Обратная связь от клиента — самый простой способ получения оценки качества сервиса. На ее основе выстраиваются стратегии развития, принимаются меры по совершенствованию как отдельных процессов, так и продуктов. Успешный бизнес — это ориентация на клиента. Опросы качества услуг — прямая линия с потребителем, который расскажет о том, чего хочет. Ценная информация, полученная в процессе, открывает пути для улучшения. Грамотный собственник бизнеса (или его маркетологи) обязаны уметь получать обратную связь и грамотно ее обрабатывать. О том, как добыть сведения и применять их в нашем материале.
Варианты вопросов зависят от каналов, которые используются для их проведения. Актуальность и эффективность каждого будет зависеть от специфики бизнеса или конкретной сферы.
Возникает резонный вопрос: «Как повысить эффективность проводимых опросов?». Опустим момент с мотивацией клиента, так как здесь хорошо работают различные бонусы — скидки, вознаграждения, спецпредложения и прочие. Остановимся на повышении эффективности самого опроса. Важно соблюдать основные правила.
Перед разработкой сценария сбора обратной связи нужно понимать, что важно получить от клиентов. Какие вопросы основные? Составьте список и выделите наиболее актуальные.
Информация не всегда состоит из положительных отзывов и позитивных клиентов, процент негатива также присутствует. Нужно уделять внимание разборам проблем, так как именно отрицательные отзывы дают существенную долю материала для совершенствования сервиса/продукта.
Автообзвон — удобный инструмент для проведения опросов. Это не только удобно в плане разгрузки сотрудников, но и эффективно, так как единовременно обрабатываются более широкие выборки клиентов. Автоматизированный обзвон сокращает количество возможных ошибок. Внедрение робота для выполнения данной задачи повышает качество и скорость реализации. Как результат, компания получает точные результаты за короткое время (в сравнении с ручным обзвоном сотрудниками).
Проведение опросов охватывает широкий ряд задач, которые выходят за рамки бизнеса. С помощью автообзвона определяют политическую, социальную и экономическую «повестку». Роботы выявляют актуальные вопросы, потребности. Автообзвон становится первой ступенью в решении важных проблем и достижения целей. Его применяют одинаково успешно как в политике, так и в коммерции.
Вернемся к бизнес-процессам. Автоматизированные опросы упрощают отслеживание и выявление трендов, смену предпочтений потенциальных клиентов, популярной конкретных брендов/товаров. Это полноценный инструмент анализа и исследования целевой аудитории. Одна из возможностей опросов — выстраивание эффективного взаимодействия между брендом/компанией и клиентами. Обратная связь улучшает понимание проблем внутри компании (отделов), а также открывает возможности для развития. При грамотном использовании опросы о качестве услуг помогают привлекать и удерживать как новых, так и старых клиентов. Больше о маркетинге и возможностях современных бизнес-инструментов в нашем Телеграм-канале.
Автоматизация звонков — это мощный инструмент, который помогает бизнесу справляться с большими объёмами коммуникации. Однако выбор неподходящего сервиса...
С 1 апреля 2025 года российский рекламный рынок официально вошёл в новую эру — с обязательным 3% сбором с дохода участников цепочки размещения интернет-рекламы. В этой статье разбираемся: кого это касается, как рассчитать, кому не стоит паниковать, и как сделать так, чтобы автоматизация и здравый смысл помогли пройти этот рубеж безболезненно.
NDA становится обязательным элементом системы информационной безопасности любого современного колл‑центра. Документ фиксирует обязанности сотрудников, подрядчиков и технологических партнёров по сохранению тайны, а так же помогает снижать регуляторные и коммерческие риски.