По некоторым прогнозам, еще 2 – 3 года и бизнес на 98% будет роботизирован. В чем плюсы искусственного интеллекта в решении рабочих задач и что могут предложить «машины» человеку? Голосовые роботы для обзвона с позиции потребностей современного бизнеса.
Общение с клиентами обычно строилось через специально поставленных на задачу сотрудников или обращение к услугам колл-центра. Процесс заключался в ручном наборе каждого номера и диалоге с потенциальной аудиторией по скрипту. Скорость обзвона «регулировалась» подключением дополнительных сотрудников. Потом к делу подключили роботов. «Машины» быстрее справлялись с задачей, но проблема была с распознаванием нестандартных ответов. Внедрение обучаемого искусственного интеллекта (ИИ) позволила исправить ситуацию: теперь робот стал более гибким и «человечным».
Разработка и оптимизация автоматизации сводятся к обучению искусственного интеллекта распознавать особенности речи человека. Сегодня знать, как сделать робот звонков, не обязательно — программы имеют интуитивно понятные интерфейсы и настройки. Главное в них это функционал. Современный ИИ уже обучается в процессе, как, например, CRMCalls. Для «машины» важно обладать тремя основными особенностями.
Человеческая речь не всегда вписывается в стандарты: многие используют сокращение, обратный порядок слов, отрицание в значении согласия. Раньше для робота фразы «да нет», возможно да» и подобные были непонятны. За счет обучения удалось расширить «словарный» запас и добавить к линейным сценариям нелинейные. Сегодняшние голосовые роботы для обзвона работают не по одному скрипту, а по нескольким, самостоятельно переключаясь между ними для выстраивания корректного диалога.
Почему важно знать возраст абонента? Цель одна — предложить корректный продукт/услугу. Это снова о персонализации, а значит, об увеличении результативности.
ИИ распознает окончания и использует тембральные фильтра: на основе анализа ответа делается вывод. Технология позволяет безошибочно распознавать пол в 95% случаев.
Возможности голосовых роботов для обзвона впечатляют, но говорить о полной замене колл-центров еще рано. Их задачи остаются на уровне рутинных. Остальные — более сложные и нестандартные — решают живые люди. Это повышает качество работы и открывает новые горизонты для развития.
Автоматизация звонков — это мощный инструмент, который помогает бизнесу справляться с большими объёмами коммуникации. Однако выбор неподходящего сервиса...
Когда клиент говорит "мне нужно больше клиентов", он не всегда понимает, что именно ему требуется. А если спросить "зачем?", в ответ можно услышать что угодно: "повысить прибыль", "уменьшить отток", "показать рост инвесторам". Но только разобравшись в реальной потребности, можно предложить ему решение, которое он купит.
В мире микрофинансов скорость — это ключ к прибыли. Чем быстрее компания обрабатывает заявки и напоминает клиентам о платежах, тем выше её доход. Но что делать, если штат операторов не справляется, а расходы на колл-центр растут? Здесь на помощь приходят голосовые технологии. Разберём, как автоматизированные звонки помогают МФО работать эффективнее, снижать затраты и повышать лояльность клиентов.