IVR, голосовые роботы и чат-боты: какому бизнесу они нужны и зачем

Автоматизация коммуникации призвана разгрузить сотрудников и масштабировать общение с клиентами. Люди не слушают гудки, а получают краткую информацию по акциям, например. В любое время дня и ночи человек может решить возникшую проблему. Поддержка ценится, что делает это конкурентным преимуществом. Обучаемый голосовой робот для бизнеса всегда на связи. Автоматизация снижает процент пропущенных обращений до 0% по всем каналам связи — это основная причина внедрения технологий.

---

IVR — голосовая помощь

Человек голосом или посредством нажатия кнопок выбирает нужный вариант во время звонка. Упрощенный помощник снижает нагрузку на операторов. Его подключают на горячую линию компаний для удержания клиента, решения типовых вопросов.

---

Голосовые роботы для решения рутинных задач

Автоматизированный помощник общается голосом и решает проблему клиента (или переключает на компетентного специалиста) или работает с базами данных. В его задачи входит обработка больших массивов информации и составление отчетности. Робот способен принять/совершить неограниченное количество звонков, если позволяют телефония и серверные мощности. При внедрении в масштабные проекты менее затратен, чем развертывание колл-центра. В настройках есть нюансы, но зависят они от конкретных сервисов. Преимущество голосового робота для обзвонов CRMCalls — обучаемость. Он способен распознать разговорные реплики, его можно адаптировать под любую аудиторию. За счет гибких настроек, сценариев и скриптов робот максимально очеловечен, что сводит к минимуму дискомфорт от общения с машиной, который отпугивает большинство любой.

---

Когда нужен голосовой бот

• Обзвон холодных баз. Цели выставляются от актуализации данных до презентации продукта/предложения.

• Работа с теплыми базами для повышения конверсии.

• Поддержание контакта с клиентами. Помощь в оформлении заказа, обратная связь по качеству обслуживания/продукта.

• Ответы на однотипные вопросы по горячей линии. Операторы будут обрабатывать только сложные или нестандартные ситуации.

• Выявление первичной заинтересованности. Создаются сценарии и скрипты по продукту/услуге, робот презентует и собирает обратную связь.

---

Чат-боты для поддержки 24/7

Адаптирован под текстовые каналы — соцсети, чаты, мессенджеры. Позволяет отвечать на обращения 24/7. Функционал основан на одном из принципов:

• По готовым фразам — человек выбирает подходящую тему из предложенных и получает ответ (напоминает IVR, только более упрощенный вариант).

• По гибкому сценарию — по ключевым словам в фразах клиента определяет потребности и формирует ответ.

Идеальное применение: делегирование узких задач. Ответы на частые вопросы, сбор первичной информации и переключение на компетентного специалиста — функционал позволяет внедрить его практически в любую сферу. Главное правило: ставить чат-бот на решение одной задачи. В теории можно добиться выполнения многих функций, но чем больше требований, тем ниже качество достижения каждой из поставленных целей.

---

Внедрение технологий = победа в конкурентной борьбе

Чат-бот, IVR, голосовой робот для обзвона — инструменты для повышения комфорта клиентов. При правильном использовании с их помощью удается увеличить лояльную аудиторию и привлечь новых клиентов. В динамике современного бизнеса время — самый ценный ресурс, поэтому использование технологий является необходимым условием для победы в конкурентной борьбе и выходе на лидирующие позиции в своем сегменте.