Как голосовой робот может повысить эффективность работы call-центра

Колл-центры прочно вошли в жизнь компаний. Их задача взаимодействовать с потенциальными клиентами. Если раньше требовалось укомплектовать штат сотрудниками и передать задачу по обзвону на аутсорс, то сегодня в игру вступаю голосовые роботы. Специальные сервисы ускорили процесс: на обработку базу в 300 – 400 тысяч искусственному интеллекту (ИИ) требуется 3 – 4 часа. С такой производительностью не способны сравниться даже топовые сотрудники. Какие еще возможности есть у голосовых роботов при интеграции в деятельность колл-центров?

---

Преимущества перехода на голосовой ИИ

Революция в отрасли начинается с повышения комфорта работы. Так происходит с колл-центрами, где раньше количество персонала играло значительную роль в достижении эффективности. Сегодня живых людей заменяет ИИ: голосовой робот не просто ускоряет процесс, но и повышает качество.

Сокращение затрат

• Бюджет. Час живого сотрудника стоит дороже внедрения сервиса. Программа выводит на новый уровень процесс: человеку достаточно запускать обзвоны. Не нужно самостоятельно связываться с клиентами и пытаться вывести их на диалог. Голосовой робот оптимизирует ресурсы за счет более глубокого подхода к процессу.

• Время. Ни один специалист не способен совершать 100 тысяч звонков в час, как это делает бот. Перед запуском обзвона разрабатываются скрипты, прописывается сценарий, в итоге получается готовый шаблон с отстройкой от конкурентов. Особое внимание уделяется возражениям. Голосовой робот должен иметь необходимые сведения о предложении, чтобы органично переключать внимание потенциального клиента на нужные моменты. Гибкость диалога достигается за счет встроенной функции самообучения.

Рост эффективности

Сравнение сотрудника колл-центра и голосового робота для обзвона ведется по результативности выполнения задачи. Так, человек способен делать по 40 – 50 качественных звонков в день, а ИИ —100 000 в час. При работе с большими базами голосовой робот делает 600 вызовов одновременно. Главное — без потери качества. Сервис не просто «зачитывает скрипты, а микширует информацию в соответствии с диалогом для достижения цели. Монотонная работа выматывает человека, робот «бодр и сосредоточен» 24/7.

Усиление безопасности

Человек уязвим перед шантажом или подкупом, кроме того текучка в колл-центрах достигает 45%. Это ставит под угрозу сохранность информации, когда речь идет о клиентских базах. Решаются перечисленные проблемы внедрением искусственного интеллекта: робот выполняет поставленную задачу. Без личной или финансовой заинтересованности, с использованием современных систем защиты конфиденциальной информации.

Эффективное отслеживание лояльности клиентов

Сколько клиентов готовы продолжить взаимодействовать с брендом? Рекомендовать продукт? — на эти и аналогичные вопросы ответит голосовой помощник. В его функционал входит не только оповещение, но и сбор данных. Для этого ставится цель по обзвону клиентов, совершивших покупку/воспользовавшихся услугой, и аналитика их ответов. Такая аудитория охотно идет на контакт, готова делиться своими впечатлениями. Останется только выбрать формат опроса. Голосовой робот самостоятельно соберет ответы, обработает и выведет в виде конкретных показателей.

---

Онбординг и обучение сотрудников — прошлый век

На обучение сотрудников компания тратит не только финансы, но и время. Дни или недели против 30 минут или часа для голосового робота. «Машине» нужны только вводные по скриптам, параметры отсева целевой аудитории — остальное она делает автоматически. Даже при владении базовыми знаниями человеку необходимо время для включения в работу (наставник, контроль его работы и оперативная коррекция при ошибках). Голосовой робот для обзвона выполняет задачу сразу качественно с фиксацией результатов в удобном формате (СРМ, отчет в мессенджер и т.п.).

---

Сервис CRMCalls — голосовой помощник с ИИ

Обзвон нового поколения не мыслим без использования искусственного интеллекта. Сервис CRMCalls построен по принципу самообучения: голосовой робот в процессе общения с людьми улавливает особенности живой речи и адаптируется. Если раньше «бот» приравнивался к спаму, и абоненты бросали трубку, то сейчас отличить ИИ сложно. Пример общения можно послушать или запустить тестовый звонок и поговорить с голосовым роботом.

Сервис уже внедрили отечественные компании, которые отметили увеличение конверсии и повышение качества взаимодействия с клиентами. CRMCalls не просто «робот-звонильщик», это комплексная программа для сбора и аналитики информации. Функционал включает гибкие настройки для обработки баз. Их можно использовать для сегментирования, актуализации и прочих маркетинговых действий с последующим занесением результатов по каждому абоненту. Сервис для голосового обзвона CRMCalls сегодня входит в топ технологических решений для бизнеса.