Выявление потребностей клиента: что действительно нужно?

Когда клиент говорит “мне нужно больше клиентов”, он не всегда понимает, что именно ему требуется. А если спросить “зачем?”, в ответ можно услышать что угодно: “повысить прибыль”, “уменьшить отток”, “показать рост инвесторам”. Но только разобравшись в реальной потребности, можно предложить ему решение, которое он купит.

Компании, которые глубже анализируют запросы клиентов, не просто повышают конверсии, а формируют долгосрочные отношения и зарабатывают больше. Как выявлять реальные потребности клиентов и предлагать им именно то, что нужно — разберём в этой статье.

Зачем выявлять потребности клиента?

Допустим, вы продаёте CRM-систему. Клиент приходит и говорит: “Мне нужна CRM”. Отлично, продажа? Нет.

Через две недели он уходит к конкурентам, потому что система оказалась неудобной. Почему? Он не знал, что ему нужно упрощённое решение с автозадачами, а не мощный функционал с кастомными настройками.

Выявление потребностей клиента помогает:

Закрывать больше сделок — вы предлагаете не “просто продукт”, а решение его задачи.
Увеличивать средний чек — если клиент осознаёт свои потребности, он готов платить больше.
Повышать лояльность — клиенты возвращаются туда, где их понимают с первого слова.
Снижать затраты на маркетинг — если предложение точное, не нужно тратить бюджеты на прогрев холодных лидов.

Иными словами, чем лучше вы понимаете клиента, тем меньше вероятность, что он уйдёт к конкурентам.

Когда и где выявлять потребности?

До первого контакта

Чем больше данных о клиенте до общения, тем точнее можно подготовить предложение.

Что можно изучить:

• Историю покупок и обращений в CRM.
• Данные по поведению на сайте: какие страницы смотрел, сколько времени провёл.
• Его бизнес или нишу: с чем чаще всего сталкиваются компании его типа?

Во время общения

Здесь важно не просто задавать вопросы, а уметь слушать и анализировать. Часто клиенты сами не осознают свои потребности — их нужно помочь сформулировать.

Как выявить потребность в разговоре:

• Если клиент спрашивает “Сколько стоит?” → значит, он уже хочет купить, но сомневается в ценности.
• Если говорит “Я ещё думаю” → нужно разобраться, чего именно он боится или недопонимает.
• Если уточняет детали функционала → значит, у него уже есть опыт работы с подобными сервисами, и важно выделить отличия.

После первой продажи

Клиенты редко покупают всё сразу. После первичной сделки можно выявить дополнительные потребности:

• Если клиент купил CRM — ему могут понадобиться интеграции.
• Если заказал автообзвон — возможно, ему нужен сценарий обработки входящих звонков.

Методы выявления потребностей клиента

Метод SPIN

(Situation – Problem – Implication – Need-Payoff)

Этот метод хорошо работает в сложных B2B-продажах, где клиент сам может не до конца осознавать свою проблему.

Пример: Вы продаёте голосового робота для бизнеса.

• S (Ситуация): «Какие инструменты вы используете для обработки звонков?»
• P (Проблема): «Столкнулись ли вы с пропущенными вызовами или перегруженностью операторов?»
• I (Последствия): «Как это влияет на вашу выручку?»
• N (Решение): «Если автоматизировать процесс, сможете ли вы обрабатывать больше заявок и увеличивать конверсию?»

Этот метод помогает не просто “впаривать” продукт, а показывать его ценность через выявленные проблемы клиента.

Метод 5 «Почему»

Работает для выявления глубинной потребности, а не только поверхностного запроса.

📌 Пример: Клиент говорит: “Нам нужно больше входящих заявок”.

• Почему? – «Потому что текущие заявки не конвертируются.»
• Почему? – «Потому что операторы не успевают их обрабатывать.»
• Почему? – «Потому что слишком много ручной работы.»
• Почему? – «Потому что система обработки устарела.»
• Почему? – «Потому что нет автообзвона и автоматических напоминаний.»

В итоге, вместо генерации новых заявок, клиенту реально нужно оптимизировать работу операторов.

Открытые вопросы

Часто продавцы совершают ошибку, задавая закрытые вопросы, на которые клиент отвечает «да» или «нет».

🔹 Плохо:

• «Вам нужен голосовой робот?» – «Нет.»
• «Хотите автоматизировать обзвоны?» – «Не знаю.»

🔹 Хорошо:

• «Как вы сейчас обрабатываете входящие заявки?»
• «Какие сложности у вас возникают с текущими звонками?»
• «Что для вас важно при выборе поставщика?»

Чем больше клиент говорит — тем лучше.

Как не стоит выявлять потребности

Навязывать решение до выяснения проблемы

Менеджер: «Вам нужен автообзвон!»
Клиент: «А зачем?»
Менеджер: «Ну, потому что это удобно».

Гораздо лучше:
Менеджер: «Как у вас сейчас обрабатываются входящие заявки?»
Клиент: «Через операторов, но они не справляются».
Менеджер: «А если бы часть звонков автоматически подтверждались системой, это помогло бы?»

Использовать сложные термины

Не все клиенты разбираются в IT, маркетинге или финансах. Если они не понимают, о чём вы говорите, сделка не состоится.

Игнорировать то, что говорит клиент

Если клиент говорит, что ему важна гибкость настроек, не стоит сразу продавать дешёвый тариф с ограничениями.

Как внедрить выявление потребностей в работу команды?

📌 1. Обучить менеджеров работать по сценариям
Но не заучивать скрипты, а адаптироваться под клиента.

📌 2. Использовать CRM для сбора информации
Чем больше данных — тем проще персонализировать предложения.

📌 3. Анализировать звонки и обращения
Какие вопросы клиенты задают чаще всего? Что их беспокоит?

📌 4. Тестировать разные подходы
Открытые вопросы, SPIN, метод «5 Почему» — не всегда один метод работает лучше другого.

Вывод

Выявление потребностей клиента — это не “магия продаж”, а система. Правильные вопросы, грамотный анализ и гибкий подход позволяют выстраивать долгосрочные отношения и закрывать больше сделок.

Хотите проверить, насколько эффективно выявляются потребности ваших клиентов? Попробуйте автоматизацию звонков с CRMCalls — наш голосовой робот поможет сегментировать клиентов и собрать важные данные без лишних усилий.

Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы первыми узнавать о секретах голосовых технологий!