Будущее уже здесь: как работают голосовые роботы и что они умеют делать

По некоторым прогнозам, еще 2 – 3 года и бизнес на 98% будет роботизирован. В чем плюсы искусственного интеллекта в решении рабочих задач и что могут предложить «машины» человеку? Голосовые роботы для обзвона с позиции потребностей современного бизнеса.

---

Пример работы голосового робота

Общение с клиентами обычно строилось через специально поставленных на задачу сотрудников или обращение к услугам колл-центра. Процесс заключался в ручном наборе каждого номера и диалоге с потенциальной аудиторией по скрипту. Скорость обзвона «регулировалась» подключением дополнительных сотрудников. Потом к делу подключили роботов. «Машины» быстрее справлялись с задачей, но проблема была с распознаванием нестандартных ответов. Внедрение обучаемого искусственного интеллекта (ИИ) позволила исправить ситуацию: теперь робот стал более гибким и «человечным».

---

Технологические особенности ИИ

Разработка и оптимизация автоматизации сводятся к обучению искусственного интеллекта распознавать особенности речи человека. Сегодня знать, как сделать робот звонков, не обязательно — программы имеют интуитивно понятные интерфейсы и настройки. Главное в них это функционал. Современный ИИ уже обучается в процессе, как, например, CRMCalls. Для «машины» важно обладать тремя основными особенностями.

Выстраивание целевого диалога

Человеческая речь не всегда вписывается в стандарты: многие используют сокращение, обратный порядок слов, отрицание в значении согласия. Раньше для робота фразы «да нет», возможно да» и подобные были непонятны. За счет обучения удалось расширить «словарный» запас и добавить к линейным сценариям нелинейные. Сегодняшние голосовые роботы для обзвона работают не по одному скрипту, а по нескольким, самостоятельно переключаясь между ними для выстраивания корректного диалога.

Анализ возраста говорящего

Почему важно знать возраст абонента? Цель одна — предложить корректный продукт/услугу. Это снова о персонализации, а значит, об увеличении результативности.

Определение пола по голосу

ИИ распознает окончания и использует тембральные фильтра: на основе анализа ответа делается вывод. Технология позволяет безошибочно распознавать пол в 95% случаев.

---

Особенности ИИ нового поколения

• Поддерживает диалог в комфортном режиме. Выдерживает паузы разной длины, дает уместные ответы. Когда решаете вопрос, как сделать робот звонков, помните, человек должен думать над предложением, а не тем, что с ним общается «машина».

• «Ориентируется» в разговоре. Предлагает корректные продукты разным целевым группам. Для этого прописывают в сценарии модель поведения и расширяют скрипты под различные ситуации.

• Учится. Постоянно — в процессе и анализируя новую информацию. ИИ должен адаптироваться к сотням и тысячам возможных сценариев в онлайн режиме.

• Быть похожим на человека. Робот должен говорить приятным для целевой аудитории голосом, уметь вернуть диалог в нужное русло или пошутить. Его задача — достижение поставленной цели, а для этого нужно уметь «читать» собеседников.

Возможности голосовых роботов для обзвона впечатляют, но говорить о полной замене колл-центров еще рано. Их задачи остаются на уровне рутинных. Остальные — более сложные и нестандартные — решают живые люди. Это повышает качество работы и открывает новые горизонты для развития.