Как сделать автоматический обзвон, который не раздражает клиентов

Массовый обзвон — это помощь клиентам и способ достижения ряда маркетинговых задач. От его грамотной организации зависит лояльность клиентов. Одна ошибка, и компания улетает в спам.

Снизить риск негативного результата поможет соблюдение правил. Это общие рекомендации, которые следует адаптировать под конкретные цели и аудиторию, но они дают хорошее представление о том, что говорить на обзвоне.

---

5 шагов к повышению результативности автоматического обзвона

• Приветствие. Вежливость располагает и помогает переключит человека с выполняемой задачи на разговор.

• Понятная цель. Короткое и ясное сообщение без лишних отступлений. Рекомендуем «уместить» суть в одно короткое предложение.

• Польза. Звонок должен быть полезным. Если тратите время постороннего человека, то давайте взамен ценную информацию. Звонок может быть напоминанием о записи, уведомлении об акции, изменениях в режиме работы. Важно помнить, что говорить на обзвоне нужно коротко (1 -2 предложения), по сути вопроса.

• Адресный звонок. Сегментация базы повысит результативность массового обзвона. Чем точнее исследованы потребности потенциального клиента, тем выше вероятность того, что он сделает целевое действие.

• Понятное целевое действие. Получить сообщение с дополнительной информацией на удобный мессенджер, подтвердить/отменить запись — робот должен четко дать инструкцию. В приоритете простота и доступность (ответить «да»/»нет», нажать конкретную цифру и т.п.).

---

3 правила законного автообзвона

Закон защищает права абонентов и требует соблюдения конкретных норм. В противном случае грозят крупные штрафы. Избежать их поможет соблюдение трех простых правил.

• Согласие клиента. Человек должен подтвердить, что готов получать сообщения справочно-информационного характера. Получить согласие можно в разговоре или при заполнении анкеты (на сайте, например).

• Разрешение на обработку персональных данных. Нельзя звонить третьим лицам без их согласия. Удобно получать разрешение на обработку при заполнении анкеты, оформлении заказа, добавив поле с «галочкой» о соответствующем действии с отсылкой на Федеральный закон.

• Возможность отказаться от автоматического обзвона. Если клиент не хочет получать информацию, то это его решение. Не давите, а ненавязчиво напомните о себе через некоторое время.

---

Зачем нужен массовый обзвон

Основные задачи, решаемые автоматизацией: напоминание о мероприятии/записи, уведомление о наличии товара, решение стандартных задач (часто используются роботы банками, операторами сотовой связи, маркетплейсами), проведение опроса. Что говорить на обзвоне определяется целью, но общие правила актуальны практически в любой ситуации и помогают повысить эффективность такого вида контактов.