Как правильно обзванивать клиентов

Массовый обзвон — это эффективный инструмент с высоким риском отказа при работе с «холодной» базой. Требуется качественная организация процесса — от создания скрипта до настройки сервиса, если речь о больших базах контактов. За годы работы наша команда «вывела» собственные правила обзвона клиентов, которые актуальны как для роботов, так и для менеджеров.

---

Как правильно делать «холодные» обзвоны

«Холодные» клиенты — те, кто не знает о продукте/услуге. Звонок для них — неожиданность, и чаще неприятная. Они бросают трубку и не желают тратить свое время. Негативная реакция связана со страхом попасть на мошенников, которые хотят получить данные банковской карты или деньги. Работать с «холодной» базой сложно, но реально, если использовать правила обзвона клиентов.

• Приветствие и уточнение наличие времени/желания для разговора. Человек не ждал звонка, поэтому будьте деликатны и вежливы. Лучше перезвонить в другое время, чем отчеканить скрипт и попасть в черный список (потерять доверие к имени компании).

• Экономьте время. Выделите суть предложения и изложите ее в доступной форме. Коротко.

• Заявляйте о себе, но не навязывайтесь. Ставьте одну цель на обзвон. Проверить контакт, получить обратную связь, рассказать о продукте — должно быть четкое понимание, зачем нужен массовый обзвон.

• Будьте вежливы. Всегда, даже если собеседник не расположен к диалогу.

Важно! Потенциальный клиент не слышал о товаре/услуге/компании. Сделайте его первый контакт приятным.

---

Этапы разговора с «теплой»/«горячей» базы

Скрипт повышает успешность обзвона до 95%. Акцент смещается на грамотное преподнесение предложения, проработку возражений и индивидуальных условий. Зачем нужен массовый обзвон? Разжечь желание клиента и дать ему то, что он хочет по привлекательным условиям.

• Приветствие и уточнение наличия времени для разговора.

• Выявление потребностей с помощью наводящих вопросов открытого/закрытого типа. Закрепить фразой: «Все верно?».

• Просьба переключить на лицо принимающее решение (при осуществлении обзвона организаций).

• Презентация персонального предложения.

• Закрытие возражений по продукту/услуге.

• Озвучивание целевого действия (отправить дополнительную информацию, перезвонить для обсуждения деталей, назначить встречу и т.п.).

• Прощание.

Не каждый звонок заканчивается продажей. Массовый обзвон — это многоцелевой инструмент.

Используйте полученную в процессе разговора информацию для анализа и пробуйте снова. Если быть «на слуху», то клиент при возникновении острой потребности «пойдет» к вам, а не к конкурентам. Вот одно из преимуществ автоматических обзвонов.