5 ошибок в CRM, из-за которых сливаются клиенты

Как автообзвон помогает не терять деньги

CRM-система — это как швейцарский нож: в теории решает всё, на практике… всё зависит от того, как её использовать. Многие компании гордо заявляют: “У нас внедрена CRM”. Но при ближайшем рассмотрении оказывается, что CRM — это просто дорогостоящий блокнот, в котором менеджеры изредка отмечают, что клиент «не взял трубку». Знакомо?

А теперь факты: по данным McKinsey, компании теряют до 30% потенциальных клиентов из-за ошибок в работе с CRM. Хорошая новость: часть этих ошибок решается автоматизацией, и особенно эффективно — автообзвоном.

Разберём 5 типичных ошибок, которые превращают CRM в чёрную дыру для лидов. И расскажем, как это исправить.

Ошибка 1: Клиент есть, а реакции нет

Почему это происходит

Лид попал в CRM, но с ним не связались в течение первого часа. Или связались, но только на следующий день. Или написали письмо, которое ушло в спам. Короче, реакция либо запоздала, либо не та.

Проблема — в «ручном» режиме. Менеджер занят, устал, на обеде, в отпуске. А клиент уже ушёл к более расторопному конкуренту.

Как чинит автообзвон

Автоматический звонок можно настроить на любое действие клиента: оставил заявку, заполнил форму, кликнул по прайсу. Робот тут же звонит, подтверждает интерес, задаёт уточняющие вопросы и предлагает продолжение — например, соединить с менеджером.

Пример:
Клиент оставил заявку на сайте по франшизе. Через 30 секунд ему звонит голосовой робот: «Здравствуйте! Вы интересовались открытием франшизы. Подскажите, удобно ли сейчас поговорить?». Клиент отвечает, и в зависимости от сценария — переводится на менеджера или записывается на консультацию.

Реакция — мгновенная. Потери — минимальные.

Ошибка 2: Лид “потерялся” в CRM

Почему это происходит

Сделка есть, но она на неправильной стадии. Или дубликат. Или не прикреплён номер. Или комментарий вида “перезвонить попозже” висит три недели. В итоге клиент ушёл, а вы даже не заметили.

CRM без дисциплины — это кладбище возможностей.

Как чинит автообзвон

Автообзвон помогает системно возвращать внимание к “застоявшимся” лидам. Например, если по клиенту нет действий 5 дней — робот звонит и напоминает о себе: “Вы запрашивали расчёт стоимости. Всё ещё интересно?”

Автоматизация:
Можно настроить регулярный обзвон по сделкам в статусе “ожидание”, “недозвон”, “уточнить позже”. Робот фильтрует неактивных, выявляет тех, кто снова готов к диалогу, и передаёт менеджерам уже «прогретых» лидов.

Ошибка 3: Недозвоны и бесконечные попытки

Почему это происходит

Менеджер 5 раз звонил, но не дозвонился. Лид ушёл в “пропущенные”. Или обзвон базы — сплошной холостой труд: вручную, скучно, долго.

По итогу теряется и мотивация, и сами клиенты.

Как чинит автообзвон

Робот сам дозванивается до нужного количества контактов, в нужное время и с нужной регулярностью. Без усталости. Без эмоционального выгорания.

Сценарии:

• 3 попытки дозвона с интервалом 2 часа
• Повторный звонок в другой день недели
• Звонки только по рабочим дням с 10 до 18
• Разные сообщения при первом и повторном звонке

Результат: база обрабатывается в 5 раз быстрее, и до клиента реально дозваниваются.

Ошибка 4: Менеджеры забывают про follow-up

Почему это происходит

“Свяжитесь со мной через неделю”, — говорит клиент. И тишина. В CRM напоминание поставили, но оно затерялось в общем потоке. А клиент ушёл, потому что никто не перезвонил, как обещали.

Как чинит автообзвон

Голосовой робот — идеальный follow-up-инструмент. Он не забывает, не путается в датах, не теряет лида.

Сценарий:
На 7-й день после первого контакта робот звонит:
“Добрый день! Неделю назад вы интересовались подключением. Мы готовы обсудить детали — удобно сейчас поговорить?”

Клиент либо отвечает, либо нажимает цифру — и робот соединяет его с менеджером. Или фиксирует, что тема больше не актуальна — и CRM обновляется.

Ошибка 5: Менеджеры “сливают” клиента в диалоге

Почему это происходит

Человеческий фактор — увы, классика. Менеджер в плохом настроении. Не успел подготовиться. Сказал не то. Не смог отработать возражение. Упустил момент.

Особенно критично это на первом касании — клиенту не перезвонят дважды.

Как чинит автообзвон

Робот звонит по скрипту. Он не забудет упомянуть акцию. Не забудет задать ключевые вопросы. Не “сорвётся”. Не спорит. Всё фиксирует.

Кейс:

Компания тестировала две группы:

• группа А — менеджеры обрабатывали холодную базу
• группа B — автообзвон выявлял интерес, а менеджеры подключались на этапе “горячего” лида

Конверсия группы B была в 2,3 раза выше.

Не CRM виновата. Виноваты “дыры” в процессе

CRM — мощный инструмент, но она сама не продаёт. Ей нужно “топливо”: актуальные данные, структурированная работа и скорость реакции. А ещё — дисциплина, которую может обеспечить автоматизация.

Автообзвон — это не замена людям. Это усилитель. Он берёт на себя рутину, помогает не терять лидов и чинит типичные ошибки до того, как они превратятся в потерянную прибыль.

Что делать дальше?

Проверьте свою CRM:

• Как быстро менеджеры реагируют на лиды?
• Есть ли неактуальные или “зависшие” сделки?
• Есть ли структура follow-up и повторных касаний?

Запустите автообзвон хотя бы по одной группе:

• Потенциальные клиенты
• Неактивные лиды
• Клиенты, не завершившие регистрацию

Помните: автоматизация — это способ продавать больше, теряя меньше.
И если у вас уже есть CRM, то автообзвон — это именно тот шаг, который превратит её в продающую машину, а не просто красивую таблицу с карточками.

Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы первыми узнавать о секретах голосовых технологий!