21.10.2025
Робот на входящие звонки
Когда клиент звонит, а ответить некому
Любой бизнес, который получает десятки и сотни звонков в день, знает это ощущение: линия горит, администратор в разговоре, следующий клиент ждёт, ещё двое уже сбросили и вряд ли перезвонят. Для человека на том конце всё выглядит просто: «Я звонил — они не ответили». Так теряются заказы, записи, доверие и будущее «сарафанное радио». Решение — поставить на «первую линию» робота, который принимает входящие мгновенно, вежливо и по понятным правилам, а людей подключает там, где без них действительно нельзя.
Что такое робот на входящие
Робот на входящие — это голосовой ассистент, который отвечает на вызов вместо оператора. Он здоровается, спрашивает цель звонка, помогает совершить простое действие (подтвердить запись, узнать статус, оставить заявку), при необходимости бережно переводит разговор сотруднику и фиксирует всю информацию в CRM. Для клиента это привычный диалог без ожидания и «перезвоните позже», для компании — гарантия, что ни один звонок не пропадёт.
Как это работает
Клиент набирает номер — ответ следует сразу, без гудков ожидания. Приветствие короткое и по делу, далее — уточнение цели («записаться», «уточнить время», «статус заказа», «связаться с менеджером»). Если вопрос стандартный, робот решает его сам: записывает на слот, отправляет подтверждение, находит заказ по номеру, оставляет комментарий в карточке. Если звучит свободный вопрос или появляется нестандартный нюанс, диалог мягко передаётся человеку — без просьбы «расскажите всё заново»: оператор видит контекст, кто звонил, что уже обсуждено и какой исход ожидает клиент.
Ночью и в выходные робот аккуратно принимает сообщения: оформляет заявку, предлагает удобный обратный звонок, отправляет короткое подтверждение в смс или мессенджер.
Почему это усиливает
Главная ценность — в том, что чёткие, повторяющиеся запросы перестают отнимать время у команды. Администратор больше не соревнуется с автоответчиком в скорости снятия трубки и не тратит минуты на «какой у вас адрес?» и «во сколько вы работаете?». Он занимается задачами, где важны внимание и гибкость: сложные переносы, консультации, конфликтные ситуации.
Робот обеспечивает скорость и порядок, люди — эмпатию и решение нетипичных вопросов. В результате ожидание исчезает, а качество «человеческих» разговоров растёт.
Где робот особенно кстати
В доставке и e-commerce входящих много и они однотипны: «когда привезут», «как поменять время», «куда приехать курьеру».
В клиниках и салонах — запись, подтверждение, перенос.
В онлайн-школах — напоминания о занятиях и консультациях.
В B2B-сервисах — маршрутизация по отделам и фиксация заявок.
Во всех этих случаях выигрывают и скорость, и точность: человеку не приходится ждать, а бизнес не распыляет команду на рутину.
Примеры сценариев
- Подтверждение и перенос. Клиент звонит — робот называет дату и время визита, предлагает два ближайших слота, фиксирует выбор и сразу отправляет подтверждение.
- Статус заказа. «Укажите номер — проверю». Дальше — озвучивание статуса, предложение выбрать новые варианты времени или адреса, запись результата в карточку.
- Приём заявок в «тихие часы». Ночью робот принимает обращение, уточняет удобное окно обратного звонка и создаёт задачу менеджеру с напоминанием.
Как внедрить
Начинать лучше с самого частого намерения: что люди спрашивают в 60–70% входящих?
На этой задаче строится первый сценарий. Формулировки — короткие и предметные, без «вежливых оборотов» на полминуты. Голос выбирается под аудиторию: нейтральный деловой для B2B, чуть теплее — для услуг.
Интеграция с CRM нужна с первого дня, иначе эффект растворится в ручном переносе записей. После пилота на части трафика сценарий шлифуют: убирают лишние фразы, добавляют одно-два частых ответвления, настраивают «тихие часы» и обратные звонки в удобные окна.
Как считать эффект
Смотрим не только на «сколько принял»: важнее «сколько решил без оператора», «во сколько раз сократилось время до результата» и «как изменился процент потерянных звонков». Обычно через 2–4 недели виден устойчивый сдвиг: среднее ожидание стремится к нулю, доля автоматических закрытий растёт, а команда тратит время на действительно сложные случаи, а не на «куда вам подъехать». Параллельно снижается количество повторных попыток дозвона: человек получает ответ с первого раза, и это чувствуется в отзывах.
Как это реализовано в CRMCalls
В CRMCalls робот на входящие работает теми же принципами, что и наши умные исходящие. На каждую линию можно назначить свой сценарий: для перезвонивших — один, для «холодных» входящих — другой.
Все события попадают в CRM: кто звонил, зачем, что выбрано, какие задачи сформированы. Если вопрос выходит за рамки, разговор передаётся сотруднику вместе с контекстом — без просьбы повторить всё заново.
Возможные тонкие места — и как их обойти
Главная ошибка — желание «объясниться» длинно и подробно. Это утомляет, лучше одна ясная мысль и один шаг, чем «меню на восемь пунктов».
Вторая — резкое переключение на человека без передачи контекста: клиенту неприятно повторять.
Третья — отсутствие тихих часов и неуместное время: даже лучший сценарий раздражает, если звонок пришёл поздно.
Наконец, голос и темп: слишком быстрый или слишком «роботный» тон снижает доверие.
Что сделать прямо сейчас
- Выберите первичный кейс. Возьмите один самый частый мотив входящих (запись/перенос/статус).
- Соберите сценарий на 30–40 секунд. Одна мысль — одно действие. Добавьте мягкое переключение на оператора при свободном вопросе.
- Запустите пилот и замерьте. Смотрите на долю решённых без оператора, время до результата и процент потерянных.
Итоги
Робот на входящие — это не замена человеку, а инструмент, который помогает не упустить ни одного клиента.
Он работает, когда менеджеры заняты, и фиксирует всё, что раньше терялось.
Подписывайтесь на наш Telegram-канал, и будьте в курсе всех фишек автоматизации: от умных звонков до комбинированных воронок!