Опрос качества услуг

17.07.2023

Обратная связь от клиента — самый простой способ получения оценки качества сервиса. На ее основе выстраиваются стратегии развития, принимаются меры по совершенствованию как отдельных процессов, так и продуктов. Успешный бизнес — это ориентация на клиента. Опросы качества услуг — прямая линия с потребителем, который расскажет о том, чего хочет. Ценная информация, полученная в процессе, открывает пути для улучшения. Грамотный собственник бизнеса (или его маркетологи) обязаны уметь получать обратную связь и грамотно ее обрабатывать. О том, как добыть сведения и применять их в нашем материале.


Разновидности опросов

Варианты вопросов зависят от каналов, которые используются для их проведения. Актуальность и эффективность каждого будет зависеть от специфики бизнеса или конкретной сферы.

  • Онлайн-опросы. Наиболее популярны и относительно просты в реализации (при условии наличия любой онлайн-площадки). Их интегрируют в сайты, социальные сети, отправляют по электронной почте, в приложения. Можно привязывать к конкретному действию: покупке или поиску товара, чтобы собрать обратную связь по качеству/удобству пользования.
  • Офлайн-опросы. Проводятся при посещении офиса компании или после использования услуг/продукта. Представляют собой анкеты, визитки с напоминанием оставить отзыв и т.п.
  • Телефонные опросы. Звонки клиентам сохраняют актуальность, так как многие клиенты неохотно заполняют онлайн/офлайн анкеты. Общение с человеком располагает поделиться впечатлениями. По этой причине активно внедряются голосовые роботы для обзвона.

Эффективность опросов качества

Возникает резонный вопрос: «Как повысить эффективность проводимых опросов?». Опустим момент с мотивацией клиента, так как здесь хорошо работают различные бонусы — скидки, вознаграждения, спецпредложения и прочие. Остановимся на повышении эффективности самого опроса. Важно соблюдать основные правила.

  • Четкость. Вопросы должны исключать двоякую трактовку.
  • Анонимность. Работает психология: обезличенность стимулирует говорить правду. Человек ничем не рискует и чувствует себя свободным в оценках.
  • Понятность. Исключите сложные обороты и используйте лексику, которая характерная для целевой аудитории.
  • Лаконичность. Выделите несколько вопросов, а не превращайте опрос в тестирование на полчаса.

Перед разработкой сценария сбора обратной связи нужно понимать, что важно получить от клиентов. Какие вопросы основные? Составьте список и выделите наиболее актуальные.

Информация не всегда состоит из положительных отзывов и позитивных клиентов, процент негатива также присутствует. Нужно уделять внимание разборам проблем, так как именно отрицательные отзывы дают существенную долю материала для совершенствования сервиса/продукта.


Примеры успешного использования опросов

  • «Ашан». После онлайн-заказа через фирменное приложение есть форма оценки сервиса и возможность поделиться мнением о работе сборщика, курьера. Главное — реализовано все в формате «пары кликов» (поставил «звезды» + написал комментарий при желании).
  • «Пятерочка». Ритейлер отправляет на почту письмо с предложением поделиться мнением о магазине, сразу после посещения (при условии использования карты лояльности). Таким образом, они собирают данные о множестве офлайн точек. Стратегия оперативного сбора информации реализована и в приложении доставки: сразу после заказа можно оценить сервис.
  • «Сбербанк». Стандартный опросник после обращения клиента для решения конкретной проблемы, сбор мнений о продуктах — здесь реализовано множество возможностей как автоматизированных голосовых, так и текстовых инструментов.
  • «Озон». После каждого заказа покупатель получает письмо с предложением оценить сервис, качество товара. Аналогичный опрос продублирован в приложении. Площадка собирает данные о работе партнеров, чтобы поддерживать определенный уровень сервиса, который удовлетворяет потребности клиентов.

Актуальные для внедрения опросов сферы

  • Ресторанный бизнес. От кулинарии до сервиса — все, что касается взаимодействия с гостями требует оценки. Улучшения в ресторанном бизнесе — статья, которая напрямую связана с востребованностью заведения. Чем комфортнее гостю, тем выше вероятность его повторного визита.
  • Отельный бизнес. Постояльцы делятся отзывами на специальных сайтах, но именно интерес заведения к их мнению формирует особое отношение и располагает гостей. Проводят опросы как по электронной почте, так и бумажные анкеты. Отель изучает потребности и фокусируется на развитии под конкретную аудиторию, чтобы оставаться привлекательным и комфортным для постояльцев.
  • Медицина. Медучреждения — широкий пласт, где опросы дают обратную связь по качеству предоставляемых услуг. Здесь акцент на отслеживании проблемных моментов и улучшение с последующим внедрением более эффективных методов.
  • Фитнес-индустрия. Спортивные центры и клубы с помощью опросов повышают качество сервиса: отслеживают реакцию клиентов на новое оборудование, персонал, тренеров, декор и другие мелочи, которые могут стать фишкой конкретной организации и удерживать аудиторию.
  • Ритейл. Каждому продавцу услуг/товаров важно понимать отношение аудитории к его продукту. Сервис (офлайн и онлайн площадки), качество обучения персонала, ценность предложения на рынке — из множества деталей складывается образ бренда — то, что помогает удерживать покупателей.

Автообзвон в использовании опросов

Автообзвон — удобный инструмент для проведения опросов. Это не только удобно в плане разгрузки сотрудников, но и эффективно, так как единовременно обрабатываются более широкие выборки клиентов. Автоматизированный обзвон сокращает количество возможных ошибок. Внедрение робота для выполнения данной задачи повышает качество и скорость реализации. Как результат, компания получает точные результаты за короткое время (в сравнении с ручным обзвоном сотрудниками).

Преимущества автообзвона

  • Экономия времени. Голосовой робот делает сотни тысяч звонков в час. В течение дня он способен обработать большое количество клиентов без потери качества.
  • Сокращение количества привлекаемых сотрудников. Современные сервисы обзвона не только связываются с клиентами, но и обрабатывают собранную информацию.
  • Минимизация ошибок. Человеческий фактор — основная проблема бизнеса. Ошибки снижают достоверность данных, что негативно сказывается на успешности реализуемой стратегии.
  • Готовый отчет для дальнейшей работы. На выходе получаете отсортированные по релевантности сведения, которые можно передать маркетологам для выбора дальнейшей стратегии.

Влияние автообзвона на общественное мнение

Проведение опросов охватывает широкий ряд задач, которые выходят за рамки бизнеса. С помощью автообзвона определяют политическую, социальную и экономическую «повестку». Роботы выявляют актуальные вопросы, потребности. Автообзвон становится первой ступенью в решении важных проблем и достижения целей. Его применяют одинаково успешно как в политике, так и в коммерции.

Вернемся к бизнес-процессам. Автоматизированные опросы упрощают отслеживание и выявление трендов, смену предпочтений потенциальных клиентов, популярной конкретных брендов/товаров. Это полноценный инструмент анализа и исследования целевой аудитории. Одна из возможностей опросов — выстраивание эффективного взаимодействия между брендом/компанией и клиентами. Обратная связь улучшает понимание проблем внутри компании (отделов), а также открывает возможности для развития. При грамотном использовании опросы о качестве услуг помогают привлекать и удерживать как новых, так и старых клиентов. Больше о маркетинге и возможностях современных бизнес-инструментов в нашем Телеграм-канале.

Автор/Утвердитель статьи
blogger
Последние статьи

Warning: Undefined variable $id_post in /var/www/web-admin/crmcalls.ru/wp-content/themes/crmcalls/single.php on line 150

Warning: Undefined variable $id_post in /var/www/web-admin/crmcalls.ru/wp-content/themes/crmcalls/single.php on line 151
bg
03.08.2023

Warning: Undefined variable $id_post in /var/www/web-admin/crmcalls.ru/wp-content/themes/crmcalls/single.php on line 150

Warning: Undefined variable $id_post in /var/www/web-admin/crmcalls.ru/wp-content/themes/crmcalls/single.php on line 151
bg
27.07.2023