В 70% случаев внедрение CRM-системы заканчивается неудачей. Причина — желание сэкономить. Компании при выборе опираются на цену, а не на потребности бизнеса. Результат — ненужный функционал и минимальная полезность. Решением станет разработка CRM с нуля. Если это дорого, то используйте гайд, как руководство по выбору оптимальной системы под свой бизнес.

---

Тип

СРМ-системы разделяют на основе различных критериев. Наиболее важные с точки зрения внедрении в конкретный бизнес — функции. Выделяют:

• операционные с инструментами для оптимизации и автоматизации процесса продаж;

• аналитические с мощной системой анализа данных из используемых каналов взаимодействия с клиентами;

• стратегические для повышения качества и результативности процессов внутри компании.

На основе перечисленных создаются комбинированные CRM-системы с ограниченным функционалом под конкретные виды задач.

---

Функции

СРМ-система должна обладать обязательными функциями. В их числе:

• управление контактами;

• отслеживание взаимодействия с клиентами;

• планирование;

• автоматизированный процесс продаж;

• аналитика по различным критериям.

Количество и перечень варьируются в зависимости от конкретной компании, которая ищет решение. Чем крупнее бизнес, тем больше и сложнее требуется функционал.

---

Расчет бюджета

Стоимость складывается из ряда факторов:

• количество функции;

• число типов доступа;

• виды поддерживаемых платформ;

• способ внесения информации;

• система напоминаний/оповещений (планинги);

• инструменты для автоматизации воронки продаж;

• отчеты/аналитика;

• интеграция с другими сервисами.

Бюджет прямо пропорционален количеству функций, их сложности и затрачиваемому на разработку времени. Точная стоимость зависит уже от выбранного подрядчика.

---

Поиск подрядчика

• Аутсорсинг. Найм компании для разработки, внедрения и обучения сотрудников с последующей технической поддержкой продукта.

• Собственные ресурсы. Если в организации есть штат программистов с необходимым опытом, то привлекают их. Из плюсов — полный контроль разработки.

---

Обучение сотрудников

Внедрение готовой СРМ-системы предполагает обучение сотрудников тому, как пользоваться продуктом. Процесс начинают заранее, чтобы персонал изучил базовые принципы. Организуется чаще в двух форматах:

• выделяют группу, которая будет заниматься продуктом и составить внутренние инструкции;

• разработчики пишут «инструкцию», готовят обучающие материалы и проводят обучение.

---

Доработка

Даже самые талантливые программисты не могут выпустить на 100% работоспособный продукт. Окончательные баги проявятся в процессе эксплуатации, и это нормально. Способы их устранения также прописываются в договоре или ищутся другие удобные решения.

При разработке или выборе СРМ-системы важно учитывать техническое оснащение компании. В последнее время популярностью пользуются мобильные варианты CRM, так как позволяют решать задачи максимально оперативно. Получается, что лучшей СРМ не существует. Для каждой компании будет свой «оптимальный вариант», а для ряда сфер подойдет исключительно кастомизированное решение, созданное с нуля.