Во сколько обходится МФО ручной обзвон и как его сократить

В микрофинансовой организации ежедневные звонки — не просто фоновая функция, а жизненно важный процесс.

Нужно одобрять заявки, напоминать о платеже, смягчать просрочки, предлагать повторные займы. На первый взгляд ручной обзвон кажется надёжным: живой оператор слышит нюанс голоса, может импровизировать, всё под контролем. Но если разобрать числа, выяснится: классическая схема с людьми у телефонов давно не выдерживает нагрузку.

Затраты растут, а конверсия не то что не улучшается — она скользит вниз из-за ошибок, усталости и ограничений графика. Экономика ручного колл-центра уже не сходится, тогда как автоматизация обзвона в МФО показывает кратное сокращение расходов при стабильной конверсии.

Из чего складывается ручной обзвон в МФО

Штат операторов дорог сам по себе: даже если компания платит относительно скромные 45 000 ₽ «на руки», суммарные расходы на фонд оплаты труда выходят за 60 000 – 65 000 ₽ с учётом налогов и взносов.

На этом счёт не заканчивается: нужен супервайзер, обратная связь, обучение скриптам, лицензия на АТС, гарнитуры, рабочее место, софт для записи. Добавьте время, пока оператор втягивается, делает первые ошибки, пока HR ищет замену уволившимся, потому что текучка в среднем по рынку 17 % в квартал.

Цифры рабочих вызовов кажутся внушительными, но на самом деле один оператор обрабатывает лишь порядка 200–300 номеров в день: значительную часть съедают недозвоны, молчанки, технические обрывы. Из целевых контактов не все переходят к сути: кто-то просит перезвонить, кто-то бросает трубку. В итоге полезных диалогов остаётся 50–70.

Если перевести это в конкретные цифры, один факт «дозвонился и донёс мысль» легко выходит 40–50 ₽. А ведь микрофинансовая организация оперирует маленькими суммами займов, и несколько десятков рублей комиссии за попытку контакта бьют по экономике.

Как выглядит арифметика затрат

Возьмём средний ежемесячный расклад:

• ФОТ оператора с налогами — 65 000 ₽.
• Амортизация рабочего места, лицензия софта, связь — ещё примерно 15 000 ₽.
• Обучение и управление — если растянуть зарплату одного супервайзера на пятерых операторов, добавится по 10 000 ₽ на человека.

Получаем около 90 000 ₽ в месяц. За это время оператор успевает сделать — в лучшем случае — 6 000 дозвонов, из них 2 000–2 500 окажутся полезными. Цена одного результативного контакта перескакивает отметку 35 ₽. Когда МФО обзванивает десятки тысяч должников, счёт идёт уже на миллионы.

Что поменяет голосовой робот для МФО

Голосовой робот для МФО работает как бесперебойный «конвейер» и соединяется с человеком только там, где это действительно нужно. Серверная платформа способна прозванивать до пятидесяти тысяч номеров за 24 часа. Скрипт заранее прописан, паузы рассчитаны, интонация одинаковая на первом и на десяти тысячном звонке — клиент не поймет, что общается не с живым оператором, потому что голос записан диктором, а ответы фиксируются кнопками или короткими словами «да/нет».

Ключевое преимущество — масштаб без линейного роста стоимости. Электронная линия связи и минутная тарификация дешевеют пропорционально объёму, а расход на «зарплату» не растёт вовсе. В итоге тысяча дозвонов обходится 500–1 000 ₽, а не 5 000–8 000 ₽, как в случае с дежурным колл-центром. Там, где нужно напомнить о платеже пяти тысячам клиентов, робот закрывает задачу меньше чем за час и по цене, эквивалентной одной-двум человеческим сменам.

Когда нужна смесь робота и оператора

Полностью роботизировать можно массовые сценарии: «ваш платёж завтра», «доступна пролонгация», «выбрали сумму, подтвердите кодом». Но в МФО всегда остаются нюансы: сложная реструктуризация, эмоциональный клиент, спорная начисленная пеня.

Здесь робот переключает на сотрудника, а оператор получает уже квалифицированного собеседника, который нажал кнопку «хочу поговорить с человеком». Выигрыш двойной: сотрудники тратят время не на молчание, а на реальные переговоры, а робот отрабатывает рутину.

Почему доверие не страдает

Ключевой страх МФО — что без живого голоса упадёт конверсия. Практика показывает обратное.

Клиенту важны два момента: чтобы его называли по имени и чтобы предложение было релевантным. Если дикторская запись звучит естественно («Антон, добрый вечер»), а скрипт моментально подставляет актуальную сумму или срок, клиент не чувствует подвоха. Он видит удобство: можно нажать «1» и получить пролонгацию без ожидания ответа оператора.

Согласно внутренней статистике трёх федеральных МФО, после внедрения автоматизации число «сбросов» сократилось на 15–20 %, а доведение до нужного действия выросло примерно на треть.

Как быстро запустить автоматизацию

Часто микрофинансовая организация боится сложного внедрения.

На самом деле связка «CRM → платформа голосового робота» разворачивается быстро. Контактные базы подтягиваются через API, сценарии собираются визуальным редактором: приветствие, переменные (имя, сумма, дата), ветки «если ответ да», «если ответ нет», «если занято». После первой тестовой тысячи номеров корректируются паузы и уточнения, далее масштабировать просто переключением в сервере.

Итог

Ручной обзвон клиентов обходится МФО дороже, чем кажется на первый взгляд: фонд оплаты труда, инфраструктура, текучка, простои и человеческий фактор повышают цену контакта до десятков рублей.

Голосовой робот для МФО переворачивает экономику: он делает тысячи звонков без усталости, не ошибается с текстом, не забывает зафиксировать ответ, а главное — сокращает затраты в пять-десять раз.

В сценариях, где нужно массово напомнить, «дожать», предложить пролонгацию или собрать согласие, автоматизация обзвона превращается из «интересной опции» в обязательный атрибут конкурентоспособной микрофинансовой организации. Человеческий голос остаётся там, где требуется гибкость и переговоры; машина берёт всё остальное — и делает это дешевле, быстрее и спокойнее, чем любой оператор.

Подписывайтесь на наш Telegram-канал, и будьте в курсе всех фишек автоматизации: от умных звонков до комбинированных воронок!