Виды CRM-систем: какие бывают и как их выбирать

Автоматизация бизнес-процессов сегодня приравнивается к одному из эффективных способов обхода конкурентов. Чем быстрее дать клиенту ответ, тем выше его лояльность. СРМ-система позволяет быть на связи 24/7 без привлечения дополнительных сотрудников и выстраивать качественные связи как внутри компании, так и с потенциальной аудиторией. Как выбрать оптимальное решение? Проанализировать собственный бизнес и понять, какие его части можно автоматизировать, а что оставить для живых специалистов. После этого найти подходящее решение. Разберем основные виды СРМ-систем.

СРМ по назначению

• Продажи. СРМ для хранения и систематизации данных клиентов, истории взаимодействий (покупки, обращения). Реализована аналитика различных этапов, в том числе возможность оценки эффективности менеджера.

• Маркетинг. Автоматизированная платформа используется для выстраивания эффективных рекламных кампаний, сбора статистики, хранения данных.

• Клиентское обслуживание. Качественное взаимодействие с аудиторией позволяет повышать лояльность. СРМ делает обслуживание быстрее и проще за счет автоматизации консультаций, напоминаний, составления отчетности и т.п.

CRM-системы по типу обработки информации

Выбор СРМ-системы неразрывно связан с теми задачами, которые предстоит выполнять. Именно от функционала зависит насколько эффективным будет внедрение.

• Операционная. Из названия ясно, что СРМ используется для автоматизации рутинных операций. В их числе сбор и актуализация информации, поиск данных, распределение обращений между менеджерами, маршрутизация задач внутри компании, автоматизация документооборота, отслеживание различных процессов. В чистом виде такие системы практически не представлены — функционал интегрирован в другие типы.

• Аналитическая. В основе — все виды анализов, расчетов стратегий и прочих маркетинговых задач. При вводе параметров можно получать бизнес-прогнозы, корректировать курс компании, ставить цели и в автоматическом режиме создавать воронки продаж. Это активный инструмент для масштабного планирования и развития.

• Коллаборационная. Если просто, то сбор обратной связи от клиентов для последующего использования. Консолидация данных позволяет выстраивать с конкретным человеком логичную личную коммуникацию в случае работы по его вопросу нескольких специалистов.

• Комбинированная. Сочетание перечисленных для решения конкретных задач. Относится к самым распространенным.

Еще выделяют облачные и коробочные. Из недостатков последних — высокая стоимость. Возможностей облачной СРМ достаточно для малого и среднего бизнеса, что делает их наиболее популярными.