Холодные и горячие звонки, их секреты и скрытые возможности

Обзвоны занимают лидирующее место среди инструментов по работе с клиентами: высокая результативность плюс минимальные вложения. Тактику взаимодействия подбирают в зависимости от типа целевой аудитории. Разбираем тонкости горячих и холодных контактов, и что говорить на обзвоне.

---

Ключевые отличия холодных и горячих клиентов

Организация обзвона начинается с анализа аудитории, с которой предстоит работать. Горячая — практически мечта маркетолога, но и холодная важна, так как за ее счет расширяют базу постоянных клиентов. Коротко об особенностях каждого вида.

Холодные

Случайные люди, которые даже не слышали ни о компании, ни о продукте. Звонок врывается в их жизнь, отвлекает от дел, что сказывается на реакции — недовольство, раздражение, агрессия. Выстраивать коммуникацию необходимо деликатно, чтобы не вызвать негативные ассоциации с выдвигаемым предложением. Нужно понимать, как общаться с клиентом на холодном обзвоне.  Сложная аудитория, но перспективная в плане расширения базы лояльных клиентов.

Горячие

Аудитория, которая ранее взаимодействовала с брендом/продуктом, относится к теплой. У таких клиентов высокая лояльность — они остались довольны покупкой, готовы к дальнейшим контактам. Диалог выстраивать проще, но требуется проработка ценности и выявление потребностей.

---

Правила обзвона

Горячие и холодные звонки — разные этапы на пути получения денег. Первые уже готовы заплатить, а вторых еще нужно убедить. Базовые правила по организации обзвона для каждой группы.

Холодная база

• Подготовка скрипта. Доскональная проработка позволит комфортно чувствовать себя как новичку, так и матерому продажнику. Особенно важно подготовить скрипт при массовом обзвоне роботом.

• Говорите о потребностях клиента. Расскажите о предложении со стороны выгод для человека. Люди любят себя, а рассуждения о «самой прекрасной компании» — не лучший способ завоевать доверие.

• Демонстрируйте вовлеченность в проблемы клиента/его организации. Он должен ощутить, что вы держите руку на пульсе и в курсе положения дел в его сфере.

• Фиксируйте следующий шаг. Встреча, отправка информации на почту, дата созвона — нужно дать понять, что вы настроены серьезно.

• Системная работа. Чем больше звонков, тем выше результат. По этой причине на холодные обзвоны подключают голосовых роботов — они работают на результат в заданном темпе.

Горячая база

Лояльные клиенты ждут персональные предложения, где отражены их потребности. В текст роботов для обзвона или скрипт менеджера включают подробную презентацию актуального предложения для данной группы аудитории. Достичь «прямого попадания» удастся при сегментировании горячей базы. Подключаете бота и задаете цель на выявление потребностей. На основе отчета формируете предложения. Останется прозвонить и продать. Или же прорабатываете сценарий, где голосовой робот на основе фразовых маркеров сразу выдает актуальное для человека предложение.

Понимание аудитории — прямой путь к продажам. Каждый менеджер должен четко понимать, как общаться с клиентом на обзвоне, чтобы приносить компании результат (а значит, прибыль).