Скрипт звонка: виды, примеры, инструкция по написанию

Часто за профессиональными терминами скрываются вполне понятные явления. Также и со скриптом звонка. Простыми словами, это сценарий общения с клиентами разной степени готовности вас слушать (холодными, горячими). Начинать следует с анализа аудитории, но часто проблема возникает как раз в том, что говорить на обзвоне клиентов. Рассказываем и показываем. Если не хотите разбираться, то можете сразу воспользоваться сервисом CRMCalls. Если в двух словах: там самообучаемый робот по готовым сценариям обзванивает базу. Настраивается минут за пять. Итак, возвращаемся к скриптам.

---

Виды скриптов

• Холодные. Контакт знать вас не знает и впервые слышит о компании, продукте. В целом — человек мало расположен общаться. Такие скрипты должны быть короткими и по делу. Чем меньше слов (при условии полного описания предложения), тем лучше.

• Горячие. Бывший или настоящий клиент, который не против продолжить взаимодействовать с вами. Например, человек заполнил форму на сайте и ждет обратный звонок.

---

Примеры скриптов звонков

Сценарий звонка помогает менеджеру или роботу изложить все детали предложения и отстроить возражения для удержания клиента. Приведем простые примеры для понимания разницы между холодной и горячей ЦА.

Холодный

— Здравствуйте! Это Мария, менеджер компании «Водовоз». Мы предлагаем питьевую бутилированную воду по стоимости 150 р/ 20 литров. Для семей с детьми, пенсионерами у нас действуют скидка 20%. Могу я вам рассказать подробнее?

1) — Да. (продолжаем общение).

2) — Нет.

— Вы не пьете бутилированную воду или вас не заинтересовало предложение?

— Не пью.

(переходим к другому контакту).

Горячий

— Здравствуйте, Алексей! Три месяца назад вы купили у нас машину. Сейчас, в преддверии зимнего сезона, началась акция «4 колеса». На ваше авто комплекс зимней резины обойдется всего в 42 000 рублей. Обычная цена — 62 000. Найдете минутку обсудить детальнее?

— Здравствуйте. Да, конечно.

— /озвучиваются подробные условия, согласуются детали покупки, хранение колес предлагается как допродажа/.

---

Инструкция по написанию

Стоит понимать, что скрипт звонка — это эффективный инструмент продаж. С его помощью клиент подводится под ключевое действие — оплату услуги или товара. Это не просто «мило поговорить», а путем долго (или не очень) пути достигнуть главную цель — продать. Хотя стоит заметить, что не все сценарии пишутся под это. Иногда скрипты делают для анализа базы, предпочтений аудитории и т.п.

Относитесь к скрипту продаж, как к серьезному проекту. Важно понимать его особенности.

• Составляют скрипт звонков на основе результатов анализа целевой аудитории (ЦА) продукта. То есть продаем вполне конкретному человеку (образу). Потребуется сеть и провести мозговой штурм для понимания специфики аудитории.

• Говорим на языке ЦА. Молодежный сленг, деловое общение, «женские» выражения — выбираете и строго следуете канве.

• Коротко и ясно. Не перегружайте. У вас есть несколько минут для того, чтобы человек принял решение — слушать вас или трубку бросить. Идите с козырей, но сохраняйте баланс.

• Вежливость. Это вы звоните человеку. Если уместно, узнайте, удобно ли говорить. Приветствие обязательно.

• Обращайтесь по имени. Важно и нужно пытаться разговорить человека, включить в обсуждение. Задавайте открытые вопросы, провоцируйте на уточнение — разжигайте интерес.

Секретов повышения эффективности обзвонов много. Оставайтесь с нами, и пробуйте описанные идеи на практике. У сервиса CRMCalls есть тестовый запуск: посмотрите, как реализован процесс массовых обзвонов.