не забудется.

Управление продажами

Система способна определять «теплоту» аудитории (или конкретного лида), следить за достижением выставленных целей. Актуальные данные позволяют оперативно корректировать план для повышения качества результата.

Аналитика

Выставление реальных и достижимых целей на основе анализа текущего состояния. На основе получаемых данных повышение качества взаимодействия с клиентами, оптимизация цепочки касаний и устранение ошибок сотрудников.

В зависимости от типа СРМ в числе ее возможностей могут быть:

• отслеживание поведения посетителей на сайте;

• прием и перенаправление заявки конкретному менеджеру;

• отслеживание этапов взаимодействия с клиентом;

• составление отчета по эффективности конкретного сотрудника на основе выбранных показателей;

• организация массового обзвона со сбором аналитики;

• контроль сроков задачи/проекта/сделки;

• автоматизация документооборота (формирование необходимого пакета для конкретной задачи);

• объединение онлайн и офлайн продаж.

Функционал обширен и включает все, что может потребоваться конкретному бизнесу. К тому же на рынке существуют узкоспециализированные системы для риелторов, юристов, бухгалтеров, строителей. К CRM подходит выражение «возможности определяются потребностями». Ведь, если не удается найти подходящее готовое решение, то можно заказать СРМ-систему под собственный бизнес.