Зачем компании записывать телефонные разговоры

Продуктивность работы отдела продаж и формирование имиджа компании зависят от качества разговора сотрудников с целевой аудиторией. Хватает одной детали, чтобы навсегда потерять клиента или приобрести постоянного. Отследить процесс общения помогает запись диалогов. Кроме основных преимуществ ее легко интегрировать практически в любой канал телефонной связи.

Функция записи разговоров реализована в сервисе CRMCalls. В автоматическом режиме каждый диалог робота пишется, и в любой момент можно прослушать для оценки качества или извлечения дополнительной информации. Раскрываем особенности использования сервиса и внедрения голосовых роботов для обзвона на канале Дзен.

---

5 причин записывать разговоры

• Удобная систематизация данных из разных источников.

• Быстрый поиск по всей базе разговоров.

• Легкое администрирование.

• Высокая степень защиты от несанкционированного доступа.

• Отслеживание 24/7/365.

---

Преимущества внедрения записи разговоров

Позитивные последствия наблюдаются не только для руководства, но и для рядовых сотрудников. Каждая сторона найдет для себя существенные плюсы.

Выгоды для топ-менеджеров

• Повышение качества работы. Факты говорят об увеличении результативности разговоров в 2 раза. равно как и прибыли компании. Когда сотрудник понимает, то его слова «пишут», то он старается, а не «отбывает» норма-часы.

• Контроль оборота данных. Любая утечка обнаруживается сразу же. Более того, оперативная проверка разговоров выдаст источник — слабое звено, которое позволило информации попасть к третьим лицам.

• Отслеживание сделок. Наличие базы контактов позволяет контролировать этапы сделок, «видеть» работу операторов и своевременно принимать меры, если сотрудник раз за разом «сливает» контракт на одном и том же этапе.

• Оценка и стимулирование развития операторов. Ошибки каждого фиксируются и легко превращаются в подборку, которую можно разобрать в присутствии сотрудника, указав на его погрешности и направив в нужном ключе дальнейшую работу.

Плюсы для рядовых сотрудников

• Фиксация упущенных деталей. Во время разговора важные факты теряются. Запись можно слушать повторно — извлекать нужную информацию и вносить в СРМ.

• Анализ собственной работы. Критический взгляд на проделанную работу для исправления ошибок или выделения удачных решений.

• Фактический разбор претензий. Клиент недоволен? Включается запись для поиска причины претензии. Часто упоминание о наличии аудиокопии разговора охлаждает пыл недовольного клиента.

---

Нюансы в законе о записи и хранении разговоров

Единственное, что нужно помнить, — необходимость уведомления собеседника о записи разговора. Часто данная информация озвучивается еще до соединения с оператором или в начале диалога. Некоторые клиенты напрягаются, когда слышат о подобном. Но и здесь есть выход. Достаточно уточнить, что запись нужна для повышения качества обслуживания.

Поборники закона, которые все знают лучше, могут настаивать на нарушении собственных прав. Однако, здесь все четко прописано. Если абонент уведомлен о ведущейся записи, то его права не ущемлены. Так что фиксация телефонных разговоров законна (если заранее сообщить о ней).

Дополнительной гарантией безопасности выступает сообщение об ограниченном круге лиц, которым доступна информация. Персональные данные — деликатная тема. Чем прозрачнее будет процесс обработки для клиента, тем лучше. То есть имеет смысл уведомить, что доступ к записи будут иметь оператор и специалист, прослушивающий разговоры.

---

Повышение эффективности записи звонков

• Организация процесса. Назначение ответственных лиц за обработку и анализ проведенных звонков.

• Периодичность выборки. Аналитика должна проводится в определенное время и включать подборки самых результативных и неэффективных разговоров.

• Формирование собственной базы знаний. На основе материла составляется обучающий материал, где разобраны распространенные ошибки и даны рекомендации по исправлению.

• Разработка схемы разговора. Скрипт — основа эффективного общения с клиентами. Рекомендуется его использовать как начинающим сотрудникам, так и опытным.

• Внедрение обязательных элементов. Приветствие, прощание, оптимальная продолжительность разговора — минимум, к которому должны стремиться операторы.

Запись телефонного разговора — инструмент для повышения эффективности

Заставить сотрудника отрабатывать каждый звонок на 100% невозможно. Это не голосовой робот, который способен трудиться 24/7 и выполнять поставленную задачу без потери качества. Нужна понятная система контроля. Запись разговора позволяет не просто фиксировать, но и проводить активный поиск по всей базе диалогов, что открывает новые возможности для применения полученной информации. От отслеживания качества работы конкретного оператора до анализа эффективности проводимой компании. Больше советов по организации обзвонов и подключении голосовых роботов в нашем канале в Telegram.