Как правильно обзванивать клиентов по телефону: тонкости общения

Когда речь заходит о массовом обзвоне, на ум приходит навязчивый менеджер, который пытается «впихнуть» суперпылесос/мегавыгодный тариф связи/услуги суперюриста.

Что делает большинство? Сбрасывает звонок. Как же заставить потенциального клиента слушать? Все дело в грамотной организации процесса. Массовый обзвон — это подготовка сценария, разработка скрипта и тщательный анализ целевой аудитории. Разговор с клиентом — итог масштабной работы.

---

Цели массового обзвона клиентов

Прямой контакт (звонок) стоит рассматривать, как инструмент для достижения конкретных целей. Чем грамотнее разработаны сценарии и скрипт, тем продуктивнее будет процесс.

• Определение потребностей. Перед запуском продукта можно собрать мнение целевого сегмента аудитории.

• Актуализация данных. Периодическое обновление клиентской базы позволяет формировать персонализированные предложения.

• Анализ клиентского поведения. Когда совершено последнее целевое действие, покупатель лоялен или перешел к конкурентам — лишь часть вопросов, на которе можно получить ответы.

• Формирование образа компании/продукта. Выстраивание коммуникации для повышения лояльности: клиенты охотнее «идут» в компанию, где ими интересуются.

• Послепродажное «обслуживание». Узнать, насколько понравилось обслуживание; напомнить о том, что снова пора купить товар; предложить скидку в честь знаменательной даты (день рождения, праздники).

Цели определяются в зависимости от конкретного бизнеса. Начните с анализа собственной целевой аудитории для понимания ее потребностей и того, что надо для обзвона.

Большинство целей можно закрыть с помощью «робота». Автоматизированный обзвон освобождает время менеджеров и дает высокий результат за счет гибкой настройки сервиса.

---

5 способов повысить эффективность обзвона

• Качественный скрипт. Включают максимальное количество сценариев, чтобы менеджер или робот могли ответить на поставленный клиентом вопрос. Его пишут не только под вид аудитории («холодную» или «горячую»), но и учитывают выбранный сегмент.

• Сегментирование базы. Отбор контактов в соответствии с конкретными действиями/критериями позволяет делать им более персонализированное предложение. При этом существуют свои особенности по работе с «холодной» базой.

• Вовлечение клиента. Монолог не продает, а раздражает собеседника. Скрипт должен быть настолько гибким, чтобы можно было отработать возражения, ответить на вопросы и мягко подтолкнуть к продаже.

• Меньше шаблонных фраз. Речь должна быть краткой и понятной. Одна из основных задач телемаркетинга — предложить клиенту что-то ценное (товар/услугу/решение его вопроса/нужную информацию).

• Отказ от продаж «в лоб». Агрессивное навязывание вызывает негатив. Пропишите в скрипте мягкий вариант с возможностью подстройки под клиента. Нужно вызвать желание уделить время разговору, рассмотреть предложение, а уже после этого купить.

Массовый обзвон — это способ расширить пул лояльных клиентов. Чем грамотнее выстроена работа, тем выше процент вовлеченной аудитории.