Стоимость исходящего обзвона. Как считать расходы контакт-центра и стоимость разговора
Тариф на телефонию может составлять несколько рублей за минуту, но это ещё не стоимость звонка для бизнеса. Пока оператор ждёт ответа, повторно набирает недоступный номер или переключается между контактами, компания продолжает оплачивать его рабочее время, номера, программное обеспечение и инфраструктуру.
Поэтому стоимость исходящего обзвона правильнее считать не только по количеству совершённых вызовов. Для бизнеса гораздо важнее понять, во сколько обходится состоявшийся разговор и, в конечном итоге, целевой контакт: заявка, запись, подтверждение, обещание платежа или другое действие, ради которого запускалась кампания.
Из чего складывается стоимость исходящего обзвона
Расходы удобно разделить на прямые и операционные.
К прямым относятся телефония, номера, лицензии программного обеспечения и другие услуги, стоимость которых непосредственно зависит от организации обзвона. К операционным — прежде всего рабочее время сотрудников и ресурсы, необходимые для работы контакт-центра.
В расчёт обычно входят:
- стоимость телефонии;
- аренда и обслуживание номеров;
- программное обеспечение для контакт-центра;
- заработная плата операторов;
- рабочие места и инфраструктура;
- интеграции и аналитика;
- дополнительные сервисные расходы.
Но сама сумма затрат мало о чём говорит. Контакт-центр может расходовать 500 тысяч рублей в месяц и работать эффективнее компании, которая тратит 300 тысяч. Всё зависит от того, сколько реальных разговоров и результатов получено на эти деньги.
Почему стоимость звонка и стоимость разговора — не одно и то же
Представим, что за месяц система совершила 100 000 попыток звонка. До разговора дошли только 30 000.
Если разделить расходы на 100 000, получится стоимость одной попытки. Но для бизнеса этот показатель вторичен: 70 000 попыток не привели к разговору.
Поэтому полезнее считать несколько уровней экономики.
| Показатель | Как считать | Что показывает |
|---|---|---|
| Стоимость попытки | Все расходы / количество попыток | Во сколько обходится один запуск звонка |
| Стоимость соединения | Все расходы / количество соединений | Цена принятого вызова |
| Стоимость разговора | Все расходы / состоявшиеся разговоры | Сколько компания платит за фактический контакт |
| Стоимость целевого контакта | Все расходы / целевые результаты | Реальная стоимость результата кампании |
Например, если расходы на обзвон составили 900 000 ₽, а операторы провели 30 000 разговоров, один разговор обошёлся компании в 30 ₽.
Если только 2 400 разговоров завершились нужным действием, стоимость целевого контакта составит уже 375 ₽.
Именно последний показатель позволяет сравнивать между собой разные базы, проекты и способы организации обзвона.
Главная скрытая статья расходов — время оператора
При ручном наборе сотрудник занимается не только разговорами.
Он открывает карточку клиента, набирает номер, слушает гудки, получает «абонент недоступен», сталкивается с автоответчиком, завершает вызов и переходит к следующему контакту.
Каждая такая операция занимает немного времени. Но при десятках тысяч звонков минуты превращаются в сотни рабочих часов.
Допустим, оператор за смену совершает 150 попыток звонка, но только 60 из них превращаются в разговор. Фактически значительная часть оплаченного рабочего дня используется не для общения с клиентами, а для организации самого соединения.
Поэтому один из ключевых показателей исходящего контакт-центра — не количество звонков на оператора, а доля рабочего времени, которую сотрудник проводит в полезном разговоре.
Чем она выше, тем больше контактов может обработать тот же штат.
Где контакт-центр чаще всего теряет деньги
Большие расходы не всегда связаны с дорогой телефонией. Нередко проблема возникает раньше — ещё до того, как клиент взял трубку.
Звонки на недоступные номера
Если номер выключен или временно недоступен, попытка не приводит к разговору. На большой базе такие вызовы могут занимать заметную долю кампании.
Предварительная проверка доступности позволяет не отправлять в основной обзвон часть заведомо нерезультативных контактов.
Долгое ожидание ответа
При последовательном ручном наборе оператор вынужден ждать результат каждого вызова. Даже если ожидание занимает 15–20 секунд, при сотнях попыток за смену это становится существенной потерей рабочего времени.
Неэффективные повторные попытки
Один звонок редко позволяет обработать всю базу. Но хаотичные повторные попытки тоже увеличивают расходы.
Если сотрудники самостоятельно решают, кому и когда перезванивать, одни контакты могут получать слишком много вызовов, а другие — выпадать из работы.
Неоптимальная маршрутизация
Цена и качество соединения могут зависеть от используемого маршрута и номерного пула. Если система не учитывает эффективность маршрутов, стоимость телефонии растёт без увеличения числа разговоров.
Просевшие номера
Если часть исходящих номеров начинает хуже работать, продолжение звонков через них снижает общую дозваниваемость. Поэтому для массового исходящего обзвона важен не только сам номер, но и управление пулом номеров.
Как автоматизация влияет на стоимость разговора
Задача автоматизации — не просто увеличить количество набранных номеров. Главный эффект появляется тогда, когда сокращается количество действий, для которых не нужен человек.
ПО для контакт-центра может брать на себя набор базы, проверку доступности, повторные попытки, управление маршрутами и распределение состоявшихся соединений между операторами.
Тогда процесс меняется.
Вместо схемы:
оператор → набор → ожидание → недозвон → следующий номер
получается:
система → набор → состоявшееся соединение → оператор
Сотрудник подключается ближе к тому моменту, когда на другой стороне уже ответил человек.
При больших объёмах базы дополнительно используется предиктивный обзвон. Система оценивает загрузку команды и запускает несколько вызовов так, чтобы соединять ответивших клиентов со свободными сотрудниками.
В результате оптимизируется не только телефония, но и самый дорогой ресурс контакт-центра — рабочее время операторов.
Пример расчёта стоимости исходящего обзвона
Рассмотрим условный контакт-центр.
За месяц он расходует:
- 150 000 ₽ на телефонию и номера;
- 50 000 ₽ на программное обеспечение и инфраструктуру;
- 650 000 ₽ на работу операторов.
Общие расходы составляют 850 000 ₽.
За это время команда проводит 25 000 состоявшихся разговоров.
Стоимость одного разговора:
850 000 / 25 000 = 34 ₽.
Предположим, компания внедряет автоматизацию и расходы на программное обеспечение увеличиваются на 50 000 ₽. Общая сумма становится 900 000 ₽.
При этом за счёт автоматического набора и сокращения времени ожидания тем же штатом удаётся провести 34 000 разговоров.
Теперь:
900 000 / 34 000 = 26,5 ₽ за разговор.
То есть абсолютные расходы немного выросли, но стоимость полезного контакта снизилась примерно на 22%.
Именно поэтому сравнивать системы только по стоимости лицензии или минуты связи неправильно. Более дорогое решение может оказаться экономичнее, если позволяет получить существенно больше разговоров тем же штатом.
А если считать не разговоры, а результат?
Для отдела продаж сам по себе разговор тоже не является конечной целью.
Предположим, 8% разговоров заканчиваются целевым действием.
В первом варианте:
25 000 разговоров × 8% = 2 000 результатов.
850 000 / 2 000 = 425 ₽ за результат.
Во втором:
34 000 × 8% = 2 720 результатов.
900 000 / 2 720 ≈ 331 ₽ за результат.
Таким образом, увеличение расходов на отдельный инструмент не обязательно делает обзвон дороже. Смотреть нужно на экономику всей цепочки — от первой попытки до бизнес-результата.
Какие показатели стоит отслеживать
Одного показателя дозвона недостаточно. Чтобы понять, где именно теряются деньги, полезно смотреть воронку целиком:
База → попытки → соединения → разговоры → целевые действия.
Для каждой кампании стоит контролировать количество попыток, долю состоявшихся соединений, число разговоров, среднее количество попыток до контакта и стоимость результата.
Отдельно важно следить за загрузкой операторов. Если число звонков растёт, а время в разговоре практически не меняется, масштабирование кампании само по себе не решает проблему.
CRMCalls позволяет видеть попытки, соединения, разговоры, расходы и результаты кампаний в аналитике, а программа для обзвона клиентов автоматизирует обработку больших клиентских баз.
Когда стоит пересмотреть текущую схему обзвона
Оптимизация особенно актуальна, если контакт-центр регулярно работает с большими исходящими базами.
Поводом пересмотреть процесс могут быть ситуации, когда операторы большую часть смены занимаются набором и ожиданием, стоимость телефонии растёт быстрее количества разговоров, сотрудники вручную контролируют повторные попытки или руководителю сложно определить стоимость одного состоявшегося контакта.
Ещё один сигнал — необходимость увеличивать штат только потому, что текущая команда не успевает пройти базу.
Перед наймом дополнительных операторов стоит проверить, сколько их времени действительно приходится на разговоры с клиентами и сколько — на техническую работу вокруг звонка.
Как оценить экономику своего контакт-центра
Для первичного анализа достаточно взять статистику за один полный месяц и собрать четыре значения:
1. Общие расходы на исходящий обзвон.
Не только телефонию, но и номера, ПО и ФОТ операторов.
2. Количество попыток.
Сколько исходящих вызовов было инициировано.
3. Количество состоявшихся разговоров.
Не просто ответов сети, а фактических контактов с человеком.
4. Количество целевых результатов.
Продаж, записей, заявок, подтверждений или других действий.
После этого рассчитайте стоимость попытки, разговора и результата. Именно эти показатели лучше использовать как базовую точку перед изменением телефонии, ПО или режима набора.
Часто задаваемые вопросы
Что важнее — стоимость звонка или стоимость разговора?
Для бизнеса обычно важнее стоимость состоявшегося разговора. Низкая цена одной попытки не даёт экономии, если большая часть звонков заканчивается недозвоном.
Нужно ли учитывать зарплату операторов?
Да, если нужно понять полную экономику контакт-центра. ФОТ часто составляет значительную часть расходов, поэтому расчёт только по тарифам телефонии даёт неполную картину.
Как посчитать стоимость одного разговора?
Сложите расходы на исходящий обзвон за выбранный период и разделите их на количество состоявшихся разговоров за то же время.
Может ли дешёвая телефония сделать обзвон дорогим?
Да. Если сотрудники долго ждут ответа, совершают много нерезультативных попыток или звонят по неэффективным маршрутам, общая стоимость разговора может оставаться высокой даже при дешёвой минуте.
Сколько попыток нужно делать одному клиенту?
Универсального числа нет. Оно зависит от типа базы, задачи, времени звонка и поведения аудитории. Лучше анализировать результат повторных попыток и прекращать их, когда дополнительный дозвон перестаёт оправдывать расходы.
Что снижает стоимость разговора?
Рост доли состоявшихся соединений, сокращение времени оператора на набор и ожидание, работа с качеством базы, автоматизация повторных попыток и оптимизация телефонии.
Заключение
Стоимость исходящего обзвона — это не только тариф за минуту разговора. На итоговую экономику влияют телефония, номера, программное обеспечение, количество нерезультативных попыток и рабочее время операторов.
Поэтому главный вопрос для контакт-центра звучит не «сколько стоит звонок?», а «сколько мы платим за состоявшийся разговор и за результат этого разговора?»
Если стоимость контакта растёт, сначала стоит найти этап, на котором теряются деньги: недоступные номера, ожидание ответа, повторные попытки, маршрутизация или загрузка сотрудников.
CRMCalls автоматизирует эти этапы и позволяет сравнить эффективность текущего процесса с автоматизированным обзвоном на реальной клиентской базе.
Проверьте на тестовой базе, сколько сейчас стоит один состоявшийся разговор и как меняется показатель после автоматизации.
