Преимущества CRM‑системы: все плюсы и минусы

СРМ-системы остаются в числе передовых средств для победы в конкурентной борьбе. Для эффективного внедрения необходимо четкое понимание потребностей компании. Только в этом случае автоматизация бизнес-процессов принесет положительный результат и реальный рост ключевых показателей. На что можно рассчитывать при использовании СРМ?

Положительные моменты

• Автоматизация задач. Звонки, рассылки, рядовые вопросы, клиентская поддержка — рутину полностью можно перевести на «робота» или автоматизировать отдельные моменты, например, обзвон клиентов.

• Освобождение времени сотрудников. «Робот» привлекает специалиста только для решения сложной или нестандартной задачи, в остальном справляется сам. Сотрудники не тратят время на решение рядовых вопросов.

• Повышение эффективности обслуживания. По каждому клиенту формируется карточка, где отражается вся информация. Человеку не нужно повторять новому менеджеру суть обращения, работа продолжается с того момента, на котором закончилась в прошлый раз.

• Увеличение количества клиентов. Автоматизация бизнес-процессов позволяет обрабатывать 100% заявок, с чем не сравнится ни один менеджер.

• Повышение лояльности. Клиенты доверяют тем, кто готов прийти на помощь 24/7. Это располагает, но держать сотрудников круглосуточно нецелесообразно, поэтому «робот» — оптимальное решение.

• Улучшение коммуникации внутри компании. Быстрая связь между сотрудниками, отделами и менеджерами для оперативной корректировки курса или решения вопроса.

• Победа в конкурентной борьбе. СРМ-система может фиксировать и обрабатывать обращения 24/7. Клиент получает ответ на свой вопрос в течение нескольких минут или точное время, когда его вопросом займется специалист. Пока ваши конкуренты спят, вы завоевываете аудиторию.

Отрицательные стороны внедрения

• Траты. Подключение сервиса — это расходы. Большие или маленькие, но все же деньги, которые необходимо выделить. Также может потребоваться улучшить или обновить оборудование (чаще для «коробочных» решений, облачные менее требовательны).

• Обучение персонала. В зависимости от исходного владения «технологиями» от получаса до нескольких недель.

• Техническая поддержка. Обслуживание нужно для быстрого устранения неполадок и проведения планового обновления системы.

Вопрос о внедрении CRM-системы принимается с учетом особенностей конкретной компании. Крупным организациям требуется максимальная автоматизация. Остальным достаточно подключения отдельных функций. Например, сервиса массового обзвона, чтобы не тратить время основных сотрудников на общение с холодными или горячими клиентами.