Что такое голосовое меню IVR и как его использовать?

Что такое IVR?

IVR (Interactive Voice Response) — это технология, которая позволяет автоматизировать взаимодействие с клиентами с помощью голосового меню. Когда клиент звонит в компанию, система предлагает ему выполнить действия, например, выбрать нужный отдел, нажав соответствующую кнопку. IVR помогает бизнесу оперативно обрабатывать запросы, снижать нагрузку на операторов и улучшать качество обслуживания.

Как работает IVR?

IVR принимает входящий звонок и воспроизводит голосовое меню. Клиент выбирает нужный пункт, нажимая кнопки телефона. Система обрабатывает выбор и перенаправляет вызов на соответствующий отдел или выполняет заранее запрограммированное действие, например:

Всё это происходит без участия человека, что делает процесс быстрым и эффективным.

Преимущества IVR для бизнеса

Экономия времени

IVR обрабатывает простые запросы клиентов без участия операторов. Это освобождает сотрудников для решения более сложных задач.

Доступность

Система работает круглосуточно, позволяя клиентам получать ответы на вопросы даже в нерабочее время.

Улучшение клиентского опыта

IVR помогает минимизировать время ожидания, распределяя звонки по нужным отделам и предоставляя клиентам полезную информацию.

Интеграция с CRM

Интеграция с CRM-системами позволяет персонализировать общение с клиентами. Например, система может приветствовать клиента по имени или предлагать услуги на основе его истории взаимодействия.

Примеры использования IVR в разных отраслях

Ритейл

IVR используется для уведомлений о скидках, проверке наличия товара и оформления заказов. 

Финансовый сектор

Банки применяют IVR для проверки баланса, блокировки карт и проведения операций.

Логистика

Компании используют голосовые меню для согласования времени доставки, информирования о статусе отправлений и обработки обратной связи.

Здравоохранение

Клиенты могут записаться на приём к врачу, подтвердить время визита или получить результаты анализов.

Как внедрить IVR в ваш бизнес?

Определите задачи

Какие процессы вы хотите автоматизировать?

Например:

Настройте сценарии

Сценарии должны быть интуитивно понятными и простыми. Клиенту не нужно слушать длинные инструкции.

Интегрируйте с CRM

Подключение CRM позволяет систематизировать данные о клиентах и улучшить их обработку.

Анализируйте эффективность

Собирайте данные о звонках: время ожидания, популярные пункты меню, процент успешных завершений. Это поможет улучшить сценарии и повысить эффективность системы.

Примеры успешного внедрения IVR

Ритейл

Одна из крупных сетей магазинов внедрила IVR для обработки заказов. Это помогло снизить нагрузку на операторов на 30%, повысить скорость обработки заявок и улучшить качество обслуживания.

Логистика

Крупная транспортная компания автоматизировала согласование доставки с помощью IVR, что сократило количество пропущенных вызовов на 40%.

Заключение

IVR — это универсальный инструмент, который помогает бизнесу автоматизировать процессы, улучшить клиентский сервис и оптимизировать расходы. Внедрение системы голосового меню позволяет сократить время ожидания клиентов, распределить звонки по отделам и повысить общую эффективность компании. Если вы хотите автоматизировать взаимодействие с клиентами, CRMCalls поможет вам сделать это легко и быстро.

Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы быть в курсе новых материалов и кейсов!