Оператор колл-центра vs Робот

Как повысить результативность обзвона клиентов?

Вопрос конверсии или вопрос рентабельности?

Мы довольно часто сталкиваемся с одним и тем же возражением: «Робот – это хорошо, а у живого оператора колл-центра конверсия не будет выше?».

На первый взгляд, вопрос выглядит обоснованно. Но давайте посмотрим, как дела обстоят на самом деле, если учитывать все факторы? Мы провели небольшое исследование и готовы поделиться результатами.

Немного статистики: с роботами люди говорят честнее.

Для тестирования CRMCalls мы провели очень простой эксперимент. Всем клиентам, обратившимся в фирму впервые, в течение трёх дней перезванивает контроль качества. По нашей договорённости в течение месяца половине клиентов звонили менеджеры, а другой половине голосовой робот.

Общий процент конверсии у голосового бота вдвое ниже, но есть один важный момент: актуальность собранных данных. Операторам колл-центра 97% опрошенных сообщали, что всем довольны, и только 3% указывали на какие-то проблемы. В случае с роботом-оператором довольных респондентов оказалось 86%, а оставшиеся 14% активно сообщали о недостатках в работе компании.

Получается, что автоматический обзвон клиентов собирает более прозрачные – и более ценные для дальнейшего анализа – данные. Людям неудобно сообщать негатив другому человеку, а с роботом подобной проблемы не возникает. В конечном счёте при опросе, проведённом колл-центром, только каждый 40-й человек из обзвоненных давал компании полезную информацию, тогда как робот получал её у каждого 18-го.

Опросы – это хорошо, а как обстоят дела с продажами?

На этот счет мы заранее подготовили максимально подробный кейс от нашего клиента.

Робот-оператор показывает конверсию ниже, в среднем на 40%. Но при этом:

• Минута времени робота стоит в 2.5-3 раза дешевле, чем время оператора колл-центра;
• Роботу-оператору вообще не нужно оплачивать время за недозвон. А процент недозвона и у автоматизированных систем, и у живых операторов одинаковый;
• Робот-оператор совершает до 300.000 звонков за час. Чтобы живые операторы могли работать с такой эффективностью, нужно нанять 600 человек. И не факт, что все они будут профессионалами, тогда как автоматический обзвон всегда работает с безупречной точностью, чётко по вашим скриптам.

В итоге всё сводится к очень простому выводу:

Если человек за полтора часа работы приведёт вам одного клиента (около 30-и звонков, конверсия 3%), то робот-оператор приведёт 18!

Небольшое отставание в эффективной конверсии с лихвой компенсируется крайне высокой рентабельностью: робот-оператор делает работу быстро, берёт за звонок в 3 раза меньше и никогда не ошибается.