5 правил холодных звонков

Работа с холодными клиентами начинается задолго до разговора. Первым делом проводят анализ целевой аудитории (ЦА) продукта/услуги. На его основе прописывается маркетинговый сценарий по взаимодействию с ЦА.

Непосредственное общение проводится только по скриптам, так как «шаблоны» позволяют заранее проработать возражения, подготовить презентацию предложения. При их создании опираются на правила обзвона клиентов.

---

Базовые правила обзвона холодной базы

Как правильно делать холодные обзвоны? Следуйте простым правилам и учитывайте отклик собственной аудитории в процессе общения для доработки скрипта под задачу.

1. Существенный повод

Кроме банальных идей по части презентаций продукта/услуги ищите дополнительные. Например, интервью ключевого лица компании, которое вас вдохновит на обсуждение с ним какой-то идеи.

Организация провела интересную акцию по поддержке популяции белых медведей, а вы как раз запускаете эко линейку продукции? Связи могут быть самые разные. Выходите из серой массы и запоминайтесь креативным мышлением — к таким партнерам тянутся.

2. Не продавайте

Одно из основных правил обзвона клиентов по холодной базе — забудьте о продажах в лоб. Да, у вас лучшие менеджеры, которые продадут снег эскимосам и слона африканскому племени, но реальность охлаждает пыл и говорит, что подобное — исключение.

По телефону нужно установить контакт, выгодно представить компанию/продукт, закинуть «удочку» на личную встречу. Проще — заявить о себе в положительном ключе.

3. Используйте мягкую силу

Вы не уникальны. Потенциальные клиенты уже сотрудничают с вашими конкурентами. Уважайте выбор, но прощупывайте почву. Всегда есть сомнения насчет качества услуги и простор для ее улучшения. Мягко интересуйтесь, все ли устраивает? Это ваш шанс посеять зерно сомнений. Действуйте аккуратно и деликатно, чтобы в будущем клиент пошел к вам.

4. Возражение — это не отказ

Практикуйтесь в навыке анализа поступающих от собеседника ответов. Не всегда отказ равен нежеланию сотрудничать. Возможно, у клиента нет времени сейчас говорить. В процессе разговора необходимо прощупывать почву — задавать открытые и закрытые вопросы, уточнять полученную информацию.

Запомните, лояльность — это диалог, а не монолог. Если вам говорят, что нет времени, спросите, когда будет удобно встретиться лично. Например: «В среду, после обеда, часа в 4 будет удобно встретиться? Подъеду к Вам в офис». Говорите уверенно, это подогревает собеседника.

5. Старайтесь выйти на личную встречу

Телефонный разговор обезличен: собеседнику легче отказать, уйти от ответа, избегать «неудобных» обсуждений. Другое дело, встреча в деловой обстановке. Это чистая психология.

Если цель — продажи, то используйте любые возможности перенесения диалога в реальность. Касается это общения с организациями, но даже с частными клиентами можно использовать поводы для посещения офиса/салона компании для ознакомления с новым продуктом, например.

При следовании этому правилу обзвона клиентов требуется проявить фантазию и гибкость, чтобы достичь положительного результата.

Холодные «касания» — перспективный источник лояльной аудитории. Основная задача — выгодно презентовать продукт/услугу/компанию незнакомому человеку. Говорите четко, понятно, не тяните время (для холодного звонка хватит 2 минут). При возможности ищите личной встречи. Просят отправить предложение на почту? Ответьте: «У нас объемный прайс на несколько листов. Уточните, какие разделы более интересны, чтобы сэкономить ваше время на ознакомление». Правила обзвона клиентов — база и пространство для импровизации. Слушайте свою аудиторию и адаптируйте под нее предложение.