В мире микрофинансов скорость — это ключ к прибыли. Чем быстрее компания обрабатывает заявки и напоминает клиентам о платежах, тем выше её доход. Но что делать, если штат операторов не справляется, а расходы на колл-центр растут? Здесь на помощь приходят голосовые технологии. Разберём, как автоматизированные звонки помогают МФО работать эффективнее, снижать затраты и повышать лояльность клиентов.

Почему колл-центры тормозят рост МФО

Нагрузки, которые растут лавинообразно

Микрофинансовые организации постоянно сталкиваются с несколькими типами звонков:

• Первичные заявки на займ. Клиент хочет узнать условия, сроки, проценты.
• Напоминания о платежах: чтобы не затягивать с оплатой.
• Работа с просрочками: важно вовремя связаться с должником и предложить решение, прежде чем проблема усугубится.
• Повторные продажи: предлагать клиентам новые продукты или увеличение лимита, если у них положительная кредитная история.

Когда таких обращений десятки тысяч в месяц, операторы колл-центра перегружаются. Набор номеров, повторение одних и тех же скриптов, ожидание, пока клиент ответит или сбросит… Даже при отличной организации колл-центра люди устают, ошибаются, и потенциальные лиды упускаются.

Человеческий фактор и его последствия

• Ошибки в данных: оператор может неправильно услышать фамилию, сумму или дату платежа.
• Эмоциональная усталость: постоянно повторяя одну и ту же фразу, сотрудник теряет энтузиазм, а это отражается на тоне разговора и ощущении клиента.
• Высокая текучесть кадров: монотонная работа приводит к тому, что операторы нередко увольняются, а значит, нужна постоянная адаптация новичков, обучение, контроль.

Риск потери клиентов

В МФО счёт идёт на минуты: человек, решивший оформить займ, скорее всего, обратится в первую компанию, которая оперативно даст понятный ответ или удобные условия. Если менеджер перезвонит только через день (или даже через несколько часов), клиент, скорее всего, уйдёт к конкурентам.

Итог: колл-центр, основанный исключительно на работе операторов, становится «мелким местом» для масштабирования бизнеса. Зарплаты, налоги, организация рабочих мест — все эти затраты растут, а эффективность не всегда удаётся поддерживать на должном уровне.

Звонки без операторов: новый стандарт бизнеса

Суть автоматизации звонков

Голосовой робот — это программный алгоритм, который:

• Может самостоятельно набирать номер клиента или отвечать на входящие звонки.
• Следовать заранее прописанному скрипту разговора, реагировать на ответы собеседника (через нажатие клавиш, распознавание коротких фраз или ключевых слов).
• При необходимости переключать разговор на «живого» менеджера, если ситуация выходит за рамки типового сценария.

Главная идея: освободить людей от рутинных обзвонов, позволяя им концентрироваться на случаях, где требуются переговоры, индивидуальный подход и решение нестандартных вопросов.

Ключевые задачи для МФО

• Первичный обзвон заявок
  Когда клиент оставляет номер для консультации, робот мгновенно совершает исходящий вызов: «Добрый день, вы оставляли заявку на займ. Готовы ли вы сейчас обсудить условия?» При согласии собеседника он может задать несколько уточняющих вопросов, а затем (при необходимости) переключить разговор на сотрудника, чтобы закрыть сделку.

• Напоминание о платеже
  Многие просрочки случаются не из злого умысла, а из-за банальной забывчивости. Робот за сутки или за несколько часов до дедлайна звонит: «У вас завтра платёж по кредиту. Пожалуйста, внесите деньги вовремя, чтобы не начислялись пени.» Этот короткий звонок может сэкономить МФО массу времени и денег, ведь каждое напоминание уменьшает объём плохих долгов.

• Обработка просрочек
  Ещё более важная задача — вовремя связаться с клиентом, у которого уже есть задолженность. Робот вежливо напоминает: «Ваш платёж просрочен на N дней. Для урегулирования вопроса нажмите 1 или свяжитесь с нами по такому-то номеру.» Многие люди готовы обсудить реструктуризацию или внести часть суммы, если их вовремя проинформировать.

• Повторные продажи
  МФО заинтересованы в том, чтобы клиенты, успешно вернувшие предыдущий займ, продолжали пользоваться их услугами. Робот может обзванивать «старые» базы: «Здравствуйте, вы брали займ N рублей у нас месяц назад. Сейчас у нас действует программа для постоянных клиентов, хотите узнать подробнее?»

Выгода для бизнеса

• Снижение издержек. Один робот может обслужить тысячи номеров за день, не требует зарплаты, больничных и отпускных.
• Минимизация пропущенных звонков. Робот не «забывает» перезвонить или может работать даже ночью при необходимости.
• Рост возврата кредитов. Чем лучше налажена система напоминаний о платеже и предложения реструктуризации, тем меньше долгов переходит в «глубокую» просрочку.
• Ускорение продаж. Установка мгновенного обзвона по заявкам не даёт клиенту «остыть» и уйти к конкурентам.

Сколько реально можно сэкономить с помощью автообзвона

Представим гипотетическую МФО, в которой работает 10 операторов колл-центра. Они занимаются обзвонами новых заявок и должников. Каждый оператор получает, условно, 40 000 ₽ в месяц. С учётом налогов, overhead и аренды офиса, общие расходы могут легко перевалить за 600 000 ₽ (если считать и дополнительный персонал — супервайзеров, IT-сотрудников).

Теперь часть рутинных вызовов (например, 70–80%) можно поручить голосовому роботу. Это значит, что вместо 10 операторов вам понадобится 3–4. Экономия фонда оплаты труда очевидна. Да, за автообзвон придётся платить (оператор связи + стоимость платформы автоматизации), но эти суммы обычно оказываются значительно ниже расходов на штат — тем более что робот может работать 24/7.

Примерный расчёт:

Показатель	Без автообзвона (10 операторов)	С автообзвоном (3 оператора + робот)
Штат операторов, чел.	10	3
ФОТ (зарплаты + налоги), руб./мес	600 000	180 000
Стоимость автообзвона (поминутная оплата)	0	~100 000 (зависит от кол-ва звонков)
Совокупные расходы (колл-центр + робот)	600 000	280 000
Экономия	–	320 000

Это лишь упрощённая схема, но она наглядно показывает, что выгода может составлять сотни тысяч рублей в месяц, а в крупных МФО счёт идёт уже на миллионы.

Юридические аспекты: что важно учесть при обзвоне

Соблюдение закона о персональных данных

Данные клиентов (ФИО, телефоны, сумма займа) — это персональная информация, и её использование должно соответствовать требованиям Федерального закона «О персональных данных» (№ 152-ФЗ). Клиент должен дать согласие на обработку своих данных, включая возможность обзвона автоматизированными системами.

Рекомендуем:

• Включать соответствующие пункты в договоре займа или оферте на сайте.
• Информировать клиента, что часть коммуникации может вестись роботом.

Закон об агентской деятельности и коллекторской работе

Хотя официально МФО не всегда подпадают под закон о коллекторах, при работе с просрочкой нужно помнить о лимитах на количество контактов с должником, запрете на угрозы и т. д. Робот должен быть настроен так, чтобы не нарушать эти ограничения.

Например:

• Не звонить клиенту чаще определённого количества раз в день или в неделю.
• Не использовать фразы, которые могут быть расценены как запугивание.
• Обозначать точное наименование организации, а не «неизвестный звонящий».

Регламент Центрального банка

МФО в России регулируются ЦБ, который устанавливает стандарты и требования к взаимодействию с заёмщиками, включая информирование о задолженностях. Робот должен выполнять все необходимые формальности (представляться, указывать суть звонка, не вводить в заблуждение).

Важно:

• Сценарий диалога должен содержать корректные формулировки, обозначающие статус микрофинансовой организации и цель разговора.
• Уважать личное пространство клиента: не звонить в неурочные часы, если это противоречит внутренним правилам или пожеланиям клиента.

Какие риски, если не внедрять автообзвон

Потеря темпа в конкурентной борьбе

Пока ваш оператор ищет нужную анкету и пытается дозвониться до клиента, конкурент может уже завершить сделку. Если у конкурента внедрён голосовой робот, он перезванивает клиенту за считанные минуты, не упуская «горячий» интерес.

Рост задолженностей

Без своевременных напоминаний и «мягкого» контакта с должниками уровень просрочек растёт. Клиенты пропускают дату платежа, забывают о долговых обязательствах. В итоге больше времени и денег придётся тратить на жёсткий коллекторский этап или судебное взыскание.

Чрезмерные затраты на ручные колл-центры

Содержать большой штат — это ФОТ, налоги, оснащение рабочих мест, обучение и текучесть кадров. При этом не факт, что все операторы работают с нужной эффективностью.

Низкий уровень сервиса

Не забудем про клиентский опыт: медлительность оператора, который каждое утро начинает обзванивать список, не всегда сравнима с моментальным откликом робота. А скорость в микрофинансировании — ключ к удовлетворённости клиентов.

Какие задачи решаются помимо экономии

Повышение лояльности клиентов

Когда клиент вовремя получает напоминание о платеже и избегает штрафов, он остаётся более лояльным к МФО. Робот «не забывает» звонить, не даёт клиенту шанс войти в «глубокую просрочку».

Улучшение репутации

В сфере МФО важно не выглядеть агрессивными сборщиками долгов. Робот может говорить вежливо, выдержанно, следовать скрипту, где нет угроз. Это снижает риск конфликтов и жалоб.

Быстрая адаптация к изменениям

Если меняются условия займа или появляется новая акция («Сниженная ставка на повторный займ»), достаточно обновить сценарий у голосового бота — и уже на следующий день ваша база получит нужную информацию.

Каким будет будущее голосовых технологий в МФО

Искусственный интеллект и эмоции

Современные голосовые боты уже умеют распознавать не только слова, но и интонации, эмоциональную окраску речи. Это позволит системам «вчитываться» в настроение клиента: если он раздражён, робот может переключить его на оператора или применить более спокойный скрипт.

Омниканальность

Робот не ограничится только голосом: вероятно, он сможет параллельно отправлять клиенту ссылку в SMS или сообщение на e-mail. Если человек не берёт трубку, система попробует другой канал. Так шанс достучаться до клиента растёт.

Интеграция с кредитными скорингами

Возможно, в будущем при разговоре с клиентом робот будет «на лету» проверять его скоринговый балл и подстраивать диалог. Например, при высоком риске невозврата предлагать более жёсткие условия или отказ, при низком — давать скидку на ставку.

Полноценные помощники в мобильных приложениях

Сегодня у многих МФО есть собственные приложения. Представьте, что клиент может одним касанием начать разговор с виртуальным голосовым ассистентом, который проанализирует его профиль, подберёт займ и тут же оформит договор. Всё без участия человека.

Итоги

• Скорость. Автообзвон не спит и не отдыхает, готов мгновенно связаться с любым количеством клиентов.
• Экономия. Штат операторов можно сократить в разы, оставив только «экспертные» разговоры людям.
• Снижение просрочек. Регулярные напоминания и «мягкое» взаимодействие с должниками дают высокий процент возврата займов.
• Повышение лояльности. Быстрый сервис, ненавязчивое, но своевременное уведомление — всё это укрепляет доверие к МФО.
• Гибкость. Любые изменения в условиях займа или специальные акции внедряются за пару минут, переписав скрипт робота.

Если раньше автообзвон казался чем-то футуристическим и дорогим, то сегодня он стал доступен даже небольшим МФО. Вопрос лишь в том, готовы ли вы осваивать новые технологии раньше конкурентов, которые наверняка тоже стремятся облегчить жизнь своим колл-центрам и клиентам.

Вывод: голосовые роботы в микрофинансировании — это эффективный способ удержаться на плаву в борьбе за клиентов и улучшить ключевые показатели бизнеса. Закрепив процесс автоматическими звонками, вы не только экономите деньги, но и создаёте более комфортную среду для своих заёмщиков.

Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы первыми узнавать о секретах голосовых технологий!