Исходящий телемаркетинг – что это и как применять?

Что такое телемаркетинг?

Телемаркетинг – это телефонные продажи и другие виды коммуникации с людьми по линиям сотовой связи. Метод изобрели около пятидесяти лет назад, но он выжил даже после бума Интернета.

Телемаркетинг и телефонные звонки не исчезли только потому, что они — единственный метод установить прямой диалог с человеком, а не его аккаунтом или почтовым ящиком. Такого конкурентного преимущества у мессенджеров нет, и благодаря этому достоинству менеджеры еще не убрали стационарные телефоны с офисных столов.

Звонок — это удобно, быстро и эффективно.

---

Виды телемаркетинга:

Различают телемаркетинг:

• Входящий – покупатель или потребитель самостоятельно обращается в компанию, нередко – повторно, уточняет какие-либо характеристики, условия продажи, и цель у продавца – помочь в выборе, снять возражения и заключить сделку;
• Исходящий – продавец на основе проведенных маркетинговых исследований и полученного «портрета покупателя» обзванивает потенциальных или действующих клиентов по базе, получает нужную информацию, устанавливает контакт и осуществляет прямые продажи.

Следует отметить, что исходящий телемаркетинг помимо продажи позволяет продавцу получить ценные сведения непосредственно от своих потенциальных клиентов – по телефону можно узнать потребности, возможности, пожелания покупателей, и впоследствии скорректировать собственное коммерческое предложение. Презентация компании, торговой марки, продукции, услуг – еще одна возможность, доступная только при исходящем телемаркетинге.

---

«Горячий», «Теплый» И «Холодный» телемаркетинг.

В зависимости от того, к какой категории относится клиентская база для проведения обзвона, различают «горячий», «теплый» и «холодный» телемаркетинг.

• «Горячий» телемаркетинг направленных на клиентов, которые уже имеют достаточно информации о компании, товарах и услугах, практически сделали выбор, и по телефону оператору остается лишь довести сделку до логического завершения. Обычно это входящий телемаркетинг, но бывают и исключения.
• «Теплый» телемаркетинг – работа с клиентами, которые хоть раз обращались в компанию, приобретали продукцию или пользовались услугами, но пока что не готовы оформить заявку. Фактически, это телемаркетинг по базе действующих или неактивных клиентов.
• «Холодный» телемаркетинг предполагает исходящие звонки по абонентам, которые с вашей компанией не знакомы, и, возможно, не заинтересованы в предложенных товарах или услугах прямо сейчас.

---

Цель телемаркетинга.

Основная задача оператора исходящего телемаркетинга – обзвонить “холодную” базу целевой аудитории и провести потенциального клиента по одному из этапов воронки продаж. Например, целью телемаркетинга может быть “прогрев” холодной базы, без активной продажи, рассылка коммерческого предложения, приглашение в офис и так далее.

Вне зависимости от финальной цели телемаркетинга, можно выделить его основные преимущества для последующей продажи товара или услуги.

Исходящий телемаркетинг помогает компании:

• Упростить процесс коммуникации с потенциальным клиентом и получать обратную связь быстрее;
• Увеличить продажи за счет выявления потребностей аудитории и грамотной презентации товара или услуги;
• Собрать необходимую информацию о клиентах и актуализировать базу данных.

---

Сегментирование аудитории.

Ключевым моментом для правильной организации исходящего телемаркетинга является правильный подбор и сегментирование аудитории. Почему важна сегментация аудитории при обзвоне?

Во многом, именно она определяет успех или провал всего исходящего телемаркетинга. Все люди покупают по-разному. Могут быть те, кто после презентации продукта настолько вдохновится, что моментально купит продукт или услугу. Будут те, кто заинтересуется, но уйдет думать.

Какие факторы важно учесть при сегментации аудитории:

• Мотивация для покупки;
• Уровень дохода;
• Принадлежность к отрасли, сфера деятельности для b2b клиентов;
• Размер компании и количество сотрудников;
• Демографические и географические критерии и т.п.

Правильно составленная база и портрет потребителя увеличивает шансы на успех исходящего обзвона.

---

Необходим ли телемаркетинг перед рассылкой?

Конечно, да! И вот почему. Грамотно проведенный телефонный маркетинг позволяет выяснить, а стоит ли вообще отправлять в эту компанию письмо. И для этого достаточно задать несколько вопросов о ее деятельности.

Еще один немаловажный дополнительный результат телемаркетинга – собранная попутно, обобщенная информация, которую можно использовать при разработке маркетинговой стратегии.

---

Преимущества и недостатки.

Как и у любого другого вида продаж, у телемаркетинга есть свои плюсы и минусы. Потому, прежде чем принимать решение об использовании телефонных продаж в своем бизнесе, тщательно взвесьте все «за» и «против».

Преимущества:

• Возможность быстро установить контакт с потенциальным или действующим клиентом — никакой другой инструмент не позволит вам так оперативно уведомить его об акциях и скидках, сообщить ему о новом продукте или сделать индивидуальное предложение;
• Оптимальный способ быстро выявить желания и потребности клиента; при условии, что оператор — опытный специалист с навыками продажника;
• Возможность увеличения и поддержки базы клиентов;
• Сближение с ЦА — индивидуальный подход к каждому клиенту, живое общение;
• Возможность оперативно получать обратную связь, осуществлять допродажи.

Недостатки:

Навязчивость. В большинстве случаев звонок менеджера вызывает негатив у клиента. Для этого есть несколько объективных причин:

• Предоставление ненужной информации или недостаточный ее объем (особенно при использовании телефонных роботов);
• Опасения (а вдруг это мошенники);
• Звонок не вовремя, без учета разницы в часовых поясах.

Низкая квалификация операторов. Нервозность, неумение себя вести в конфликтных ситуациях, незнание продукта, неграмотная бедная речь — причины, по которым телефонные продажи не дают результат.

---

Как автоматизировать холодный обзвон?

Для автоматического обзвона холодных клиентов вы можете воспользоваться сервисом CRMCalls, возможности которого в разы превосходят целый штат сотрудников колл-центра.

Интегрировав сервис CRMCalls в ваш отдел продаж, вы сможете:

• Запускать автоматизированный обзвон за 30 минут;
• Обрабатывать до 300 000 номеров в час;
• Интегрировать робота с CRM-системой и собирать подробную статистику каждого звонка;
• Использовать записанные файлы в формате mp3 или синтезировать речь по уже созданному скрипту;
• Значительно снизить нагрузку на сотрудников или совсем отказаться от услуг колл-центра.