CRM-система: преимущества и недостатки

Эффективная работа в современной компании уже прочно ассоциируется с использованием CRM-системы. Автоматизация процессов — необходимый шаг для победы в конкурентной борьбе. Клиенты достаются тем, кто готов оперативно решить их запрос. Это основная причина востребованности СРМ-систем, но не единственная.

---

Возможности СРМ-систем

• Сокращение ручной работы. Многие процессы автоматизируются, что освобождает время сотрудников для решения более сложных задач, где важно участие человека.

• Актуальная аналитика. В автоматическом режиме формируются отчеты по заданным параметрам. Мониторить можно любой фактор.

• Отслеживание этапов процессов. Что это дает? На основе данных можно улучшать предоставляемые услуги или заменять специалистов, которые не достигают установленной «планки».

• Категоризация информации. По каждому клиенту или партнеру создается карточка, в которой отражаются все сведения, история обращений и т.п. Любой менеджер сразу в курсе этапа сделки или стадии решения вопроса.

• Отслеживание эффективности. Работа конкретного сотрудника, отдела, филиала — по настраиваемым маркерам легко анализировать любые параметры.

CRM-система — сервис с набором инструментов. В зависимости от конкретной потребности выбирается подходящий, потому как на рынке существует огромное множество предложений. Если задача специфическая, то система создается с нуля.

---

Преимущества

• Повышение скорости обслуживания. За счет удобной системы карточек с клиентом может работать любой менеджер, а не только тот, который начал вести сделку. Сотрудник парой кликов вызывает информацию по конкретному человеку и продолжает решать возникший вопрос.

• Увеличение количества клиентов. Ни одно обращение не пропускается — все фиксируется в СРМ-системе. Если человеческих ресурсов не хватает, то процесс обработки заявок автоматизируют, и отвечает уже искусственный интеллект.

• Выстраивание эффективной системы продаж. Организация массового обзвона, работа с обращениями, информирование, сбор обратной связи — эти задачи легко возьмет на себя «робот» вроде СРМ звонков. Пример реализации в CRMCalls.

• Стимулирование роста узнаваемости и лояльности. Массовые обзвоны, клиентоориентированный сервис и прочие «плюшки» в виде персональных предложений к важным датам клиента выделят среди конкурентов.

• Улучшение коммуникации внутри компании. Сотрудники работают в общей системе, где выставляются задачи, проходит общение, достигаются цели, что способствует сплочению коллектива и ускоряет взаимодействие.

• Привлечение более квалифицированных специалистов. Передача рутинны «роботу» позволяет выбирать лучших профи и использовать их опыт на развитие компании, а не на «заполнение бумажек» или «обзвоны баз».

• Обход конкурентов за счет оперативной обработки заявок. В СРМ робот отвечает моментально или в течение нескольких минут передает запрос свободному менеджеру.

---

Недостатки

Минусы СРМ-системы относятся к финансовой части (сколько вы готовы вложить в СРМ-систему) и технической (какие возможности на данный момент и готовы ли провести апгрейд?). В остальном, автоматизация бизнес-процессов — необходимость для приобретения конкурентного преимущества на современном рынке.