Опрос качества услуг

Обратная связь от клиента — самый простой способ получения оценки качества сервиса. На ее основе выстраиваются стратегии развития, принимаются меры по совершенствованию как отдельных процессов, так и продуктов. Успешный бизнес — это ориентация на клиента. Опросы качества услуг — прямая линия с потребителем, который расскажет о том, чего хочет. Ценная информация, полученная в процессе, открывает пути для улучшения. Грамотный собственник бизнеса (или его маркетологи) обязаны уметь получать обратную связь и грамотно ее обрабатывать. О том, как добыть сведения и применять их в нашем материале.

---

Разновидности опросов

Варианты вопросов зависят от каналов, которые используются для их проведения. Актуальность и эффективность каждого будет зависеть от специфики бизнеса или конкретной сферы.

• Онлайн-опросы. Наиболее популярны и относительно просты в реализации (при условии наличия любой онлайн-площадки). Их интегрируют в сайты, социальные сети, отправляют по электронной почте, в приложения. Можно привязывать к конкретному действию: покупке или поиску товара, чтобы собрать обратную связь по качеству/удобству пользования.

• Офлайн-опросы. Проводятся при посещении офиса компании или после использования услуг/продукта. Представляют собой анкеты, визитки с напоминанием оставить отзыв и т.п.

• Телефонные опросы. Звонки клиентам сохраняют актуальность, так как многие клиенты неохотно заполняют онлайн/офлайн анкеты. Общение с человеком располагает поделиться впечатлениями. По этой причине активно внедряются голосовые роботы для обзвона.

---

Эффективность опросов качества

Возникает резонный вопрос: «Как повысить эффективность проводимых опросов?». Опустим момент с мотивацией клиента, так как здесь хорошо работают различные бонусы — скидки, вознаграждения, спецпредложения и прочие. Остановимся на повышении эффективности самого опроса. Важно соблюдать основные правила.

• Четкость. Вопросы должны исключать двоякую трактовку.

• Анонимность. Работает психология: обезличенность стимулирует говорить правду. Человек ничем не рискует и чувствует себя свободным в оценках.

• Понятность. Исключите сложные обороты и используйте лексику, которая характерная для целевой аудитории.

• Лаконичность. Выделите несколько вопросов, а не превращайте опрос в тестирование на полчаса.

Перед разработкой сценария сбора обратной связи нужно понимать, что важно получить от клиентов. Какие вопросы основные? Составьте список и выделите наиболее актуальные.

Информация не всегда состоит из положительных отзывов и позитивных клиентов, процент негатива также присутствует. Нужно уделять внимание разборам проблем, так как именно отрицательные отзывы дают существенную долю материала для совершенствования сервиса/продукта.

---

Примеры успешного использования опросов

• «Ашан». После онлайн-заказа через фирменное приложение есть форма оценки сервиса и возможность поделиться мнением о работе сборщика, курьера. Главное — реализовано все в формате «пары кликов» (поставил «звезды» + написал комментарий при желании).

• «Пятерочка». Ритейлер отправляет на почту письмо с предложением поделиться мнением о магазине, сразу после посещения (при условии использования карты лояльности). Таким образом, они собирают данные о множестве офлайн точек. Стратегия оперативного сбора информации реализована и в приложении доставки: сразу после заказа можно оценить сервис.

• «Сбербанк». Стандартный опросник после обращения клиента для решения конкретной проблемы, сбор мнений о продуктах — здесь реализовано множество возможностей как автоматизированных голосовых, так и текстовых инструментов.

• «Озон». После каждого заказа покупатель получает письмо с предложением оценить сервис, качество товара. Аналогичный опрос продублирован в приложении. Площадка собирает данные о работе партнеров, чтобы поддерживать определенный уровень сервиса, который удовлетворяет потребности клиентов.

---

Актуальные для внедрения опросов сферы

• Ресторанный бизнес. От кулинарии до сервиса — все, что касается взаимодействия с гостями требует оценки. Улучшения в ресторанном бизнесе — статья, которая напрямую связана с востребованностью заведения. Чем комфортнее гостю, тем выше вероятность его повторного визита.

• Отельный бизнес. Постояльцы делятся отзывами на специальных сайтах, но именно интерес заведения к их мнению формирует особое отношение и располагает гостей. Проводят опросы как по электронной почте, так и бумажные анкеты. Отель изучает потребности и фокусируется на развитии под конкретную аудиторию, чтобы оставаться привлекательным и комфортным для постояльцев.

• Медицина. Медучреждения — широкий пласт, где опросы дают обратную связь по качеству предоставляемых услуг. Здесь акцент на отслеживании проблемных моментов и улучшение с последующим внедрением более эффективных методов.

• Фитнес-индустрия. Спортивные центры и клубы с помощью опросов повышают качество сервиса: отслеживают реакцию клиентов на новое оборудование, персонал, тренеров, декор и другие мелочи, которые могут стать фишкой конкретной организации и удерживать аудиторию.

• Ритейл. Каждому продавцу услуг/товаров важно понимать отношение аудитории к его продукту. Сервис (офлайн и онлайн площадки), качество обучения персонала, ценность предложения на рынке — из множества деталей складывается образ бренда — то, что помогает удерживать покупателей.

---

Автообзвон в использовании опросов

Автообзвон — удобный инструмент для проведения опросов. Это не только удобно в плане разгрузки сотрудников, но и эффективно, так как единовременно обрабатываются более широкие выборки клиентов. Автоматизированный обзвон сокращает количество возможных ошибок. Внедрение робота для выполнения данной задачи повышает качество и скорость реализации. Как результат, компания получает точные результаты за короткое время (в сравнении с ручным обзвоном сотрудниками).

Преимущества автообзвона

• Экономия времени. Голосовой робот делает сотни тысяч звонков в час. В течение дня он способен обработать большое количество клиентов без потери качества.

• Сокращение количества привлекаемых сотрудников. Современные сервисы обзвона не только связываются с клиентами, но и обрабатывают собранную информацию.

• Минимизация ошибок. Человеческий фактор — основная проблема бизнеса. Ошибки снижают достоверность данных, что негативно сказывается на успешности реализуемой стратегии.

• Готовый отчет для дальнейшей работы. На выходе получаете отсортированные по релевантности сведения, которые можно передать маркетологам для выбора дальнейшей стратегии.

---

Влияние автообзвона на общественное мнение

Проведение опросов охватывает широкий ряд задач, которые выходят за рамки бизнеса. С помощью автообзвона определяют политическую, социальную и экономическую «повестку». Роботы выявляют актуальные вопросы, потребности. Автообзвон становится первой ступенью в решении важных проблем и достижения целей. Его применяют одинаково успешно как в политике, так и в коммерции.

Вернемся к бизнес-процессам. Автоматизированные опросы упрощают отслеживание и выявление трендов, смену предпочтений потенциальных клиентов, популярной конкретных брендов/товаров. Это полноценный инструмент анализа и исследования целевой аудитории. Одна из возможностей опросов — выстраивание эффективного взаимодействия между брендом/компанией и клиентами. Обратная связь улучшает понимание проблем внутри компании (отделов), а также открывает возможности для развития. При грамотном использовании опросы о качестве услуг помогают привлекать и удерживать как новых, так и старых клиентов. Больше о маркетинге и возможностях современных бизнес-инструментов в нашем Телеграм-канале.