Анализ звонков: метрики эффективности

В эру мессенджеров и чатов ничто не заменит живого голоса. Оказывается, обычный звонок может стать решающим фактором в сделке — если, конечно, им правильно управлять. Поэтому грамотный анализ телефонных метрик важен так же, как и умение слушать клиента.

Ниже разберём основные показатели, которые помогут вам увидеть «подводные камни» в коммуникациях и повысить конверсию.

Почему важно анализировать звонки

Многие считают звонки «старой школой» и одновременно забывают, что телефонный контакт создаёт особое доверие: люди слышат интонации, задают спонтанные вопросы, а менеджер может быстро реагировать и «уловить» интерес собеседника. Если компания не следит за эффективностью этих звонков, она рискует:

• Тратить время на холодные разговоры, которые ни к чему не приводят.
• Пропускать входящие лиды, потому что линии заняты или операторы перегружены.
• Не замечать, что клиенты уходят к конкурентам при долгом ожидании.

Анализ поможет понять, где «срываются» сделки и как быстрее «дожимать» клиентов. Правильно выстроенная система отслеживания метрик не только повышает продажи, но и улучшает сервис, формирует более лояльную клиентскую базу.

Доля успешных звонков

Что это такое

Это процент всех звонков, которые завершились нужным для вас результатом: от оформления сделки до записи на встречу или получения контактных данных.

Как рассчитать

Доля успешных звонков = (Количество успешных звонков / Общее количество звонков) × 100%

Зачем это нужно

Низкая доля успешных звонков — красный флаг: либо ваш сценарий общения (скрипт) не работает, либо вы звоните не тем людям, либо сотрудники не проходят нужное обучение.

Как улучшить

• Оптимизировать сценарии. Проанализируйте, в какой момент клиент теряет интерес.

• Отсеивать нецелевые лиды. Займитесь качественной сегментацией базы: кому действительно актуально ваше предложение?

• Повышать персонализацию. Когда человек слышит, что вы в курсе его потребностей, доверие возрастает.

Средняя продолжительность звонка

Что это такое

Это показатель, который говорит, сколько времени менеджеры тратят на разговор с одним клиентом. Может выражаться в секундах или минутах.

Как рассчитать

Средняя продолжительность = Общее время всех разговоров / Количество звонков

Зачем это нужно

• Слишком короткие звонки (по 20–30 секунд) часто означают, что клиент не успел понять ваше предложение. Возможно, он либо «сразу отшил», либо не получил ключевую информацию.

• Слишком длинные беседы (10–15 минут) могут указывать на то, что менеджер «утонул» в деталях или не знает, как закончить разговор.

Как улучшить

• Настроить скрипт так, чтобы менеджеры умели «улавливать» суть задачи клиента и формулировать ответ без лишней воды.

• Слушать записи. Определите, на каком моменте разговор становится бессодержательным.

• Тренировать сотрудников: учить их управлять временем диалога, задавать точные вопросы и уметь «сворачивать» разговор, когда все ключевые моменты уже озвучены.

Конверсия звонков в продажи

Что это такое

Метрика, показывающая, какая часть звонков завершается покупкой (или заключением контракта, если речь о B2B).

Как рассчитать

Конверсия звонков в продажи = (Количество сделок / Количество звонков) × 100%

Зачем это нужно

По оценкам экспертов, если конверсия опускается ниже 10%, стоит бить тревогу. Причина может крыться в некачественных лидах или в неспособности менеджеров «дожимать» сделку.

Как улучшить

• Работайте с тёплой базой. Холодные звонки дают минимальный процент успеха, а вот люди, которые уже интересовались товаром/услугой, куда лояльнее.
• Прокачивайте индивидуальный подход. Универсальные шаблоны могут сработать, но персональный сценарий повышает шанс на успех в разы.

Скорость ответа на входящие звонки

Что это такое

Показывает, через сколько секунд (или минут, если всё совсем плохо) менеджер поднимает трубку после того, как зазвонил телефон.

Как рассчитать

Скорость ответа = Общее время ожидания / Количество звонков

Зачем это нужно

Многие исследования подтверждают: клиенты готовы ждать оператора не более 20–30 секунд. Потом у них или терпение лопается, или они уже понимают, что «что-то тут не так» и идут к конкуренту.

Как улучшить

• Оптимизировать нагрузку. Сколько операторов на линии в часы пик? Как распределяются звонки?
• Внедрять IVR (автоматическое меню): если на линии свободных операторов нет, клиент хотя бы понимает, что его звонок не потерян.
• Настраивать приоритетные очереди. Например, VIP-клиентам можно позволить «проскочить» быстрее.

Количество пропущенных звонков

Что это такое

Процент всех звонков, на которые менеджеры вообще не ответили. Для потенциальных покупателей это, увы, прямой сигнал, что их не особо ждут или ценят.

Как рассчитать

Пропущенные звонки = (Количество пропущенных / Общее количество звонков) × 100%

Зачем это нужно

У многих компаний показатели «пропущенных» достигают 15–20%, и это колоссальная утечка прибыли. Не все люди перезванивают повторно, особенно если контакты на рынке легко заменяемы.

Как улучшить

• Настроить переадресацию. Если один оператор занят, звонок должен переходить к другому.
• Подключить голосового робота. Робот успеет взять трубку и хотя бы спросить «О чём вы хотели поговорить?» — снизив риск, что звонок оборвётся.
• Контролировать динамику. Если пик пропусков совпадает с определённым временем дня, возможно, нужна дополнительная смена или перераспределение операторов.

Доля повторных звонков

Что это такое

Какой процент клиентов вынужден обращаться повторно, чтобы уточнить детали или получить ту самую информацию, которую в первый раз им не дали.

Как рассчитать

Доля повторных звонков = (Повторные звонки / Общее количество звонков) × 100%

Зачем это нужно

Если человеку пришлось звонить снова, значит:

• Он не смог решить вопрос за один контакт.
• Менеджер недосказал или упустил какую-то деталь.
• Клиенту не отправили нужные материалы (ссылки, каталог, дополнительную информацию).

Как улучшить

• Обучать сотрудников «закрывать» вопрос с первого раза.
• Автоматизировать информирование: если клиенту нужна памятка — отправьте ей сразу по e-mail или SMS.
• Внедрить систему напоминаний. Если дело не завершилось на первом звонке, пусть сотрудник перезвонит сам, а не ждёт, пока клиент позвонит снова.

Процент отказов

Что это такое

Показывает, сколько человек сами сбросили вызов (повесили трубку), не дождавшись ответа или не дослушав оператора.

Как рассчитать

Процент отказов = (Сброшенные звонки / Общее число звонков) × 100%

Зачем это нужно

Чем выше этот показатель, тем больше потенциальных сделок «улетает в трубу», даже не успев начаться. Причины могут быть разные: слишком долгий автоинформатор, невнятное приветствие, резкие фразы оператора.

Как улучшить

• Сократить время ожидания (почти любой клиент предпочитает поговорить сразу).
• Продумать сценарии IVR. Если голосовое меню сложное или затянутое, клиент может попросту бросить трубку.
• Проверить скрипты. Иногда клиенты понимают по первым же словам, что их пытаются «втянуть» в ненужную услугу, и вешают трубку.

Как внедрять контроль метрик

Одного желания мало — нужно уметь «читать» полученные данные.

• Систематический сбор. Одна проверка в месяц не даст полной картины. Чем регулярнее вы анализируете, тем точнее видите тренды и «узкие места».
• Интеграция с CRM. Практически все современные CRM позволяют подтягивать данные по звонкам, строить воронку, формировать отчёты по каждому сотруднику и клиенту.
• Голосовые роботы. Они могут проводить первичный обзвон, отсеивать «нецелевые» контакты и собирать базовые данные для дальнейшей работы менеджеров.
• Автоматические отчёты. Запланируйте еженедельные и ежемесячные отчёты, чтобы не собирать информацию вручную.

Когда у вас есть полный набор показателей, важно принимать решения не наугад, а на основе данных. Это может означать изменения в скриптах, пересмотр порядка работы операторов или переоценку «пользы» конкретных рекламных каналов.

Итоги

Управление продажами через звонки — это больше, чем просто «у нас хороший колл-центр». Это системная работа, включающая контроль над несколькими критическими показателями:

• Доля успешных звонков — показывает эффективность самого процесса общения.
• Средняя продолжительность — даёт понять, насколько разговор ёмкий и по делу.
• Конверсия в продажи — отражает, насколько скрипт и персонал «дожимают» сделки.
• Скорость ответа и количество пропущенных — указывают на уровень сервиса и потери клиентов.
• Доля повторных звонков — маркер того, насколько качественно менеджеры решают вопросы в первый раз.
• Процент отказов — показывает, скольким людям что-то сразу не понравилось.

Анализируя эти метрики в комплексе, вы сможете понять, где именно «проседает» процесс продаж, и внести точечные улучшения. При грамотном подходе даже небольшие изменения — например, внедрение автоматизированного распределения звонков или корректировка приветственного скрипта — способны ощутимо поднять уровень сервиса и увеличить продажи.

Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы первыми узнавать о секретах голосовых технологий, которые помогают продавать больше и нервничать меньше!