Как снизить время звонка на 15–30% без потери лидов

 

 

Сократить длительность звонка реально без ущерба результату. Для этого не нужны сложные схемы — достаточно немного перестроить текст, порядок действий и настройки платформы.

В среднем бизнесы получают минус 15–30% к времени разговора, а подтверждения и оценки остаются на прежнем уровне или растут.

 

 

Зачем вообще сокращать звонок

 

Каждая лишняя секунда — это деньги и внимание клиентов. Чем короче и понятнее сценарий, тем меньше нагрузка на линии, тем больше клиентов вы успеваете обработать за тот же бюджет и тем спокойнее себя чувствует человек на другом конце провода.

В идеале цель — сделать звонок быстрым, но не «обрубленным»: человек должен сразу понимать, что от него хотят, и видеть понятный итог.

 

Что обычно «тянет» время

 

Самые частые причины — длинное вступление, когда компания начинает рассказывать о себе; ключевая просьба, спрятанная в середине текста; слишком много вариантов выбора в одном месте; повторение одного и того же; попытки распознавать устные ответы в шуме; отсутствие возможности прервать озвучку, когда человек уже готов нажать кнопку; слабая связка с CRM, из‑за которой робот продолжает говорить, вместо того чтобы сразу выполнить действие.

 

 

Как укорачивать звонок

 

Начните с приветствия.

Оно должно занимать пару секунд и сразу объяснять цель. Вместо «Здравствуйте, говорит компания Х, мы являемся лидерами рынка…» скажите: «Здравствуйте! Это компания Х. Звоним, чтобы подтвердить заказ». Такой старт помогает человеку понять, что от него ждут, и не напрягаться.

 

Сразу после приветствия озвучьте главное действие.

Если речь о подтверждении, формулировка может звучать так: «Если всё верно, нажмите 1. Чтобы перенести на завтра, нажмите 2. Для отмены — 3». Важные варианты ставьте первыми. Человек слышит нужную ему кнопку — и делает выбор, не дожидаясь длинной подводки.

 

Старайтесь давать по два–три варианта за раз.

Большие «деревья решений» путают и тормозят. Если вариантов объективно много, разнесите их на последовательные короткие шаги: сегодня подтверждаем доставку, а уточнение деталей пришлём ссылкой в SMS или письме. Юридические формулы держите короткими: вслух — самое важное, остальное — в сообщении после звонка.

В рутинных сценариях — подтверждения, переносы, быстрые оценки — лучше просить нажать цифру, а не говорить вслух. Нажатие воспринимается надёжно и быстрее. Это и есть DTMF. Человеку не нужно искать тихое место, роботу — гадать, что именно он сказал. Если клиент уже понял, что делать, позвольте ему прервать озвучку — любая нажатая цифра останавливает голос и запускает следующий шаг. Это экономит секунды на каждом звонке.

 

Темп речи тоже влияет.

Слишком медленно — тянем время, слишком быстро — человек не успевает среагировать. Держите спокойный, бодрый темп и оставляйте короткую паузу после перечисления вариантов, чтобы успеть нажать кнопку. Повторы делайте не «по умолчанию», а по запросу: скажите, что меню можно повторить, например, нажатием «решётки», и двигайтесь дальше.

 

Ещё один источник лишних секунд — «подтверждения подтверждений».

Если человек нажал «1», робот может сразу выполнить действие и коротко сообщить результат: «Готово. Заказ подтверждён на 19:00». Не тратьте время на «Вы выбрали вариант один, верно?» — это удлиняет звонок, не давая пользы.

 

 

Настройки, которые помогут

 

Попросите техподдержку включить возможность реагировать на нажатия во время озвучки — это уберёт ожидание. Отрегулируйте скорость синтезированного голоса, если он используется: слишком медленно звучит усыпляюще, слишком быстро — стрессово. Задайте разумный таймаут тишины: если человек молчит пару секунд, робот один раз напомнит, что нужно сделать, и завершит звонок или предложит связаться с оператором.

Очень важна связка с CRM. Если клиент подтвердил заказ, статус в карточке должен поменяться автоматически, а курьер — получить уведомление. Если перенёс — у логиста появится задача с новым временем. Если оценил сервис низко — в системе создастся чек‑лист для разбора качества. Когда всё это настроено, окончание звонка действительно означает окончание процесса, а не начало ручной работы.

 

 

Как убедиться, что конверсия не просела

 

Самый честный способ — A/B‑тест. Возьмите два сценария: исходный и «ускоренный». Пускайте звонки на похожие сегменты и сравнивайте среднюю длительность, долю дозвонов и целевых действий — подтверждений, переносов, оценок. Если ускоренный вариант короче, а конверсия не хуже — он победил. Обычно заметный эффект дают три правки: короткое приветствие, правильный порядок вариантов и возможность прерывать озвучку нажатием кнопки.

 

 

Возможные риски и как их избежать

 

Иногда после ускорения сценария люди жалуются, что не успевают нажать. Это лечится паузой в конце реплики — достаточно половины секунды. Если кто‑то предпочитает поговорить с живым человеком, оставьте простой выход: «Нажмите 0, чтобы поговорить с оператором». Юридические формулы могут «утяжелить» звонок; вынесите подробности в SMS или письмо, а в голосе оставьте только суть.

 

 

Примеры

 

Интернет‑магазин техники сократил приветствие до одной фразы и переставил варианты так, чтобы «подтвердить» звучало первым. Клиентам стало проще сделать выбор — звонок укоротился примерно на пятую часть, а доля подтверждений, наоборот, выросла на несколько процентных пунктов.

 

Клиника напоминала о записи и часто слышала в ответ: «Перезвоните позже». После перехода на ответы кнопками люди стали переносить визит сразу, и звонок перестал превращаться в мини‑диалог. Время сократилось почти на треть, а свободные окна лучше заполнялись повторными записями.

 

Сервис доставки еды раньше просил рассказать, что понравилось или не понравилось. Клиенты терялись и молчали. Замена открытого вопроса на простую пятибалльную оценку с уточнением причины нажатием одной цифры привела к тому, что опрос перестали пропускать, а негативные случаи стало проще обрабатывать.

 

 

Что сделать прямо сейчас

 

Выберите один денежный сценарий — подтверждение доставки, запись на приём или короткий пост‑опрос. Перепишите приветствие и сразу выведите на экран главные варианты. Проверьте, что нажатия во время озвучки действительно работают, и что выбор клиента автоматически меняет статус в вашей CRM. Прогоните небольшую волну звонков и сравните длительность и результат с прошлой неделей. Если всё в порядке, масштабируйте подход на другие процессы.

 

 

Итог

 

Быстрый звонок не выглядит «сухо», если он построен вокруг потребностей клиента: зачем позвонили, что нужно сделать, какой результат получит человек. Когда мы ясно формулируем цель, ограничиваем количество вариантов, допускаем нажатие в любой момент и сразу фиксируем результат в системе, сценарий становится короче, а бизнес — эффективнее.

 

Подписывайтесь на наш Telegram-канал, и будьте в курсе всех фишек автоматизации: от умных звонков до комбинированных воронок!