24.11.2025
Пишем текст для робота, чтобы клиенты не бросали трубку
Голосовой робот давно перестал быть диковинкой. Всё больше компаний запускают автоматический обзвон клиентов, настраивают робота-оператора для напоминаний, опросов и первичных консультаций.
Но вместе с этим растёт и раздражение людей. В большинстве случаев проблема в том, как написан текст разговора.
Разберёмся, чем сценарии для голосового робота отличаются от текста для живого оператора, какие принципы стоит соблюдать и как настроить голосового робота так, чтобы автообзвон работал на бизнес, а не портил отношения с клиентами.
Скрипт важен
С точки зрения клиента голосовой робот — это не «сложная система с распознаванием речи», а просто голос в трубке.
У него есть две задачи:
- быстро объяснить, кто звонит и зачем;
- вести человека по понятным шагам.
Если сценарии обзвона клиентов написаны тяжёлым языком, приветствие затянуто, а цель звонка непонятна — человек бросит трубку и вряд ли захочет продолжать общение.
Поэтому голосовой робот для бизнеса начинается не с настроек платформы, а с текста. Технология может быть одинаковой у двух компаний, но у одной автоматический обзвон клиентов даёт заявки и благодарности, а у другой — жалобы и блокировку номера.
Чем сценарий для робота отличается от скрипта оператора
Распространённая ошибка — взять текст, по которому работает отдел продаж или поддержки, и просто «зачитать» его голосовым роботом.
Живой оператор слышит реакцию человека, может остановиться, переспросить, изменить формулировку, добавить эмоцию или наоборот, говорить сухо и по делу. Робот для звонков так не умеет: он идёт по заранее заданной дорожке.
Отсюда несколько важных отличий:
1. Короткие фразы вместо длинных абзацев
Человеку сложно удерживать внимание, когда голос говорит длинным, закрученным предложением. Сценарии для голосового робота должны строиться из простых фраз: одна мысль — одно предложение.
2. Чёткие развилки «да / нет»
Голосовой робот для звонков не должен задавать по три вопроса подряд. Сначала один понятный шаг — один ответ. Только потом переход к следующему.
3. Простые слова
Текст для голосового робота не место для канцелярита и «высокого стиля». Чем ближе он к нормальной человеческой речи, тем лучше.
4. Управляемый темп
У живого человека темп меняется естественно. Робот-оператор говорит ровно. Поэтому важно заранее продумать, где нужны паузы и где нельзя нагружать человека сразу несколькими цифрами и условиями.
Основные принципы хорошего текста для голосового робота
Простота
Любой сценарий нужно проверить простым вопросом: поймёт ли смысл человек, который слушает невнимательно, идёт по улице или едет в транспорте.
Вместо: «В рамках оптимизации условий обслуживания предлагаем вам рассмотреть возможность подключения дополнительного пакета…»
Лучше: «Мы звоним, чтобы предложить вам более выгодный пакет обслуживания.»
Открытость
Человек должен за первые 3–5 секунд понять, кто ему звонит и зачем. Голосовой робот для бизнеса не должен играть в загадки.
Плохо: «У нас для вас важная информация, оставайтесь на линии…»
Хорошо: «Здравствуйте, это компания ___, мы звоним по поводу вашей заявки на сайте.»
Когда цель ясна сразу, шанс, что трубку бросят, заметно ниже.
Уважение ко времени
Честно сказать, сколько это займёт — лучший способ снизить раздражение.
Например: «Разговор займёт не больше минуты. Если вам удобно, я задам два коротких вопроса.»
Человек понимает рамки и легче соглашается продолжить.
Возможность отказаться
Голосовой робот для обзвона не должен держать человека в ловушке. Вы в любой момент должны дать возможность легко прервать разговор.
Например: «Если вам не интересно, скажите “нет” или повесьте трубку — мы не будем больше вам звонить по этому вопросу.»
Такая формулировка звучит честно и снимает ощущение давления.
Одно действие на шаг
Не стоит в одной реплике просить и подтвердить данные, и выбрать время, и согласиться на что-то ещё.
Текст звонка должен вести человека по простым ступеням: представились → обозначили пользу → задали один вопрос → дождались ответа → перешли дальше.
Структура сценария для голосового робота
У разных задач структура будет отличаться, но общий каркас примерно такой:
- Приветствие и представление
«Здравствуйте, это компания ___, вы наш клиент по услуге ___.» - Краткая цель звонка
«Звоним, чтобы напомнить о платеже / подтвердить вашу заявку / предложить более удобное время доставки.» - Короткое пояснение пользы
«Это поможет вам не пропустить оплату и избежать блокировки.»
или
«Так мы сможем доставить заказ в удобное для вас время.» - Первый простой вопрос
«Скажите, вам удобно сейчас уделить минуту?»
или
«Подтвердите, пожалуйста, вы планируете оплату до пятницы?» - Разветвление по ответам
Если «да» — двигаемся по основному пути.
Если «нет» — предлагаем иной вариант.
Если сомнения — уточняем, что мешает, и предлагаем помощь. - Завершение
«Спасибо, что ответили. Хорошего дня!»
Пример фрагмента текста для голосового робота при напоминании о платеже:
«Здравствуйте, это компания “_____”.
Вы пользуетесь у нас услугой связи.
Звоним напомнить, что срок оплаты истекает завтра.Если вы уже оплатили, скажите “оплатил”.
Если ещё нет, скажите “нет” — и я расскажу, как это сделать быстро.»
Здесь голосовой робот для звонков ясно объяснил, кто он, что происходит и какие есть варианты действий.
Примеры сценариев под разные задачи
Напоминание о записи или встрече
Задача — напомнить и дать человеку возможность подтвердить или перенести.
Ход разговора может быть таким:
«Здравствуйте, это клиника “_____”.
Вы записаны на приём к врачу завтра в 15:00.Если вы планируете прийти, скажите “да”.
Если хотите перенести запись, скажите “перенести”, и мы отправим вам сообщение с ссылкой для выбора другого времени.»
Здесь голосовой робот для бизнеса решает конкретную задачу: уменьшить количество неявок, не перегружая человека лишними деталями.
Подтверждение заявки с сайта
«Здравствуйте, это компания “_____”.
Вы оставляли заявку на обратный звонок на нашем сайте.Уточните, пожалуйста, вам удобно, если наш специалист позвонит вам сегодня до 18:00?
Если да — скажите “да”.
Если вам нужно другое время, скажите “другое время”.»
Такой текст для голосового робота помогает не терять заявки и одновременно оставляет клиенту ощущение контроля.
Опрос удовлетворённости
«Здравствуйте, это компания “_____”.
Недавно вы пользовались нашей услугой доставки.Оцените, пожалуйста, качество обслуживания по шкале от 1 до 5, где 5 — всё понравилось. Просто назовите цифру.»
Мягкий обзвон с предложением
«Здравствуйте, это компания “__”.
Вы наше обслуживание знаете по тарифу “”.Сейчас у нас появилось предложение, которое может снизить ваши ежемесячные расходы.
Если вам интересно услышать короткое описание, скажите “интересно”.
Если не хотите, скажите “нет” — и мы не будем больше беспокоить вас по этому вопросу.»
Такой голосовой робот для обзвона не давит, даёт выбор и честно говорит, что будет дальше.
Как проверять и улучшать сценарии
Даже самый аккуратно написанный текст для голосового робота — это только первая версия.
Чтобы понять, работает он или нет, нужно смотреть на несколько простых показателей:
- сколько людей дослушивают до конца приветствия;
- на каком месте чаще всего бросают трубку;
- как часто человек даёт нужный ответ;
- сколько людей просят больше не звонить.
Полезно менять сценарий не целиком, а по частям. Например, сначала сократить вступление и посмотреть, изменится ли доля дослушиваний. Потом — изменить формулировку первого вопроса.
Так вы шаг за шагом улучшаете сценарии обзвона клиентов, а не пытаетесь придумать «идеальный текст» с первого раза.
Связка текста и настроек робота
Хороший текст нельзя отделять от технических настроек.
Когда вы думаете, как настроить голосового робота, важно учесть:
- длину фраз и пауз;
- время, которое даётся человеку на ответ;
- количество повторов вопроса;
- момент, когда нужно предложить перевод на живого сотрудника.
Например, если вопрос сложный, а пауза на ответ короткая, человек не успеет среагировать и просто повесит трубку.
Поэтому сценарий для голосового робота всегда надо «переводить» в конкретные шаги: звучит фраза → пауза → ожидание ответа → переход в нужную ветку или к оператору.
Грамотный автоматический обзвон клиентов никогда не работает «глухо». В сложной ситуации всегда должен быть вариант: «соединить с сотрудником».
Итог
Чтобы голосовой робот не раздражал людей и не превращался в источник жалоб, проверьте свои сценарии по пяти простым пунктам:
- Человек за первые 3–5 секунд понимает, кто ему звонит и зачем.
- Вступление короткое, без общих фраз и канцелярита.
- В каждом шаге — один вопрос или одно действие, а не три сразу.
- Есть понятный и честный способ отказаться и прекратить звонок.
- Текст звучит как нормальная речь живого человека, а не как выдержка из договора.
Системы телефонии и автообзвона, такие как CRMcalls, помогают не только запускать голосового робота для звонков, но и видеть, что реально происходит в звонках: где люди бросают трубку, какие формулировки работают лучше, какие сценарии стоит пересматривать.
Технология даёт возможность быстро проверять идеи. А вот сделает ли вас голосовой робот союзником клиента или ещё одним раздражающим номером в телефоне — решает текст, который вы ему дадите.
Подписывайтесь на наш Telegram-канал, и будьте в курсе всех фишек автоматизации: от умных звонков до комбинированных воронок!
