Клиенты не отвечают на звонки — причины

Телефон звонит, CRM фиксирует контакт, менеджер наготове — а в ответ тишина. Клиент не берёт трубку. И так не один, не два, а половина базы. Вроде бы заявки есть, но дозвон — нет. Почему так происходит? Причин несколько, и каждая вполне объяснима. Главное — понимать, как с этим работать.

Причина №1: Звонок с неизвестного номера

Сегодня даже бабушка знает, что на незнакомые номера лучше не отвечать: могут втюхать «выигрыш», продать ненужную вещь или просто «коллекторы ошиблись номером». Люди боятся. И это нормально.

Что делать:

• Подключить брендированный номер. Это повышает доверие: «О, это же Х».
• В голосовом сообщении — чётко назвать компанию в первые 3 секунды.

Причина №2: Неподходящее время

Вы звоните в 9:30 — клиент только сел за руль. В 13:00 — он ест. В 18:00 — он с детьми. А у вас уже статус: «недозвон».

Что делать:

• Соблюдать логичный тайминг: утро с 10:30, обед пропустить, вечер — не позже 20:00.
• Отправлять SMS перед звонком: «Вы оставили заявку, удобно ли сейчас поговорить?»
• Использовать автодозвон с отложенным таймером: 3 попытки в разное время.

Пример тайминга автодозвона:

Попытка	Время	Комментарий
1-я	10:30–11:00	Утренний слот после начала рабочего дня
2-я	15:00–17:00	Вторая половина дня, высокая доступность
3-я	18:30–19:30	Последняя возможность, но до 20:00

Причина №3: Клиент не помнит, что оставлял заявку

Заявка была утром, звонок — вечером. За это время он успел поговорить с конкурентами, забыть, кто вы, и вообще уйти в дела. Вы — уже «не по теме».

Что делать:

• Настроить моментальный отклик: автоответ на сайте, голосовой робот через 30 секунд.
• Добавить SMS-подтверждение: «Спасибо за заявку! Мы свяжемся с вами в течение 15 минут».
• В первом касании напомнить, на каком сайте и по какому поводу заявка.

Причина №4: Агрессивный тон или скрипт

Менеджер говорит по заученному скрипту, голос сухой, интонация напряжённая. Клиент чувствует — его сейчас будут «обрабатывать».

Что делать:

• Использовать дружелюбного голосового робота с нейтральной подачей.
• Разработать адаптивные скрипты под сегменты (новый, тёплый, повторный клиент).
• Обучить менеджеров не продавать с первой фразы, а сначала слушать.

Пример голосового сценария:

Здравствуйте! Это [название компании]. Вы оставили заявку на нашем сайте по поводу [тема заявки]. Хотим уточнить, удобно ли вам сейчас говорить? Если не сейчас — можно выбрать время, и мы перезвоним позже.

Такой сценарий звучит мягко, даёт клиенту выбор и напоминает, зачем вы вообще звоните.

Причина №5: Потеря контекста из-за плохой воронки

Клиент нажал «Оставить заявку» на лендинге, где написано «Бесплатный расчёт за 2 минуты», а звонят ему и начинают что-то объяснять с нуля. Он не понимает, кто вы, зачем, и просто сбрасывает.

Что делать:

• Связать данные из формы и CRM, чтобы звонящий знал контекст.
• Вставить в голосовой сценарий: «Вы оставляли заявку на расчёт по…»
• Исключить вопросы вроде: «А вы вообще что-то оставляли?»

Чеклист

✔ Настроить брендированный номер и подпись в SMS/email
✔ Автоматизировать моментальный отклик (робот, сообщение, email)
✔ Исключить звонки в мёртвые зоны времени
✔ Говорить как человек, а не как скрипт
✔ Подставлять контекст и данные из формы в первый контакт
✔ Делать 2–3 попытки дозвона с паузами

Заключение

Проблема с дозвоном — это не «клиенты стали хуже». Это сигнал, что процесс коммуникации устарел и требует адаптации под реальность.

Современный клиент не любит неожиданностей, не любит спам и тем более — звонки «в лоб».

Зато он хорошо реагирует на уважение к его времени, понятные сообщения и логичный сценарий. Именно это и стоит выстраивать.

CRM Calls как раз и помогает в этом: автоматизация, тайминг, логика, контроль.

Если звонок — это первое касание, пусть оно будет таким, после которого хочется слушать дальше.

Подписывайтесь на наш Telegram-канал, и будьте в курсе всех фишек автоматизации: от умных звонков до комбинированных воронок!