Холодные звонки: что это такое, техника и приемы

Привлечение клиентов начинается с холодных контактов, людей, которые даже не знают о продукте/компании. При грамотной работе с такой аудиторией можно получить лояльную аудиторию и добиться реальных продаж. Разбираем, что надо для обзвона холодных клиентов.

---

Начало разговора

Первая минута решающая. Беседа строится по определенному алгоритму.

• Приветствие. Доброжелательное, с располагающей информацией.

• Представление. Коротко, дружелюбно, по факту — имя звонящего + компания.

• Основание звонка. Рекомендация, прочитанная статья, заявка и т.п. — любой правдоподобный и уместный довод.

• Цель. Коротко заявить о намерениях.

• «Бронь» времени. Уточните, есть ли несколько минут для разговора. Первое «да» положит начало доверию и повысит вероятность того, что собеседник не будет перебивать.

• Продолжение беседы/Отработка возражения по отказу от разговора.

Алгоритм гибкий и адаптируется как к живым специалистам, так и к голосовым роботам для обзвона.

---

Техника холодных продаж

Вопросы — эффективное решение для выявления потребностей. Скрипт холодного обзвона клиента формируется по механизму «сократического» диалога: в результате собеседник думает, что он сам пришел к решению о покупке. Основные разновидности вопросов:

• ситуационные для понимания текущего положения вещей;

• проблемные выявляют «боли» и проблемы;

• извлекающие вскрывают последствия от отсутствия решения существующей проблемы;

• направляющие показывают лучшее решение (подталкивают к тому, что ваш продукт/услуга полностью снимают «боль»).

Важно понимать, что говорить клиенту на обзвоне. С холодными клиентами вы не продаете «в лоб», а прощупываете почву и презентуете собственный продукт с позиции решения проблемы конкретного человека. По этой причине нужно тщательно проработать возможные «боли», возражения и отстроить предложение от конкурентов. На основе полученных данных составить скрипт и корректировать его уже в процессе общения с реальной аудиторией.

---

Эффективные алгоритмы

• Активное слушание. Вовремя сказанные «ага» и «угу» демонстрируют, что звонящий активно вовлечен в диалог, а не ждет своей очереди для зачитывания заранее заготовленной фразы.

• «Понимание». Фраза «я вас понимаю» — лучшее решение для демонстрации согласия с собеседником и переходу к формулированию проблемы клиента своими словами.

• Контраргумент. Ключевые выгоды под конкретного клиента. Готовят их заранее, списком, который соответствует основным группам возражений.

Проведение холодных обзвонов по конкретному сценарию с учетом ключевых принципов приведет к фиксированным результатам. Если на телефоне работает менеджер, то необходимо контролировать качество его действий. Часто человеческий фактор (лень, невнимательность, усталость) приводит к снижению эффективности взаимодействия с потенциальной целевой аудиторией. В таком случае требуется записывать разговоры каждого менеджера и анализировать (делается путем интеграции CRM). Альтернативный выход — подключение голосового робота для массового обзвона, который в автоматическом режиме общается с клиентами и составляет подробные отчеты. Постоянный анализ диалогов с клиентами позволит корректировать используемые техники и добываться высокой результативности.