С банального — «Здравствуйте», дальше — зависит от цели звонка. Добиться положительного результата и улучшить показатели можно, если знать, что говорить на обзвоне. Менеджер или искусственный интеллект действуют по скрипту, в котором прописаны не только особенности продута/услуги, но и варианты отработки возражений.
Важно удержать внимание собеседника и сократить негативную реакцию. Если есть понимание, как общаться с клиентом на холодном обзвоне, то можно рассчитывать на получение лояльности даже при первом контакте.
Примерный сценарий холодного звонка
Приветствие. Если аудитория молодая и продукт «позволяет», то допускается «привет». В остальных случаях официально — «здравствуйте», «добрый день/вечер».
Презентация. Рассказ в двух предложениях о том, кто звонит и из какой компании. Не всегда целесообразно тратить время на уточнение преимуществ организации. Нужно смотреть по ситуации. Часто достаточно: «Евгений, специалист по развитию компании «Север-Комплект», лидера рынка по производству климатического оборудования в нашем регионе».
Озвучивание цели звонка. Одним предложением нужно донести, что клиенту стоит потратить свое время.
Формирование заинтересованности клиента. Вместо «Евгений, вы хотите увеличить продажи в 2 раза?» используйте «Евгений, ваша компания, так же, как и большинство других, с которыми нам посчастливилось сотрудничать, заинтересованы в привлечении лояльных клиентов». В первом варианте чаще люди отвечают отказом, втором — дают позитивный ответ более чем в 90% диалогов.
Отработка возражений. Коротко с использованием весомых доводов, уместных сравнений. Обязательно заранее проработать возможные вопросы, сомнения по продукту/услуге; проанализировать конкурентов и их подход.
Закрытие на действие. Личная встреча, отправка деталей на почту и т.п. — важно довести разговор до конца.
3 грубые ошибки в построении начала разговора
Задолго до контакта требуется понять, что говорить на обзвоне. Нельзя просто набрать номер и начать расхваливать что-либо. В большинстве случаев такой подход откликается негативом. Как еще «сливают» потенциальных клиентов неопытные продаваны?
Не анализируют клиента. Если перед менеджером база из 500 000+ контактов, то еще можно как-то понять отсутствие персонального анализа. При массовом обзвоне достаточно изучить портрет целевого клиента. Когда предстоит общаться с конкретными представителями организаций, то стоит изучить информацию о компании и собеседнике. С ее помощью удастся расположить человека.
Не знают, что продают. Цены и технических характеристик мало. Нужно понимать, как продукт решает потребности клиента, уметь об этом красочно рассказать, дать почувствовать незнакомому человеку, что ваше предложение жизненно важно для него.
Не умеют выявить заинтересованность. Навязывание, продажа в лоб — худшие подходы в общении. Важно практиковаться в умении вопросами выявлять потребность. Может ему подойдет что-то другое, и вы можете сейчас сделать ему такое предложение? Вот в чем профессионализм: в умении чувствовать собеседника.
Хотите понять, как общаться с клиентом на холодном обзвоне? Начните действовать. Практика рождает уверенность, а уверенность развивает интуицию для поиска правильных слов в нужные моменты.
