Сообщения, которые злят клиентов

 

Люди не ненавидят сообщения, они ненавидят потерю времени. Когда экран мигает ради «ничего», раздражение растёт быстро.

Эта статья — про то, как писать коротко, вовремя и по делу. Мы посмотрим на сообщения глазами обычного человека: у него много дел, мало времени и нулевая терпимость к «воде». Покажем, что именно раздражает сильнее всего, как это исправить и с чего нужно начать уже сегодня.

Почему сообщения злят

 

Внимание — самая дорогая валюта. Человек готов заплатить ей, если взамен получит понятный результат: подтверждённый заказ, перенесённая запись, ссылка на оплату, извинение с конкретным решением. Всё остальное — вода. Вода раздражает потому, что крадёт время. Когда сообщение приходит в неудобный момент и требует от читателя усилий «разобраться самому», оно делает жизнь сложнее. Люди реагируют на это очень просто: игнор, отписка, жалоба.

Есть ещё один фактор — доверие.

Сообщение — это микровстреча бренда с человеком. Если встреча проходит честно и уважительно, доверие растёт. Если в ней много обещаний и мало пользы, доверие падает. А без доверия не работают ни скидки, ни бонусы, ни «последние шансы».

 

Что именно раздражает?

 

 

Зачастили без повода

 

Представьте, что сосед по лестничной площадке стучится к вам трижды за день «просто поговорить». С сообщениями так же. Когда напоминания сыплются чаще, чем у человека возникает потребность, он перестаёт их замечать, а потом злобно ищет «где тут отключить расылку». Гораздо эффективнее выбирать моменты, когда напоминание помогает закрыть потребность: оплатить, забрать, перенести.

 

Плохо: «Скидка! Напоминаем! Последний шанс!» — три раза за сутки.
Хорошо: «Сегодня до 21:00 — скидка 15% на заказ.»

 

 

Пишем в неудобное время

 

Даже полезная информация ночью кажется навязчивой. Утренний «пинг» в 7:10 — это не забота, а вторжение. Уважительное окно — нормальный рабочий день, а если речь о событии, то разумное напоминание «за день и в день», не позже восьми вечера.

Плохо: СМС в 07:10: «Напоминаем об акции!»
Хорошо: Днём: «Ваш заказ готов к выдаче. Заберите до 21:00.»

 

 

Длинный текст «ни о чём»

 

Сообщение — не место для рассказов. Одна мысль — одно сообщение. Сначала — самое важное, потом — короткая подсказка, где нажать или куда перейти.

Плохо: «Здравствуйте! Мы развиваем сервис… (ещё шесть строк) …поэтому информируем вас о…»
Хорошо: «Заказ №12345 готов. Оплатить до [ссылка].»

 

 

Крик вместо разговора

 

Капслок и восклицания — это крик. Крик в личные сообщения раздражает даже больше, чем сама реклама.

Плохо: «ТОЛЬКО СЕГОДНЯ!!! УСПЕЙ!!!»
Хорошо: «Только сегодня — скидка 10% на вечерние слоты в кино. Подробности — по ссылке.»

 

 

Обещания без условий

 

Слова «бесплатно», «каждому», «только сейчас» без ясных условий — это приманка. Приманки быстро теряют эффект и бьют по доверию.

Плохо: «Подарок каждому!» (а по факту только при крупной покупке).
Хорошо: «Подарок при покупке от 10 000 ₽ до воскресенья. Условия по ссылке.»

 

 

Нет пользы для человека

 

Новости компании хороши в корпоративном блоге, но в личное сообщение попадает только то, что прямо влияет на удобство клиента.

Плохо: «Мы открыли новый склад!»
Хорошо: «Новый склад рядом с вами — теперь доставка на день быстрее.»

 

 

Невозможность отписаться

 

Когда человек хочет уйти, нужно дать ему выход. Простой, в один шаг. И не прятать его под ковёр.

Плохо: «Чтобы отписаться, напишите на почту support@…»
Хорошо: «Не хотите такие сообщения? Ответьте “Нет”.»

 

 

Лишняя «персонализация»

 

Есть тонкая граница между вниманием и ощущением слежки. Сообщение с точным временем и адресом передвижения пугает. Достаточно сказать «рядом с вами».

Плохо: «В 18:47 вы были на улице Ленина…»
Хорошо: «Мы открылись возле вашего дома. Работаем до 21:00.»

 

 

Битые ссылки и сложные формы

 

Ничто не злит так, как «404» после клика или форма на восемь полей, когда нужно просто подтвердить.

Плохо: Ссылка ведёт на главную или не открывается.
Хорошо: «Оплатить заказ №12345: [короткая рабочая ссылка]. Если не открывается — ответьте “Помощь”.»

 

 

Пассивная агрессия

 

«Вы обещали — не пришли» — звучит по-человечески, но для деловой переписки токсично. Люди ценят, когда им помогают, а не читают нотации.

Плохо: «Нам жаль, что вы не пришли.»
Хорошо: «Не получилось сегодня? Перенесём на удобное время — ответьте “да”.»

 

 

«Почта без ответа»

 

Сообщение без возможности ответить — как закрытая дверь с запиской. Если вы завели разговор, оставьте способ продолжить его с живым человеком.

Плохо: no-reply и ни одной альтернативы.
Хорошо: «Нужна помощь? Ответьте прямо на это сообщение или нажмите “Позвоните мне”.»

 

 

А как надо писать?

 

 

Сначала смысл, потом остальное

 

Начинайте с того, что важно человеку в этот момент: «Готов заказ», «Запись завтра в 13:00», «Курьер опоздает на 20–30 минут». Сразу после этого предложите понятный выбор: подтвердить, перенести, отменить; оплатить; получить. Всё остальное можно вынести по ссылке.

До: «Мы стремимся к лучшему сервису и поэтому информируем вас…»
После: «Сегодня в 19:00 — ваш визит. 1 — подтверждаю, 2 — перенести.»

 

 

Короткая форма — это уважение

 

Короткий текст снижает напряжение: понятно, что вы хотите, и понятно, что делать. Короткая форма — это не «сухость», а забота о времени. Вежливое «спасибо» в конце заменяет три абзаца разъяснений. В извинениях за задержку лучше сразу назвать размер компенсации и дать выбор: ждать, перенести, отменить.

До: «Курьер опаздывает. Приносим извинения. Мы делаем всё возможное…»
После: «Курьер опоздает на 20–30 минут. 1 — подождать, 2 — перенести на завтра, 3 — отменить. Скидка 10% уже в личном кабинете.»

 

 

Момент и канал имеют значение

 

Сообщение, отправленное вовремя и через подходящий канал, воспринимается спокойно.

Короткие и срочные вещи — в СМС или мессенджер. Содержательные новости — в письмо. Тонкие темы — через звонок или чат с человеком. Напоминания — за день и в день, а не каждое утро «на всякий случай».

Если человек молчит, не дублируйте во все каналы одновременно: дайте паузу, затем попробуйте одну короткую альтернативу.

 

Истории из практики

 

 

Интернет-магазин техники.

 

У компании были длинные напоминания об оплате — с ссылкой в самом конце. Люди не переходили. Мы оставили одну фразу: «Заказ №12345 готов. Оплатить [ссылка]». В тот же день переходы выросли. Не только потому, что сообщение стало коротким, а потому что стало полезным.

 

 

Клиника.

 

Пациентам писали в восемь утра и просили «подтвердить в ответном смс». Люди раздражались.

Мы перенесли сообщения на дневное время и предложили простой выбор: «Завтра у вас запись в 13:00. 1 — подтвердить, 2 — перенести». Ответы стали приходить быстрее, очередь на ресепшене сократилась, а тон переписки стал спокойнее.

 

 

Доставка еды.

 

После заказа клиент получал просьбу «описать впечатления». Большинство игнорировали. Мы заменили открытый вопрос на короткую шкалу и опцию уточнить причину нажатием одной цифры. Отклик вырос, жалоб стало меньше, а команде стало легче разбирать проблемы: цифры помогали понять, что именно болит.

 

Нужно анализировать

 

Соберите все шаблоны, которыми пользуетесь чаще всего: напоминания, подтверждения, извинения за задержку, акционные тексты. Откройте их на большом экране и честно прочитайте вслух. Если в первой строке не ясно, что получит человек прямо сейчас, — переписывайте. Если тон звучит как приказ или упрёк, — смягчайте. Если отписаться можно только через письмо на поддержку, — добавляйте короткую команду в одно слово.

 

Перепишите самые тяжёлые тексты. Уберите всё, что не влияет на действие. Пропишите короткие варианты выбора там, где они действительно помогают. Добавьте вежливые финальные фразы — «готово», «спасибо», «мы рядом, если нужно».

 

Наведите порядок в расписании. Решите, сколько рекламных сообщений вы готовы отправлять, чтобы не перестараться; зафиксируйте «тихие часы»; разделите каналы по задачам: срочное — в короткий канал, подробное — в письмо. Убедитесь, что вы не дублируете одно и то же сообщение сразу в три места.

 

Откройте сообщения на телефоне — так, как их видит клиент. Пройдите по каждой ссылке, заполните каждую форму. Если где-то ломается, чините. Если форма просит лишнее — сокращайте. И добавьте небольшую «памятку перед отправкой» прямо в рабочий документ: «есть ли польза, понятно ли за пять секунд, работает ли ссылка, есть ли выход для клиента».

Юридический момент

 

Чтобы не злить и не рисковать, нужно немного — разрешение. Его можно попросить там, где человеку это удобно: при оформлении заказа, в личном кабинете, в письме с простым выбором «да/нет».

Затем — отписка. В каждом сообщении объясняйте, как прекратить переписку, и делайте это в один шаг.

Дальше — аккуратность с данными: не прикладывайте лишних сведений, ограничьте доступ к адресам и телефонам внутри команды. И главное — честность. Если есть условия, показывайте их рядом, не прячьте мелким шрифтом и не подменяйте смысл громкими обещаниями.

Как понять, что стало лучше

 

Не обязательно строить сложные отчёты. Достаточно посмотреть на несколько простых вещей. Во-первых, стали ли люди быстрее выполнять нужное действие: подтверждать, оплачивать, переносить.

Во-вторых, стало ли меньше отписок и жалоб в ответ на те же сценарии.

В-третьих, не упало ли вовлечение после того, как вы сократили тексты и привели в порядок время отправки. Если короткие, честные сообщения дают те же или лучшие результаты — вы на верном пути. Обычно это видно уже в первую неделю: люди начинают отвечать спокойнее и чаще.

Итог

 

Возьмите три сообщения, которые уходят чаще других: напоминание, подтверждение и извинение за задержку. Откройте их и задайте один вопрос: «Что получит человек прямо сейчас?» Если ответ не звучит в первой строчке — переставьте фразы местами. Если в тексте есть крик — сделайте голос тише.

Это уважение к времени и ясность намерений. Когда вы пишете так, люди меньше злятся и чаще делают то, что нужно и вам, и им: подтверждают, оплачивают, переходят по ссылке. А доверие к вам — растёт.

И да, у эффективных сообщений есть побочный эффект: их могут ждать. Сегодня вы быстро помогли закрыть задачу. Завтра человек откроет вашу рассылку без страха, что его снова будут мучить длинными историями. Так шаг за шагом сообщения становятся не каналом раздражения, а частью сервиса. Именно это главная цель.

 

Подписывайтесь на наш Telegram-канал, и будьте в курсе всех фишек автоматизации: от умных звонков до комбинированных воронок!