Массовый обзвон клиентов: как, когда и для чего?

В каких случаях эффективен массовый обзвон?

Массовый обзвон – исходящие вызовы, совершаемые специальной программой, в результате чего информацию до абонентов доносит робот, а не оператор. Это разновидность автоматизированного взаимодействия с потенциальными и действующими клиентами, когда в крайне сжатые сроки требуется проинформировать, напомнить или пригласить большое количество людей, и привлекать к такой работе операторов колл-центра становится нецелесообразно.

---

Где не обойтись без массового обзвона клиентов?

Массовый обзвон клиентов по сравнению с исходящими вызовами, которые совершают операторы call-центра, во многих случаях просто не подходят – например, применять его для «холодных» продаж будет пустой тратой времени. Но есть и такие ситуации, когда именно автоматизированный обзвон роботом становится, фактически, единственным решением. Вот некоторые из таких случаев:

• Напоминания о предварительно оформленной записи, заявке. Например, человек записался в частную клинику или на тест-драйв в автосалон, и робот сможет ему напомнить о времени и месте заранее или за 1-2 дня.

• Приглашение на мероприятия. Второй по популярности вариант использования массового обзвона роботом. Можно, например, пригласить всех действующих клиентов на празднование дня рождения вашей компании. Или использовать обзвон для приглашения на выставки, презентации.

• Опросы о сервисе, качестве обслуживания. Банальный пример – после общения с оператором абоненту дозванивается робот, просит оценить качество работы сотрудника компании, с которым состоялся разговор.

• Маркетинговые исследования. Конечно, лучше с этой задачей справятся операторы колл-центра, но можно применять и массовый обзвон – например, обзвонить действующих клиентов, попросить оценить обслуживание, ассортимент, качество услуг по 5-бальной шкале.

• Напоминания о задолженности. Подходит для операторов мобильной и городской связи, интернет-провайдеров, операторов кабельного, спутникового ТВ, банков, а также во всех случаях, где клиент регулярно совершает обязательные платежи.

• Подтверждение какого-либо действия. Этакая проверка роботом на робота – например, при попытке войти в личный кабинет на номер абонента, которому этот ЛК принадлежит, звонит робот, и просит нажать ту или иную клавишу телефона.

---

Принцип работы сервиса автообзвона.

Автообзвон представляет собой специальную услугу IP-телефонии, позволяющую записывать различные голосовые оповещения, а затем воспроизводить их в нужное время в определенной последовательности. Это позволяет донести информацию до широкого круга клиентов, когда обзванивать огромную базу телефонных номеров вручную не представляется возможным. Информировать о новых продуктах, услугах, проходящих акциях можно автоматически. Например, сервис автоматического обзвона CRMCalls позволяет охватывать базу клиентов, включающую сотни и даже тысячи номеров, освобождая время менеджеров для работы над увеличением продаж. Эффективность работы фирмы при наличии услуги автоинформирования всегда будет выше, чем без нее.

Общий принцип работы автообзвона состоит в том, что записанные заранее оповещения воспроизводятся в телефонном режиме роботом. Настройки позволяют выбирать голос диктора таким образом, чтобы люди даже не догадывались об автоматизации звонков. Алгоритм работы автообзвона видоизменяется в соответствии с необходимым в каждом случае количеством сценариев или уровней. Функция дает возможность настройки списков абонентов, в них могут попадать как все клиенты фирмы, так и их определенные группы. Услуга позволяет улучшить отношения с клиентами, повысить качество их обслуживания и эффективность продаж.

Использовать автообзвон можно для анкетирования или опроса клиентов, чтобы внедрить недостающий сервис в продуктовую линейку компании. Запись разговоров при массовом обзвоне позволяет собрать статистические данные для принятия эффективных управленческих решений. Функция незаменима при необходимости информирования должников, что при живом общении не всегда психологически комфортно обеим сторонам.

Использование сервиса автообзвона позволяет получить обратную связь от клиентов относительно обслуживания и продуктов, если в автоматических сообщениях закрепить опросник. Таким образом можно выявить слабые места, доработать продуктовый ряд, повысить квалификацию менеджеров. Услуга используется в качестве автоинформатора, если нужно донести до клиентов новый график работы офиса, изменения в тарифах, информацию об открытии подразделений. В результате любого автоматического информирования компания может актуализировать базу клиентов, убрав из списка устаревшие данные или выборки тех, кто больше не является целевой аудиторией для фирмы.

---

Возможности для бизнеса.

Функция автоматического обзвона в облачной телефонии дает бизнесу массу возможностей и преимуществ, способствующих росту прибыли и упрощению менеджерской работы. Среди главных плюсов для руководства компании стоит выделить:

• значительную экономию средств на осуществление массовых звонков по сравнению с затратами на услуги колл-центра;

• экономию времени на дозвон клиентам в сравнении с живым общением с оператором, что позволяет дозваниваться большему числу абонентов за меньшее время за счет использования многоканальных линий;

• экономию рабочего времени сотрудников, которое можно потратить на решение более важных задач, ведь менеджер не будет тратить время на поиск клиентского номера телефона, его набор и непосредственное общение, а также на ожидание ответа и паузы между звонками;

• автообзвон позволяет руководству получить детализированный отчет о времени контакта с каждым клиентом, результате прозвона, статуса клиента для фирмы;

• возможность ведения статистики звонков в разрезе принятых вызовов, клиентов, которые прослушали сообщение до конца, и многого другого, что позволит формировать отчетность и классифицировать клиентскую базу;

• возможность руководителей в режиме реального времени видеть, сколько звонков осталось совершить, какие разговоры ведутся в данный момент, сколько совершено успешных и неуспешных дозвонов;

• оптимизацию работы сотрудников в результате равномерного перераспределения нагрузки между ними, что повышает производительность труда;

• наличие возможности автоматического обзвона клиентских баз из внешних CRM-систем, интегрированных с виртуальной АТС;

• вариативность режимов автообзвона – воспроизведение заранее записанных сообщений, использование команд голосового меню, соединение с оператором после прослушивания информации;

• возможность использования определенных алгоритмов автоматических звонков, создавая их сценарии и расписание;

• возможность повторного автоматического набора номера клиента, если абонент не взял трубку при первом звонке или был не в сети.