Как правильно создать скрипт холодного звонка

82% конверсии с холодной базы? Добиться такого помогают детальная проработка целевой аудитории (ЦА) и правила обзвона клиентов. Разберем, как сделать контакт с ЦА комфортным и плодотворным. Остановимся на создании скрипта холодного обзвона клиентов.

Этапы скрипта для холодной базы

• Определение цели звонка. На этом пункте строятся дальнейшие действия. Важно — не усложнять поставленную цель, но предоставить максимум информации собеседнику в рамках звонка.

• Проход секретаря. Обязательный пункт, если требуется выход на лицо, принимающее решение (ЛПР). Стратегия максимально простая: спросить, кто занимается данным вопросом, и попросить соединить или предоставить контакт.

Разговор с ЛПР ведется по существу. Убедитесь, что говорите с нужным человеком и презентуйте предложение.

• Определение потенциала к сотрудничеству. Речь не о желании, а о возможности. Прорабатывают все «но» с позиции выгоды вашего предложения в рамках конкретной организации. Если нет возможности, тогда стоит продолжить холодный обзвон.

• Выявление потребности. Первоначальная заинтересованность выявлена, переходим к прощупыванию ситуации. Например, вы предлагаете ПО. Значит, нужно узнать, чем пользуются сейчас, какие есть недочеты и что хотят улучшить. Каждый ответ должен строится на основе преимуществ вашего продукта и полезности клиенту в устранении озвученных недостатков.

• Проработка возражений. У клиента всегда есть возражения. Прорабатывать их необходимо, исходя из цели звонка. Помните: все ответы должны строиться через преимущества для клиента от приобретения вашего продукта.

• Закрытие звонка. Обязательно — договориться о следующем шаге. Отправка информации на почту или в смс, встреча. Без правильного закрытия холодный обзвон клиента теряет в эффективности — собеседник не получает контрольной точки для дальнейшего взаимодействия.

Правило холодного обзвона

Работа с холодной базой — дело индивидуальное. Сложно найти универсальные фразы, которые триггерят целевую аудиторию. Начинайте всегда с изучения ЦА, чтобы иметь понятную модель поведения конкретного сегмента. При этом есть общие правила обзвона клиентов.

• Лаконичность. Максимально сожмите повествование. Лучше коротко рассказать и постараться включить собеседника в общение, чем монологом читать текс, пока не бросят трубку.

• Доступность. Это тот самый случай, когда простота решает. Используйте короткие предложения без специфических/профессиональных терминов (или только при общении с ЛПР). Важно добиться легкого восприятия и донести информацию для достижения цели.

• Вежливость. Приветствие/прощание, доброжелательный тон — мелочи, которые располагают собеседника к звонящему.

• Уважение ко времени собеседника. Уточнить, удобно ли говорить, и вести диалог в пределах нескольких минут.

Организация холодного обзвона клиента — сложный процесс, в котором этап проработки скрипта имеет существенный вес. Опирайтесь на собственную аудиторию и учитывайте перечисленные правила.