Вопрос конверсии или вопрос рентабельности?
Мы довольно часто сталкиваемся с одним и тем же возражением: «Робот – это хорошо, а у живого оператора колл-центра конверсия не будет выше?».
На первый взгляд, вопрос выглядит обоснованно. Но давайте посмотрим, как дела обстоят на самом деле, если учитывать все факторы? Мы провели небольшое исследование и готовы поделиться результатами.
Немного статистики: с роботами люди говорят честнее.
Для тестирования CRMCalls мы провели очень простой эксперимент. Всем клиентам, обратившимся в фирму впервые, в течение трёх дней перезванивает контроль качества. По нашей договорённости в течение месяца половине клиентов звонили менеджеры, а другой половине голосовой робот.
Общий процент конверсии у голосового бота вдвое ниже, но есть один важный момент: актуальность собранных данных. Операторам колл-центра 97% опрошенных сообщали, что всем довольны, и только 3% указывали на какие-то проблемы. В случае с роботом-оператором довольных респондентов оказалось 86%, а оставшиеся 14% активно сообщали о недостатках в работе компании.
Получается, что автоматический обзвон клиентов собирает более прозрачные – и более ценные для дальнейшего анализа – данные. Людям неудобно сообщать негатив другому человеку, а с роботом подобной проблемы не возникает. В конечном счёте при опросе, проведённом колл-центром, только каждый 40-й человек из обзвоненных давал компании полезную информацию, тогда как робот получал её у каждого 18-го.
Опросы – это хорошо, а как обстоят дела с продажами?
На этот счет мы заранее подготовили максимально подробный кейс от нашего клиента.
Робот-оператор показывает конверсию ниже, в среднем на 40%. Но при этом:
В итоге всё сводится к очень простому выводу:
Если человек за полтора часа работы приведёт вам одного клиента (около 30-и звонков, конверсия 3%), то робот-оператор приведёт 18!
Небольшое отставание в эффективной конверсии с лихвой компенсируется крайне высокой рентабельностью: робот-оператор делает работу быстро, берёт за звонок в 3 раза меньше и никогда не ошибается.
Автоматизация звонков — это мощный инструмент, который помогает бизнесу справляться с большими объёмами коммуникации. Однако выбор неподходящего сервиса...
Когда клиент говорит "мне нужно больше клиентов", он не всегда понимает, что именно ему требуется. А если спросить "зачем?", в ответ можно услышать что угодно: "повысить прибыль", "уменьшить отток", "показать рост инвесторам". Но только разобравшись в реальной потребности, можно предложить ему решение, которое он купит.
В мире микрофинансов скорость — это ключ к прибыли. Чем быстрее компания обрабатывает заявки и напоминает клиентам о платежах, тем выше её доход. Но что делать, если штат операторов не справляется, а расходы на колл-центр растут? Здесь на помощь приходят голосовые технологии. Разберём, как автоматизированные звонки помогают МФО работать эффективнее, снижать затраты и повышать лояльность клиентов.