Что такое CRM-система? Виды и сервисы

СРМ-система разработана для управления отношениями с клиентами. Существует множество видов, и каждый оснащен инструментами для решения конкретных задач. Общение, обработка информации о клиентах, составление индивидуальных предложений, сегментирование, ведение карточек, аналитика. отчетность — автоматизируется любая рутина.

На рынке существует большое количество готовых решений. В числе прочих выделяется CRMCalls, как универсальный сервис по организации массового обзвона. Общение с клиентами осуществляет самообучающийся искусственный интеллект, что повышает доверие к нему у холодной аудитории и располагает теплую. Это пример СРМ для звонков нового поколения. Наш робот способен не только связаться с клиентом, но и собрать данные, напомнить о важной дате, рассказать о предложении и сформировать подробный отчет о работе. Что еще умеют СРМ-системы?

---

Задачи CRM-системы

• Сбор и систематизация информации о потенциальных и реальных клиентах.

• Отслеживание взаимодействий и активности с фиксацией актуального этапа.

• Формирование отчетов по взаимодействию с клиентами и организациями.

• Автоматизация рутинных процессов.

---

Виды CRM-систем

Системы отличаются наборами функций и инструментов, принципами работы, масштабом выполняемых действий. Можно подключить СРМ для звонков или полностью автоматизировать конкретных отдел — решений много. Если нет готовой системы, то создается с нуля. В зависимости от того, какую задачу требуется решить, подбирается подходящий вариант.

По назначению

• Продажи. Клиенты «сортируются» по карточкам, где сохраняется вся информация по каждому (от стадии оформления сделки до персональных данных/предпочтений).

• Маркетинг. Включены инструменты для сегментирования аудитории, создания воронок продаж и персональных предложений под ЦА, измерения эффективности кампаний.

• Ведение клиентов. Основная задача — выстраивание индивидуальной работы с клиентами компании (персональные предложения, напоминания, особые условия).

По типу выполняемых задач

• Операционные. В их задачи входит обработка входящих звонков, заявок, ведение карточек клиентов, отчетность. Эта СРМ часто внедряется в другие виды.

• Аналитические. В дополнение к функциям операционных СРМ помогают оценивать результаты продаж, в режиме онлайн составляют прогнозы по кампаниям и площадкам.

• Комбинированные. Сочетание нескольких типов СРМ для автоматизации ряда прцессов компании.

По типу хранения данных

• Облачные/Saas. Быстрый старт работы, оперативная техническая поддержка за счет нахождения СРМ-системы на сервере разработчика.

• Коробочные. СРМ «ставится» на собственный или арендованный сервер. Все данные компания хранит у себя. «Коробочные» выбирают крупные корпорации.

Дополнительные разновидности

• Созданные с нуля. «Самописные», которые собирают под конкретные потребности бизнеса. Предполагается полная кастомизация, в том числе по документации.

• Готовые решения. Универсальные решения на рынке, которые легко адаптируются под различные задачи. Широкий выбор инструментов и функций.

• Универсальные. СРМ для автоматизации любых процессов бизнеса — от сегментирования до обзвона клиентов, запуска и отслеживания рекламных кампаний и т.п.

• Встроенные специализированные. Основная задача — решение специфических задач. Такие СРМ интегрируют в другие, отдельно не используют.

• Отраслевые. Разработка СРМ под конкретную сферу помогает решат специфические задачи.

CRM-системы активно внедряют в компании разного размера. Автоматизация освобождает сотрудников от рутинных задач по обзвонам, отчетности, аналитике, сортировке информации и каталогизации. «Робот» делает рядовые задачи не только быстрее, но и точнее, что повышает эффективность каждого этапа.