«Кто ответит клиенту 1 января?». Настраиваем робота-дежурного на праздничные выходные.

Конец декабря в российском бизнесе напоминает финальную сцену голливудского блокбастера. Все куда-то бегут, закрывают горящие задачи, пытаются дожать годовые планы и, наконец, с чувством выполненного долга закрывают ноутбуки. Наступает долгожданная «оливье-пауза». Офисы пустеют, менеджеры по продажам растворяются в праздничной суете, и над корпоративными телефонами воцаряется тишина. Однако эта тишина обманчива. Пока владельцы бизнеса и сотрудники отдыхают, потребительская активность не замирает. Напротив, именно в праздничные дни у многих людей наконец-то появляется время, чтобы спокойно полистать ленты, выбрать товар или оставить заявку на услугу, до которой не доходили руки весь год.

Проблема в том, что большинство компаний в этот момент просто «отключаются». Реклама в интернете может продолжать крутиться по инерции, лиды падают в CRM, а входящие звонки уходят в никуда или обрываются на печальных гудках. К моменту, когда отдел продаж вернется в строй — уставший, но довольный, — большинство этих заявок уже «протухнет». Клиент либо найдет того, кто ответил быстрее, либо просто передумает. В этой ситуации голосовой робот становится тем самым «цифровым эльфом», который не требует двойной оплаты за работу в праздники и готов вежливо встретить каждого клиента даже в пять утра первого января.

Январские праздники — время возможностей

Существует миф, что в новогодние праздники никто ничего не покупает, кроме еды и подарков в последнюю минуту. Но бизнес-практика показывает обратное. Январские каникулы — это период формирования отложенного спроса. Люди планируют ремонты, выбирают образовательные курсы на новый год, присматривают автомобили или медицинские услуги. Пока ваши конкуренты пребывают в бизнес-спячке, любой контакт со стороны бренда воспринимается как признак надежности и высокого сервиса. Если клиент звонит в компанию 2 января и слышит не короткие гудки, а бодрый голос, который фиксирует обращение, лояльность к такому бренду возрастает.

Экономика праздничного обзвона также выглядит весьма привлекательно. Стоимость привлечения лида в праздники часто оказывается ниже из-за того, что крупные игроки снижают рекламную активность. Но этот дешевый лид превращается в очень дорогой убыток, если на звонок никто не отвечает. Голосовой робот-дежурный позволяет превратить ваш рекламный бюджет в реальные сделки, которые вы закроете уже в первые рабочие дни года. По сути, вы нанимаете бессменного сотрудника за копейки, который гарантирует, что ни один вложенный в маркетинг рубль не будет потрачен зря.

Кроме того, стоит учитывать психологический фактор. В праздники люди более расслаблены и склонны к общению. Если робот настроен правильно — с теплой интонацией и легким праздничным акцентом — он не вызывает раздражения. Напротив, клиент чувствует заботу: его не бросили, его услышали, его проблему начали решать.

Три правила идеального праздничного скрипта

Чтобы робот не звучал как бездушная железка, которая мешает людям отдыхать, при составлении сценария нужно придерживаться определенных правил. Тон должен быть деловым, но с легкой улыбкой в голосе.

Вот на что стоит обратить внимание при написании скрипта:

Искреннее поздравление. Начните с короткого, но теплого поздравления. Это снимает барьер и настраивает на позитивный лад. Фраза «Здравствуйте! Мы уже празднуем, но ваш звонок для нас — лучший подарок» работает гораздо лучше, чем сухой автоответчик.

Прозрачность сроков. Никогда не оставляйте клиента в неведении. Робот должен четко сказать: «Наши менеджеры вернутся к работе 5 января в 10:00 и свяжутся с вами в первую очередь». Конкретика успокаивает и дает понять, что процесс под контролем.

Предложение альтернативы. Если у вас есть база знаний, чат-бот или возможность самостоятельного заказа на сайте, робот должен об этом упомянуть. Возможно, клиенту не нужно ждать ответа человека, и он готов решить свой вопрос сам, если вы дадите ему правильный инструмент.

Важно помнить, что робот-дежурный — это лицо вашей компании в тот момент, когда других лиц «в доступе» нет. Если сценарий написан с уважением к времени клиента, он станет мощным инструментом удержания. В противном случае, если робот будет просто зацикленно повторять «ждите ответа», это только усилит негатив. Поэтому тестирование скрипта на коллегах или друзьях перед запуском — обязательный этап предновогодней подготовки.

Подготовка

Когда сценарий готов и робот записан, наступает этап технической проверки. Важно убедиться, что логика распределения звонков в вашей телефонии изменена на праздничную.

Не забудьте проверить баланс вашего лицевого счета. Будет обидно, если робот перестанет отвечать 2 января просто потому, что на счету закончились средства, а банки в это время проводят платежи с задержками. Чтобы ничего не упустить, пройдите по этому короткому списку дел:

• Проверьте корректность транскрибации имен и названий вашей компании в настройках робота.
• Убедитесь, что все созданные роботом заявки корректно падают в нужную воронку CRM.
• Сделайте тестовый звонок с личного телефона и пройдите весь путь клиента — всё должно работать бесшовно.

Итоги

Внедрение робота-дежурного — это, прежде всего, вопрос вашего личного спокойствия. Представьте, что вы можете со спокойной совестью отключить рабочий телефон, зная, что каждый входящий звонок будет обработан, каждый лид зафиксирован, а каждый клиент поздравлен. Вы не просто автоматизируете процесс, вы делегируете ответственность надежной системе, которая не подведет. Это и есть настоящий цифровой комфорт, который позволяет бизнесу расти, пока его создатели восстанавливают силы для новых свершений.

В конечном итоге, побеждает тот, кто остается на связи, не принося в жертву свой отдых. Пусть ваш бизнес работает на вас даже тогда, когда вы отдыхаете. С наступающим Новым годом, и пусть каждый ваш входящий звонок превращается в успешную сделку!

Подписывайтесь на наш Telegram-канал, и будьте в курсе всех фишек автоматизации: от умных звонков до комбинированных воронок!