Оптимизация бизнес-процессов и систем компании

Оптимизация у многих ассоциируется с огромными корпорациями. Подливают масло в огонь и некоторые специалисты, которые заверяют, что апгрейдить нужно только компании, где число сотрудников переваливает за 100 человек. По наблюдениям, современный мир слишком быстро меняется, и чтобы предлагать клиентам актуальный сервис, нужно серьезно прорабатывать внутреннюю организацию. Так ли это? Рассматриваем предметно.

---

Введение: о бизнес-процессах и оптимизации

В традиционном понимании: бизнес-процесс — организованная деятельность, в которой обязательно присутствие человека. Одной из ключевых характеристик является наличие строгого регламента с прогнозируемым результатом. Бизнес-процесс можно многократно повторять для достижения конкретной цели. Сейчас это понятие активно трансформируется под реалии современности.

Бизнес-процесс — часть целого. Задачи выполняются в связи, они созависимы, то есть результат предыдущего влияет на последующие этапы. Из-за особенностей структуру оптимизация, то усовершенствование, должна проводиться грамотно. Важно рассматривать бизнес-процесс как часть функционирования компании.

Оптимизация представляет собой комплекс мер, направленных на ускорение достижения целей. Процесс включает разработку и внедрение методов для улучшения взаимодействия внутри организации и упрощение/повышение эффективности выполнения рядовых действий. Основная цель — усовершенствовать привычные цепочки для достижения более масштабных результатов.

Оптимизация бизнес-процессов — это апгрейд компании. Устраняются недочеты, пересматриваются используемые методы, внедряются продвинутые. Только при комплексном анализе компании можно интегрировать новый алгоритм.

---

Какие процессы можно оптимизировать

Изменения не стоит приравнивать к сокращению штата или огромным тратам ресурсов. Чаще это пересмотр существующих порядков с минимальными корректировками при наличии потенциала для роста показателей. Последние обязательно должны быть измеримыми. Оптимизация может затрагивать широкий ряд процессов. Из наиболее распространенных целей стоит отметить:

• автоматизация рутинных задач/производства;

• сокращения затрат на выполнение конкретного этапа;

• снижение себестоимости продукта/сокращение издержек;

• повышение степени удовлетворенности клиентов.

К масштабной оптимизации компании обращаются в крайних случаях, когда ситуация настолько кризисная, что требуется глобальная перестройка. Наиболее популярна частичная. В ее рамках улучшается отдельный этап, который окажет позитивное влияние на продвижение к общей цели компании.

---

Когда необходима оптимизация

• Расширение предприятия (увеличение количества сотрудников, отделов, филиалов). При этом показатели остаются на прежнем уровне или падают.

• Рост числа заказов. Возникают накладки в поставках, появляются негативные отзывы клиентов.

• Низкое качество продукта. В сравнении с конкурентами проигрывает, что негативно отражается на продажах.

• Отсутствие единой системы взаимодействия между сотрудниками/отделами.

• Неэффективная постановка/выполнение задач. Нарушена связь между сотрудниками/отделами, нет понимания целей компании, недостаточная мотивация.

• Размытые рамки между отделами, дублирование функций сотрудников/отделов. Работа компании «бюрократизирована», то есть задачи делаются ради задач, а не для достижения цели.

• Рутинные задачи отнимают ценное время сотрудников. Низкое КПД исходит из неправильной организации труда.

---

4 основных правила оптимизации бизнес-процессов

Мало найти проблему, нужно грамотно к ней подступиться. Оптимизация хороша тем, что дает в руки предпринимателя огромный перечень инструментов под разный бюджет, и подчиняется конкретным правилам.

Локализация проблемы

Выявление неисправных алгоритмов даст понимание существующих недочетов и пробелов в функционировании компании. Условно можно выделить три этапа:

• Фиксация. Подробная запись действующих процессов (таблицы, схемы, связки с отражением ключевых показателей).

• Анализ. Выявление слабых мест, неработающих алгоритмов.

• Стратегия. Выбор частичной или масштабной оптимизации.

Движение от общего к частному

Разрушить и выстроить с нуля проблемную компанию — соблазнительно, но затратно. Оптимизация — плавное внедрение. По этой причине ставку делать нужно на поэтапные изменения с сохранением хорошо функционирующих бизнес-процессов.

Начинают с небольших задач. Так проще отслеживать изменения и вовремя корректировать курс. К тому же играет роль человеческий фактор: сотрудникам может быть сложно быстро перестроиться на новый порядок, что выльется в негатив или попытки саботировать навязываемые правила.

Комплексное восприятие проблемы

Оптимизация — это расчет на несколько шагов вперед. Нельзя вводить изменения без анализа их влияния на смежные процессы. В противном случае исправления последствий потребуют дополнительных вложений ресурсов (времени, финансов). Перед запуском мероприятий в рамках оптимизации анализируют как влияние на текущие, так и на будущие процессы.

Опор на статистику

Апгрейд предприятия сопряжен с изменениями, которые многим не придутся по душе. Консервативного типа сотрудники будут сопротивляться и находить аргументы в пользу старого «устройства». В такой ситуации руководитель должен действовать в рамках конкретных показателей, а не субъективных мнений.

Важно зафиксировать показатели перед началом оптимизации и отслеживать их изменения в процессе. Это позволит провести качественный анализ и вынести объективное решение по продолжению курса или корректировке используемых мероприятий.

Взаимодействие с коллективом должно строиться на прозрачности целей и процесса оптимизации. Желательно организовать что-то вроде отчетности, где каждый сотрудник сможет увидеть реальные показатели и отследить прогресс проводимых изменений.

---

Основные методы оптимизации

Особенность бизнеса в его уникальности. Нет двух одинаковых компаний, так же как и нет универсальных решений. Если говорить об основных методах, то можно только озвучить несколько подходов.

• Кайдзен. Японская система выстраивания бизнеса. Концепция предполагает процесс непрерывного совершенствования всех процессов компании для достижения максимальной удовлетворенности клиента. Масштабный курс с мягкой реализацией для выстраивания бизнесс-процессов под новую философию.

• Инжиниринг. Технологичный апгрейд с акцентом на автоматизацию. Пересматриваются проблемные или все процессы с целью выявления «слабых» для перестройки на новый более эффективный формат.

• Теория ограничений. Если коротко, то «достижение максимума при минимуме изменений/затрат». В основе поиск «ограничителя», то есть баланса, при котором система функционирует продуктивно.

---

Цели оптимизации

Рандомный владелец бизнеса при озвучивании цели оптимизации остановится на «делать больше денег». Впечатляет, но абстрактно. Понимание бизнес-процессов начинается с разбора путей их выполнения. Когда ясно «что, для чего и как», можно ставить конкретные цели. Нагляднее в примерах.

• Зачем оптимизация процесса обзвона клиентов? Для повышения качества обработки баз, снижения влияния человеческого фактора.

• Зачем исключать человеческий фактор? Для фиксации всей информации, увеличения скорости обработки заявок.

• Зачем увеличивать скорость обработки обращений клиентов? Для увеличения лояльности, захвата конкурентного преимущества за счет высокого качества сервиса.

• Зачем повышать качество сервиса? Для увеличения продаж, так как для нашей целевой аудитории данный фактор является решающим при выборе.

Таким образом формируется цепочка для выявления истинной цели. Правильные вопросы ведут к конкретным действиям (или бизнес-процессам), которые стоит оптимизировать.

---

Подготовка к оптимизации

Внедрение изменений без понимания текущего положения дел и цели — пустая трата ресурсов. Перед началом обязательно проводятся подготовительные мероприятия.

Внешний и внутренний аудиты

Анализ текущего положения ситуации в компании необходим для разработки корректный стратегии. Для поиска сильных и слабых сторон используют широкий перечень инструментов, в числе которых SWOT-анализ, сбор данных по конкурентам.

Выбор ответственного лица

К оптимизации стоит относиться как к масштабному проекту, поэтому руководитель обязателен. Он должен обладать достаточными полномочиями для оперативного согласования, а также влиянием для повышения заинтересованности сотрудников в проводимых изменениях.

Организация проектной группы

Формирование группы из независимых специалистов и экспертов для выбора и внедрения актуальных инструментов, технологий. привлекают стороннюю организацию для объективного подхода.

Выбор метода

• Исключение/ликвидация. Устранение ненужных/необязательных расходов или действий.

• Изменение. Замена на новые неэффективных алгоритмов.

• Ускорение. Автоматизация отдельных этапов/процессов/отделов.

• Упрощение. Отказ от необоснованных усложнений.

• Стандартизация. Внедрение актуальных методов по работе с привычными программами.

• Системность. Разработка единой системы для взаимодействия внутри компании.

• Добавление. Запуск новых процессов для повышение производственных параметров.

Презентация планируемых изменений для сотрудников

Прозрачность — основа современной компании. Каждый сотрудник должен понимать, для чего внедряются изменения, их влияние на его работу и деятельность компании. Также следует озвучить длительность процесса и обозначить цели, а также параметры, по которым они будут считаться достигнутыми.

---

Пошаговая инструкция оптимизации бизнес-процессов

1. Создание проектной группы для изучения текущей ситуации. Оцениваются бизнес-процессы, их эффективность. Составляются подробные отчеты по каждой группе. Дополнительно можно привлечь сотрудников и клиентов для поиска неэффективных процессов.
2. Формирование целей и показателей эффективности. На основе результатов предыдущего анализа определяются цели и ключевые показатели.
3. Анализ процессов. Отсечение неэффективных/неактуальных бизнес-процессов.
4. Разработка идеальной модели. На базе обозначенной цели формируется бизнес-процесс (или их сочетание) для эффективного ее достижения.
5. Внедрение. Утверждение и запуск изменений. Отслеживаются показатели.
6. Сбор результатов. Оценка эффективности внедрения строится на цифрах и фактах. Выносится решение о влиянии на компанию проведенных изменений и необходимости масштабирования оптимизации.

---

Ошибки при оптимизации бизнес-процессов

Успех измеряется приобретенными выгодами. Это же относится и к оптимизации. Ее проведение сопряжено с фатальными ошибками, которые часто совершаются от недостатка опыта или погоней за «быстрыми результатами».

Тяга к глобализации

Вместо поэтапного внедрения изменений тотальная «перекройка» внутренних процессов. Итог — развал компании, ухудшение ключевых показателей.

Неправильная цель

Поверхностный анализ или его отсутствие — это не только экономия финансов, но и дорога к огромным расходам. Если нет понимания проблемы, то слив бюджета обеспечен, так как нет ясного представления куда двигаться.

Отказ от фактов/цифр

Консервативные руководители любят «включать интуицию» и обосновывать решения собственным опытом. Современный бизнес — сочетание показателей и технологий. Здесь в лидерах тот, кто умеет оперировать данными.

Использование готовых решений

«Коробочные» продукты рассчитаны на усредненные показатели, в них не хватает гибкости для удовлетворения потребностей конкретной компании.

Необоснованная экономия

Выбирать по принципу «цена-качество» — разумно. Гнаться за дешевизной опасно. Нужно четко понимать, какой специалист необходим и проверять компетенции, чтобы получить качественную работу.

---

Советы по оптимизации: ключевые моменты

• Детали имеют значение. Необходимо фиксировать все изменения, так как даже самые несущественные в конечном итоге могут повлиять на прибыль. Задача оптимизации — выявить подобные моменты. Лучше не торопиться, а вдумчиво и поэтапно реализовывать процесс.

• Привлекайте профессионалов. Отказ от помощи компетентных специалистов затянет процесс. У них есть знания, опыт, чего лишен обычный руководитель. Специалист заметит по паре показателей отклонение от курса, которые в итоге принесет серьезные убытки. Главное — ответственно отнестись к выбору профи.

Компания после оптимизации

Есть ли жизнь после оптимизации? Да, но стоит понимать, что достигнутые результаты нужно поддерживать и развивать. Нельзя допускать стагнации. Оптимизация — это отправная точка роста и развития компании, которая задает направление на формирование нового курса, отвечающего современным запросам. Для исключения отката к начальным показателям нужно внедрять системы мониторинга. Их использование позволит вовремя видеть проблемные моменты и оперативно направлять силы для их исправления. Больше актуальной информации о бизнес-процессах и оптимизации на нашем канале ТГ.