13.08.2026
Как колл-центр увеличил обрабатываемые звонки и сэкономил 37% бюджета
CRMCalls помог увеличить дозвон с 55 до 60% и снизить прямые расходы на лицензии, номера и исходящую связь на 37%. Колл-центр не расширял штат и не увеличивал рекламный бюджет.
Результаты проекта
| Показатель | Результат |
| Рост дозвона | С 55 до 60% |
| Дополнительных разговоров | +4 000 ежемесячно |
| Квалифицированных обращений | +160 обращений в месяц |
| Экономия прямых расходов | −37% |
Тот же штат. Та же база. На 160 квалифицированных обращений больше каждый месяц.
О проекте
| Параметр | Данные |
| Клиент | Сервисная компания с отделом продаж |
| Команда | 20 операторов |
| Нагрузка | Около 80 000 контактов в месяц |
| Задача | Связаться с клиентом, определить потребность и передать обращение в продажи |
| Период сравнения | Два полных периода по 30 дней |
| CRM | amoCRM |
| Срок внедрения | 1 день |
Название компании не раскрывается по условиям соглашения. Абсолютные показатели округлены, соотношение и динамика сохранены.
Проблема
Ежемесячно колл-центр получал около 80 000 контактов. Маркетинг обеспечивал поток, однако дозвон оставался на уровне 55%.
Это означало, что с 36 000 контактов за месяц не происходило разговора. Деньги на их привлечение были потрачены, а клиенты не доходили до оператора.
Дополнительные сложности:
- Снижение эффективности отдельных номеров;
- Ручные и несвоевременные повторные попытки;
- Время операторов на набор номера и ожидание;
- Избыточный пул арендуемых номеров;
- Высокая стоимость лицензий и исходящей связи;
- Отсутствие аналитики по номерам и маршрутам.
Компания не хотела увеличивать бюджет или штат. Сначала требовалось получить больше результата из существующей базы.
Задача
Перед нами поставили четыре цели:
- Повысить дозвон (долю контактов, с которыми удается связаться).
- Увеличить количество квалифицированных обращений из прежнего объема базы.
- Не расширять штат операторов.
- Снизить прямые расходы на ПО, номера и связь.
При этом важно было сохранить привычную CRM, скрипты операторов и правила квалификации.
Решение
CRMCalls интегрировали с CRM клиента и настроили телефонию под процесс исходящего обзвона.
Важно: маркетинг, состав команды, скрипты и критерии квалификации не меняли. Это позволило отделить влияние телефонии от других факторов.
| Что настроили | Как повлияло на работу |
| Проверка доступности контактов | Сократили количество заведомо неэффективных попыток |
| Динамическое управление номерами | Отслеживали эффективность номеров и заменяли «просевшие» |
| Оптимальная маршрутизация | Звонки шли по более выгодным маршрутам |
| Автоматический обзвон | Оператор подключался только к состоявшемуся соединению |
| Единая аналитика | Руководитель видел дозвон, расходы и эффективность каждого номера |
Ранее сотрудники вручную контролировали номера и реагировали на снижение дозвона постфактум. CRMCalls стал отслеживать показатели каждого номера в реальном времени и заменять «просевшие» — это помогло поддерживать стабильный дозвон без расширения пула.
Система определяла оператора связи абонента и выбирала подходящий маршрут. В результате компания сократила расходы на связь, хотя количество разговоров выросло.
Операторам не нужно было вручную набирать каждый номер и ждать ответа. CRMCalls запускал обзвон и подключал сотрудника только после ответа клиента. Команда стала больше времени проводить в диалогах без увеличения рабочих мест.
Результаты
Для оценки сравнили два полных периода по 30 дней «до» и «после» внедрения. Условия были одинаковыми: база, штат, часы обзвона, скрипты, правила квалификации.
| Показатель | До CRMCalls | После CRMCalls | Изменение |
| Контактов в работе | 80 000 | 80 000 | Без изменений |
| Дозвон | 55% | 60% | +5 п.п. |
| Состоявшихся разговоров | 44 000 | 48 000 | +4 000 |
| Квалифицированных обращений | 1 760 | 1 920 | +160 |
| Операторов | 20 | 20 | Без изменений |
| Прямые расходы | 200 000 ₽ | 126 000 ₽ | −74 000 ₽ |
Рост дозвона на 5 п.п. дал +4 000 разговоров и +160 квалифицированных обращений в месяц. Под дозвоном в кейсе понимается доля уникальных контактов, с которыми состоялось соединение, от общего количества контактов, переданных в обзвон.
Детальный расчет экономии
Экономия складывалась из трёх частей: стоимости лицензий, аренды номеров и исходящей связи.
| Статья расходов | До (₽) | После (₽) | Экономия (₽) |
| Лицензии для 20 операторов | 60 000 | 30 000 | 30 000 |
| Аренда и обслуживание номеров | 20 000 | 12 000 | 8 000 |
| Исходящая связь | 120 000 | 84 000 | 36 000 |
| Итого в месяц | 200 000 | 126 000 | 74 000 |
При сохранении такой нагрузки компания экономит около 888 000 ₽ в год.
В расчёт включены только прямые расходы на ПО, номера и исходящую связь. Зарплаты операторов, налоги, оборудование и управление колл-центром не учитывались.
Поскольку расходы сократились, а количество состоявшихся разговоров увеличилось, снизилась стоимость каждого результативного действия.
| Показатель | До | После | Снижение |
| Стоимость состоявшегося разговора | 4,55 ₽ | 2,63 ₽ | −42% |
| Стоимость квалифицированного обращения | 114 ₽ | 66 ₽ | −42% |
Компания одновременно сократила расходы, повысила дозвон и снизила стоимость результата.
Отзыв клиента
«Больше всего разница заметна по работе операторов. Раньше много времени уходило просто на попытки дозвониться: набрать номер, дождаться ответа, потом вернуться к этому контакту ещё раз. Сейчас оператор подключается уже к разговору, когда клиент ответил.
Для меня как для руководителя ещё важно, что теперь видно, как отрабатывают номера. Если где-то начинает снижаться дозвон, это можно увидеть и быстро отреагировать. В итоге команда осталась та же, а разговаривать с клиентами стали больше».
Алексей Воронов
Руководитель колл-центра
Узнайте, сколько контактов теряет ваш колл-центр
Покажем, как CRMCalls может повысить дозвон на вашей базе и сколько можно сэкономить на телефонии — без увеличения штата и рекламного бюджета.
