Холодные, горячие, теплые — все это клиенты, степень лояльности которых измеряется готовностью взаимодействовать с предлагаемым продуктом. При правильном сегментировании аудитории можно повысить эффективность работы с каждым из них. Как отличить горячего клиента и почему он настолько важен для бизнеса?

---

Что значит «горячая аудитория»?

Горячая клиентская база — это люди, которые знакомы с брендом, компанией или продуктом. Они лояльны. Все, что надо для обзвона, — скрипт с проработанными предложением и возражениями. Даже при высокой лояльности нужно суметь убедить купить. Для этого подключают менеджера или настраивают голосового робота. Часто их сочетают: сервис с самообучаемым искусственным интеллектом подводит клиента к необходимому решению, а специалист «закрывает» продажу.

---

Специфика горячей аудитории

• Заинтересованы в приобретении услуги/продукта.

• Готовы покупать «здесь и сейчас»/в ближайшее время.

• Легко идут на контакт.

• Знакомы с компанией/брендом/продуктом.

• Высокий уровень лояльности.

---

Варианты работы с горячими клиентами

Лояльных клиентов объединяют в базы, которые используют для достижения маркетинговых целей. Такая аудитория удобна не только для продаж, но и для получения информации от реальных клиентов для поиска путей развития или масштабирования бизнеса. Выделяют основные пути работы с горячими базами:

• продажа продукта;

• презентации новинок;

• проведение опросов;

• выявление потребностей;

• сбор обратной связи о качестве сервиса/продукта;

• анализ статистических данных для корректировки стратегии развития.

Особенность работы голосовых роботов — они готовят подробные отчеты по каждому звонку. Это исключает влияние человеческого фактора и позволяет получать точные результаты по каждой задаче.

---

Правила обзвона горячих клиентов

Горячая аудитория считается наиболее удобной для работы, но и здесь стоит использовать правила обзвона клиентов. Допускается гибкость в их использовании: смотрите по ситуации, что уместно применять, а от чего можно отказаться.

• Скрипт. Самое важное, что надо для обзвона, проработанная речь. Менеджер/голосовой робот должны четко донести цель звонка и презентовать идею.

• Изучение матчасти. Знание продукта обязательно. Если обзвон совершает бот, то необходимые данные указываются в скрипте. Менеджер обязан досконально изучить предложение, прежде чем контактировать с потенциальными покупателями.

• Вежливость. Обзвон должен планироваться на рабочее или активное для целевой аудитории (ЦА) время. Стоит узнать, есть ли минутка на разговор, — человек может быть занят и откажется от контакта по причине неуважения, если начать «продавать» в лоб.

• Сегментирование. Проведите предварительную работу с базой и разделите клиентов по потребностям. Кому-то больше подойдет одно, другому стоит подготовить персональное предложение. Будьте гибкими.

Краткость изложения в процессе обзвона также важна, как и настойчивость. Но не стоит перегибать с последним. Будьте уверены в своем продукте, вежливы с клиентом и готовы чуть-чуть выждать, чтобы добиться поставленной цели.