CRM-системы: что это такое и какие они бывают

Выстраивание отношений с целевой аудиторией (ЦА) — основа успешной компании. Умение делать клиентов довольными приравнивается к активному росту доходов, ведь лояльность сегодня — ключ к успеху. Для поддержания контакта с ЦА компании внедряют автоматизированные решения в формате CRM-систем. Проще говоря, рутина по первичной (а иногда и полной) обработке заявок клиентов и разных видов коммуникации перекладывается на плечи «роботов».

---

Функции CRM-системы

CRM-система — инструмент для организации и оптимизации всех видов коммуникаций в бизнесе. Исходя из этого, формируется список основных функций:

• обработка заявок/обращений;

• формирование отчетов;

• аналитика;

• составление клиентских баз;

• сегментирование ЦА;

• формирование персональных предложений;

• повышение качества коммуникации внутри компании.

В зависимости от конкретной системы список может быть шире или уже. СРМ подбирают с учетом необходимых функций, так как каждый бизнес уникален и не все представленные на рынке решения подойдут.

---

Виды и особенности

CRM-системы для звонков — лишь часть «видового» разнообразия. Их используют для коммуникации клиентов и последующей оценки эффективности достижения поставленной цели. Остановимся на основных системах, которые сегодня внедряются в бизнес-процессы.

Операционная

В основном, используется для оптимизации и автоматизации процесса продаж. В числе ее функций обработка входящих заявок, взаимодействие с клиентами посредством различных «ботов» (текстовых, голосовых). Данные клиентов сохраняются в формате карточек, в которых отражаются необходимые действия. Функционал включает большое количество каналов общения, анализ данных по различным критериям, сегментирование баз, распределение задач между сотрудниками. Все процессы автоматизированы.

Аналитическая

Эффективный сбор данных из разрозненных каналов с последующей обработкой. СРМ-системы формируют отчеты, на основе которых планируется взаимодействие с целевой аудиторией и клиентами. Аналитика обращений, отклик на персональные предложения и акции — изучение поведенческих факторов проводится на базе различных атрибутов.

Стратегическая

Базовая черта — планирование действий внутри команды. Улучшение коммуникации между отделами, филиалами и даже сотрудниками, формирование общей цели и понятной стратегии развития компании. Совместная CRM объединяет отделы для повышения качества обслуживания, лояльности клиентов и увеличения числа последних.

Комбинированная

Урезанный функционал с акцентом на аналитику или общение с целевой аудиторией/сотрудниками. Часто интегрируется с мессенджерами, социальными сетями.

---

Универсальные и кастомизированные СРМ

Специфика ряда сфер не позволяет применять универсальные СРМ-системы. Для таких организаций разрабатываются специальные индивидуальные решения. Процесс длительный и дорогой, но его преимущество — CRM-система, разработанная под потребности компании. Кастом повышает эффективность внутренней и внешней коммуникации, что положительно отражается на продажах, лояльности клиентов и, главное — доходе.