Какие бывают CRM-системы: классификация CRM и тенденции рынка

СРМ-системы — помощники бизнеса, которые выполняют роль продвинутых планировщиков и организаторов различных данных. Набор функций и инструментов выходит за рамки описанных направлений. Сегодня СРМ-системы способны самостоятельно выполнять рутинную работу по общению с клиентами в формате текстовых диалогов или звонков. За счет грамотного внедрения удается разгрузить сотрудников и переключить их на выполнение важных заданий.

---

Общее о СРМ-системах

Сегодня есть СРМ, которые вышли за рамки программы или сервиса благодаря искусственному интеллекту с возможностью самообучения. Они не просто фиксируют информацию, но и напоминают, обзванивают клиентов и формируют дальнейшие шаги по работе с целевой аудиторией. Раньше этим всем занимались сотрудники, что приводило к ошибкам: данных слишком много, часть из них теряется и не вносится в отчеты. Так для чего нужна СРМ система:

• сбор информации;

• обработка, каталогизация данных;

• оповещения, напоминания о событиях/действиях;

• автоматизация рутины;

• экономия времени на постановку и выполнение задач;

• автоматическая генерация документов;

• аналитика процессов;

• отчетность по кампаниям, задачам, этапам.

Продвинутые СРМ-системы собирают 100% звонков и заявок — это повышает качество сервиса и устанавливает надежный контакт с клиентом. Даже опытный сотрудник не сможет долго сохранять концентрацию, а при выполнении нескольких дел одновременно часто теряется важная информация. Подобное с «программой» невозможно. Автоматизированный «помощник» вносит все данные и при необходимости проводит анализ успешности или качества выполненных шагов.

---

Классификация CRM-систем

Программы и сервисы делятся по разным параметрам. Есть коробочные решения, «облачные», индивидуальные (кастомные) и универсальные. При выборе, в первую очередь, обращают внимание на назначение.

• Для продаж. Большинство представленных продуктов на рынке направлено на повышение качества контакта с клиентом, расширение путей его привлечение и удержания. Функционал заточен под взаимодействие: карточки с личные данными, где отображаются этапы сделки и дальнейшие шаги по работе.

• Для маркетинга. Настройка, запуск, аналитика рекламных кампаний — важная часть в продвижении бизнеса. СРМ-система оценивает эффективность, качество и потенциал каналов трафика. К некоторым можно подключить чат-бота для общения в социальных сетях.

• Для улучшения клиентского сервиса. Повышение лояльности начинается с внимания к предпочтениям и особым пожеланиям клиента. В карточки заносится вся информация, а СРМ-система напоминает, формирует индивидуальные предложения. При подключении робота звонков, сервис общается «голосом».

Это основные типы. В основном, разновидности зависят от функционала и способности интегрироваться или работать как самостоятельные решения.

---

Тенденции рынка СРМ-систем

СРМ-системы способны как обрабатывать информацию, так и контактировать с клиентами. Сегодня активно развиваются голосовые помощники нового поколения — СРМ-системы с искусственным самообучаемым интеллектом. К числу таких относится CRMCalls. Ее функционал позволяет собирать, организовывать информацию, а также обзванивать горячие и холодные базы клиентов. Это модернизированный голосовой помощник для массового обзвона с возможностью самообучения.

Развитием СРМ-систем движут потребности бизнеса. Актуально то, что способно решить потребности и упростить рутину, освободив время сотрудников и владельцев бизнеса для актуальных задач.